Ustawaz dnia 23 września 2016 r.o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich 1)Niniejsza ustawa w zakresie swojej regulacji wdraża dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (dyrektywa w sprawie ADR w sporach konsumenckich) (Dz. Urz. UE L 165 z 18.06.2013, str. 63). Spis treści Treść ustawy Rozdział 1 - Przepisy ogólne Rozdział 2 - Obowiązki podmiotów uprawnionych Rozdział 3 - Rejestr Rozdział 4 - Obowiązki przedsiębiorców Rozdział 5 - Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich Rozdział 6 - Zadania Prezesa Urzędu w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich Rozdział 7 - Zmiany w przepisach Rozdział 8 - Przepisy przejściowe, dostosowujące i końcowe Treść ustawy 2)Niniejszą ustawą zmienia się ustawy: ustawę z dnia 17 listopada 1964 r. - Kodeks postępowania cywilnego, ustawę z dnia 10 kwietnia 1997 r. - Prawo energetyczne, ustawę z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej, ustawę z dnia 28 marca 2003 r. o transporcie kolejowym, ustawę z dnia 16 lipca 2004 r. - Prawo telekomunikacyjne, ustawę z dnia 21 lipca 2006 r. o nadzorze nad rynkiem finansowym, ustawę z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, ustawę z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawę z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe, ustawę z dnia 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług, ustawę z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta oraz ustawę z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Rozdział 1 Przepisy ogólne Art. 1. Ustawa określa: 1) obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich; 2) zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, zwanego dalej „Rejestrem”; 3) obowiązki przedsiębiorców; 4) zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich; 5) zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, zwanego dalej „Prezesem Urzędu”, w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Art. 2. Ilekroć w niniejszej ustawie jest mowa o: 1) konsumencie - należy przez to rozumieć konsumenta w rozumieniu ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (Dz. U. z 2016 r. poz. 380, 585 i 1579); 2) przedsiębiorcy - należy przez to rozumieć przedsiębiorcę w rozumieniu ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny; 3) sporze konsumenckim - należy przez to rozumieć spór między konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z zawartej z konsumentem umowy; 4) sporze krajowym - należy przez to rozumieć spór konsumencki w przypadku, gdy konsument w chwili złożenia oferty przedsiębiorcy albo przyjęcia oferty przedsiębiorcy miał miejsce zamieszkania na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej; 5) sporze transgranicznym - należy przez to rozumieć spór konsumencki w przypadku, gdy konsument w chwili złożenia oferty przedsiębiorcy albo przyjęcia oferty przedsiębiorcy miał miejsce zamieszkania na terytorium innego niż Rzeczpospolita Polska państwa członkowskiego Unii Europejskiej; 6) trwałym nośniku - należy przez to rozumieć materiał lub narzędzie umożliwiające przechowywanie informacji, w sposób umożliwiający dostęp do nich w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i pozwalające na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci. Art. 3. Postępowaniem w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest postępowanie mające na celu rozwiązywanie sporu konsumenckiego, prowadzone zgodnie z zasadami określonymi w ustawie i polegające na: 1) umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony; 2) przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu; 3) rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania. Art. 4. 1. Przepisy ustawy stosuje się do rozwiązywania sporów konsumenckich między konsumentem mającym miejsce zamieszkania na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej lub innego niż Rzeczpospolita Polska państwa członkowskiego Unii Europejskiej a przedsiębiorcą mającym siedzibę na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej. 2. Za siedzibę przedsiębiorcy uznaje się w przypadku przedsiębiorcy będącego: 1) osobą fizyczną - miejsce wykonywania działalności gospodarczej; 2) osobą prawną lub jednostką organizacyjną nieposiadającą osobowości prawnej, której ustawa przyznaje zdolność prawną - siedzibę jej organu zarządzającego lub miejsce wykonywania działalności gospodarczej, w szczególności miejsce, w którym znajduje się jej oddział lub zakład. Art. 5. Przepisów ustawy nie stosuje się do: 1) postępowań, w których spory są rozstrzygane przez osoby zatrudnione lub wynagradzane wyłącznie przez przedsiębiorcę, z którym spór jest toczony; 2) postępowań reklamacyjnych, rozpatrywania skarg konsumentów przez przedsiębiorcę, a także bezpośrednich negocjacji między konsumentem a przedsiębiorcą; 3) działań podejmowanych przez sąd w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego; 4) pozasądowego rozwiązywania sporów między przedsiębiorcami; 5) sporów: a) dotyczących usług niemających charakteru gospodarczego, świadczonych w interesie ogólnym, b) wynikających z umów, o których mowa w art. 3 ust. 1 pkt 7 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. poz. 827, z 2015 r. poz. 1854 oraz z 2016 r. poz. 615 i 1823), c) wynikających z umów, których przedmiotem są usługi edukacyjne lub usługi w zakresie kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe. Art. 6. Postanowienia umowy zawartej przez przedsiębiorcę z konsumentem przed powstaniem sporu, na podstawie których złożenie wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wyłącza prawo konsumenta do wytoczenia powództwa przed sądem powszechnym, są bezskuteczne. Art. 7. 1. Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich można prowadzić po uzyskaniu wpisu do Rejestru. 2. Podmiot wpisany do Rejestru, zwany dalej „podmiotem uprawnionym”, prowadzi postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w oparciu o obowiązujące w danym podmiocie uprawnionym procedury tego postępowania, zwane dalej „regulaminem”. Rozdział 2 Obowiązki podmiotów uprawnionych Art. 8. Podmiot uprawniony rozpatruje zarówno spory krajowe, jak i transgraniczne, w tym spory objęte rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich) (Dz. Urz. UE L 165 z 18.06.2013, str. 1). Art. 9. 1. Podmiot uprawniony: 1) prowadzi stronę internetową umożliwiającą łatwy dostęp do informacji dotyczących prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i pozwalającą na złożenie wniosku o wszczęcie tego postępowania i przekazanie dokumentów, które powinny być dołączone do tego wniosku w postaci elektronicznej; 2) udostępnia informacje dotyczące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich stronom tego postępowania za pośrednictwem strony internetowej, o której mowa w pkt 1, a na ich wniosek - na trwałym nośniku; 3) umożliwia wnoszenie wniosków o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i przekazanie dokumentów, które powinny być dołączone do tego wniosku w postaci papierowej na zasadach określonych w regulaminie; 4) umożliwia wymianę informacji między stronami postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich za pomocą środków komunikacji elektronicznej lub przesyłką pocztową na zasadach określonych w regulaminie. 2. Na stronie internetowej, o której mowa w ust. 1 pkt 1, podmiot uprawniony umieszcza również adres strony internetowej Komisji Europejskiej, na której publikowany jest wykaz podmiotów prowadzących postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zgłoszonych Komisji Europejskiej przez państwa członkowskie Unii Europejskiej. Art. 10. Podmiot uprawniony udostępnia do wiadomości publicznej w sposób jasny i zrozumiały: 1) dane kontaktowe, obejmujące imię i nazwisko albo nazwę, miejsce zamieszkania albo siedzibę oraz adres pocztowy i adres poczty elektronicznej; 2) numer wpisu do Rejestru; 3) informacje o kwalifikacjach osób prowadzących postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, sposobach ich wyznaczania oraz długości okresu, o którym mowa w art. 15 ust. 1 pkt 1; 4) informację o członkostwie w sieciach podmiotów prowadzących postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych; 5) informacje o rodzajach sporów konsumenckich, których rozwiązywaniem zajmuje się dany podmiot uprawniony; 6) informacje o kategoriach sporów konsumenckich, w tym podmiotach i sektorach, objętych właściwością danego podmiotu uprawnionego; 7) informacje o przesłankach, na podstawie których podmiot uprawniony może odmówić rozpatrzenia sporu; 8) informacje o regulacjach, które są stosowane przez podmiot uprawniony w ramach rozwiązywania sporów konsumenckich, w szczególności obowiązujący w tym podmiocie regulamin; 9) informacje o językach, w jakich można składać wnioski o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i w jakich prowadzone jest to postępowanie; 10) informacje o rodzajach norm, które mogą być podstawą rozwiązania sporu; 11) określenie wstępnych warunków, które strony muszą spełnić, aby postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich mogło zostać wszczęte, w tym warunku podjęcia przez wnioskodawcę przed złożeniem wniosku o wszczęcie tego postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu; 12) informację o prawie wycofania się przez strony z danego postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich; 13) określenie opłat i kosztów związanych z udziałem w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oraz informacje o ich wysokości lub zasadach ich naliczania; 14) określenie średniego czasu trwania postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich; 15) wskazanie skutków prawnych danego sposobu zakończenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w tym konsekwencji niezastosowania się do wiążącego rozstrzygnięcia sporu; 16) informację o procentowym udziale przypadków, w których strony zastosowały się do wyniku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w stosunku do liczby wszczętych postępowań albo informację, że podmiot uprawniony nie prowadzi takich analiz. Art. 11. 1. Podmiot uprawniony sporządza sprawozdanie z działalności w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zawierające: 1) informację o liczbie wniosków o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, które wpłynęły do podmiotu uprawnionego, oraz wskazanie ich przedmiotu; 2) informację o powtarzających się lub istotnych problemach, które prowadzą do sporów konsumenckich, do której mogą być dołączone zalecenia dotyczące unikania lub rozwiązywania takich problemów; 3) informację o procentowym udziale sporów, których rozpatrzenia podmiot uprawniony odmówił, w stosunku do liczby złożonych wniosków o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oraz procentowym udziale poszczególnych rodzajów przesłanek takiej odmowy; 4) informację o procentowym udziale postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, które zakończono przed osiągnięciem wyniku, w stosunku do liczby wszczętych postępowań, a także powody takiego zakończenia, o ile są znane; 5) określenie średniego czasu trwania postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich; 6) informację o procentowym udziale przypadków, w których strony zastosowały się do wyniku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w stosunku do liczby wszczętych postępowań albo informację, że podmiot uprawniony nie prowadzi takich analiz; 7) informację o współpracy podmiotów w ramach sieci podmiotów prowadzących postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych, jeżeli podmiot uprawniony należy do takiej sieci. 2. Sprawozdanie, o którym mowa w ust. 1, sporządza się za każdy rok kalendarzowy i udostępnia w terminie do dnia 30 kwietnia roku następnego. Art. 12. Informacje, o których mowa w art. 10, i sprawozdanie, o którym mowa w art. 11 ust. 1, podmiot uprawniony udostępnia co najmniej na stronie internetowej, o której mowa w art. 9 ust. 1 pkt 1, a na wniosek - na trwałym nośniku. Art. 13. 1. Podmiot uprawniony sporządza i przekazuje Prezesowi Urzędu sprawozdanie ze swojej działalności w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. 2. Sprawozdanie, o którym mowa w ust. 1, zawiera: 1) informacje określone w art. 11 ust. 1 pkt 1, 2 i 4-6; 2) ocenę skuteczności współpracy podmiotu uprawnionego w ramach sieci podmiotów prowadzących postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych, o ile taka współpraca miała miejsce; 3) informacje o szkoleniach odbytych przez osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o ile takie szkolenia miały miejsce; 4) ocenę skuteczności postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonych przez dany podmiot uprawniony i wskazanie przewidywanych sposobów jej poprawy. 3. Sprawozdanie, o którym mowa w ust. 1, sporządza się za okres 2 lat kalendarzowych i przekazuje w terminie do dnia 30 kwietnia roku następującego po okresie sprawozdawczym. Art. 14. 1. Podmiot uprawniony zapewnia, aby osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich posiadały wiedzę i umiejętności w dziedzinie pozasądowego lub sądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, jak również ogólną znajomość prawa. 2. Minimalny poziom wiedzy i umiejętności, o których mowa w ust. 1, osób prowadzących postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w danym podmiocie uprawnionym określa regulamin. Art. 15. 1. Podmiot uprawniony zapewnia, aby osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich działały w sposób niezależny i bezstronny. W tym celu zapewnia w szczególności, aby: 1) sprawowały swoją funkcję przez wyznaczony okres, zwany dalej „kadencją”; 2) nie mogły przyjmować instrukcji, wskazówek oraz zaleceń od stron sporu lub ich przedstawicieli; 3) ich wynagrodzenie nie było uzależnione od wyniku danego postępowania; 4) mogły zostać pozbawione pełnienia funkcji przed upływem kadencji wyłącznie na podstawie obiektywnych przesłanek. 2. Minimalną długość kadencji oraz przesłanki pozbawienia pełnienia funkcji, o których mowa w ust. 1 pkt 4, określa regulamin. Art. 16. 1. Osoba prowadząca postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ma obowiązek niezwłocznego ujawnienia podmiotowi uprawnionemu okoliczności, które mogą wpłynąć na jej niezależność lub bezstronność lub powodować konflikt interesów z jedną ze stron sporu. 2. W przypadku ujawnienia okoliczności, o których mowa w ust. 1, podmiot uprawniony: 1) przekazuje prowadzenie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich innej osobie; 2) jeżeli przekazanie prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich innej osobie nie jest możliwe, wyłącza osobę dotychczas prowadzącą to postępowanie z dalszego toku postępowania oraz proponuje stronom przekazanie sporu innemu podmiotowi uprawnionemu; 3) jeżeli zaproponowanie przekazania sporu innemu podmiotowi uprawnionemu nie jest możliwe, ujawnia stronom okoliczności, o których mowa w ust. 1, i informuje strony o prawie zgłoszenia sprzeciwu wobec dalszego prowadzenia danego postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przez osobę, której dotyczą te okoliczności. 3. W przypadku niezgłoszenia sprzeciwu osoba, której dotyczą okoliczności, o których mowa w ust. 1, może dalej prowadzić postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. 4. Jeżeli podmiotem uprawnionym jest osoba fizyczna samodzielnie prowadząca postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w przypadku ujawnienia okoliczności, o których mowa w ust. 1, stosuje się odpowiednio przepisy ust. 2 pkt 2 albo 3. Art. 17. Podmiot uprawniony oraz osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich są obowiązani zachować w tajemnicy wszelkie informacje uzyskane w trakcie tego postępowania. Art. 18. 1. W przypadku gdy postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest prowadzone przez organ kolegialny, podmiot uprawniony zapewnia, aby w skład organu kolegialnego wchodziła równa liczba osób reprezentujących interesy konsumentów i osób reprezentujących interesy przedsiębiorców. 2. W skład organu kolegialnego mogą wchodzić również osoby wspólnie wybrane przez osoby reprezentujące interesy konsumentów i osoby reprezentujące interesy przedsiębiorców, przewodniczący składu orzekającego oraz przedstawiciele organów administracji publicznej lub instytucji utworzonych w drodze ustawy, do których właściwości należy pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich. 3. Przewodniczący składu orzekającego oraz przedstawiciele organów administracji publicznej lub instytucji utworzonych w drodze ustawy, o których mowa w ust. 2, nie mogą reprezentować interesów konsumentów ani przedsiębiorców. Art. 19. 1. W przypadku gdy podmiot uprawniony jest utworzony przez organizację przedsiębiorców, a osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich są zatrudnione wyłącznie przez tę organizację lub otrzymują wynagrodzenie wyłącznie od tej organizacji, organizacja przedsiębiorców, przez którą został utworzony ten podmiot, zapewnia podmiotowi uprawnionemu oddzielny i celowy budżet, przeznaczony na wykonywanie zadań przez osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. 2. Przepisu ust. 1 nie stosuje się do podmiotów uprawnionych utworzonych przez organizację przedsiębiorców, w których postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich każdorazowo prowadzone są przez organ kolegialny, w skład którego wchodzi równa liczba przedstawicieli organizacji przedsiębiorców oraz przedstawicieli organizacji konsumenckich. Rozdział 3 Rejestr Art. 20. 1. Prezes Urzędu prowadzi Rejestr. 2. Rejestr jest jawny i zawiera: 1) imię i nazwisko albo nazwę podmiotu uprawnionego, jego miejsce zamieszkania albo siedzibę oraz adres strony internetowej; 2) informację o wysokości pobieranych opłat, jeżeli podmiot uprawniony takie opłaty pobiera; 3) informacje o językach, w jakich można składać wnioski o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i w jakich jest ono prowadzone; 4) informacje o rodzajach sporów konsumenckich, których rozwiązywaniem zajmuje się dany podmiot uprawniony; 5) informacje o kategoriach sporów konsumenckich, w tym podmiotach i sektorach, objętych właściwością danego podmiotu uprawnionego; 6) informację o konieczności osobistej obecności stron lub ich przedstawicieli, o ile taka konieczność zachodzi, w tym informację, czy postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest lub może być prowadzone jako postępowanie ustne lub pisemne; 7) informację o wiążącym lub niewiążącym charakterze