Zastosowanie systemów IVR-owych pozwala na ulepszenie obsługi klienta oraz zmniejszenie kosztów tej obsługi, ponieważ na zapytania klientów można odpowiedzieć bez potrzeby angażowania czasu pracy człowieka lub od razu tak przekierować połączenie, by trafiło do zespołu z odpowiednimi kompetencjami. Jeśli klient nie uzyska odpowiedzi na swoje pytanie lub będzie potrzebować bardziej szczegółowej odpowiedzi, połączenie z nim może zostać przekierowane do innego agenta. To powoduje, że agent ma więcej czasu na bardziej złożoną obsługę taką jak: up-selling, cross-selling.
Call center używają również systemu IVR do identyfikacji i segmentacji dzwoniących. Identyfikacja pozwala na dopasowanie obsługi dzwoniącego na podstawie jego profilu. Dzwoniący ma do dyspozycji wiele opcji, może zaczekać w kolejce (gdy wszystkie linie do doradców są zajęte), może wybrać serwisy automatycznej obsługi lub wyrazić prośbę o kontakt do niego w innym terminie (na numer telefonu z którego dodzwonił się na infolinię). Systemy IVR-owe mogą uzyskiwać dane z innych systemów oraz dołączyć te dane do połączenia w celach dokładnej identyfikacji lub autoryzacji dzwoniącego.