Retenční marketing nebo retenční strategie je přístup, který se zaměřuje na péči o stávající klienty a budování vztahu s nimi. Cílem je udržet co nejvíce zákazníků co nejdelší dobu a podpořit opakované nákupy.

Výhody retenčního marketingu Retenční marketing s sebou přináší řadu výhod. Pro společnosti obvykle bývá udržení stávajícího zákazníka levnější než získání nového.. V důsledku tak zlepšení zákaznické retence vede ke snížení akvizičních marketingových nákladů, resp. k jejich efektivnějšímu využití.

Klienti (věrní zákazníci), kteří opakovaně nakupují, tvoří firmám většinu tržeb. Podle průzkumu společnosti Smile.io, v rámci kterého zkoumala 250 000 e-commerce byznysů, v průměru 8 % zákazníků tvoří více než 41 % celkových ročních příjmů. S rostoucími náklady na akvizici se nezřídka stává, že jednorázoví zákazníci ani nepokryjí náklady spojené s jejich získáním.

Retenční marketing také posiluje důvěru a buduje věrnost, takže zákazníci pak snáze a ochotněji doporučují danou společnost druhým.

Nástroje retenčního marketingu V rámci retenčního marketingu se využívají různé strategie, které zvyšují zákaznickou retenci a podporují opakované nákupy.

Věrnostní programy – dárky, slevy nebo exkluzivní nabídky pro stálé zákazníky. E-mail marketing – rozesílání komerčních i nekomerčních sdělení. Personalizace – přizpůsobení komunikace, služby nebo produktu konkrétnímu zákazníkovi na základě jeho nákupního chování a preferencí. Segmentace zákazníků – rozdělení zákazníků podle nákupního chování a frekvence nákupů (např. pomocí RFM analýzy). Zákaznický servis – souhrn aktivit, které společnost poskytuje svým zákazníkům, aby zajistila jejich spokojenost. Kvalitní zákaznická zkušenost (CX) – souhrn všech dojmů, které si zákazník vytváří při kontaktu s danou společností. Remarketing a retargeting – připomínání produktů nebo služeb zákazníkům, kteří o ně již projevili zájem. Obsahový marketing – tvorba obsahu slouží jak k přilákání nových zákazníků, tak udržení těch stávajících.

Retenční metriky Úspěšnost retenční strategie lze měřit několika klíčovými metrikami. Výběr vhodných metrik se odvíjí vždy od typu produktu nebo služby.

Customer Retention Rate (Míra udržení zákazníků) – vyjadřuje, kolik zákazníků si společnost v daném období udržela. Churn Rate (Míra odlivu) – vyjadřuje, kolik zákazníků společnost v daném období ztratila. Repeat Purchase Rate (Míra opakovaných nákupů) – ukazuje, kolik procent zákazníků v daném období opakovaně nakoupilo. Purchase Frequency (Frekvence nákupu) – vyjadřuje, kolikrát konkrétní zákazníci nakoupili v daném období. Average Order Value (Průměrná hodnota objednávky) – částka, kterou zákazník v průměru utratí za jednu objednávku. Customer Lifetime Value (Celoživotní hodnota zákazníka) – ukazuje celkovou hodnotu zákazníka pro danou společnost.

Reference

Kategorie:Marketing