La méthode des incidents critiques est une technique qualitative d'interview qui facilite l’étude d’événements significatifs (incidents, processus, ou questions) identifiés par la personne impliquée dans ces évènements, la façon avec laquelle ils sont gérés, et les effets en termes d'affects perçus. L'objectif est de mieux comprendre l'incident du point de vue de l'individu, en tenant compte des éléments cognitifs, affectifs et comportementaux (Chell, 1998)Chell, E. (1998). "Critical Incident Technique", in Qualitative Methods and Analysis in Organizational Research : A Practical Guide, Gillian Symon and Catherine Cassell, eds. Thousand Oaks, CA: Sage, .
Elle fut décrite pour la première fois par John C. Flanagan en 1954Flanagan, J. C. (1954). « The critical incident technique ». Psychological Bulletin, 51, 327-358.. La méthode consiste à décrire un bref épisode, un incident, qui se traduit par un malentendu ou un conflit entre deux personnes à cause de leur différence culturelle. Cet épisode comporte des faits, des sentiments et, le cas échéant, les comportements des acteurs concernés. Cette technique vise à permettre chez les participants de prendre conscience de leurs attitudes déterminées culturellement et de leurs interprétations du comportement des autres personnesWard C., Bochner S. & Furnham A. (2001). The Psychology of Culture Shock. Routledge: Philadelphia..Le but de l’exercice est de comprendre, durant une session de debriefing, pourquoi la mésentente et le conflit ont eu lieu.
Plusieurs auteurs utilisent cette méthode comme outil de formation (Bennett, 1995Bennett, M. J. (1995). "Critical incidents in an intercultural conflict-resolution exercise". In S. M. Fowler and M. G. Munmford (Eds), Intercultural Sourcebook: Cross-cultural training methods (Vol. 1, ). Yarmouth, MN: Intercultural Press; Dant, 1995<ref name="Dant1995">Dant,W. (1995). "Using critical incidents as a tool for reflection". In S. M. Fowler and M. G. Mumforf (Eds), 'Intercultural Sourcebook: Cross-cultural training methods (vol. 1, ). Yarmouth, MN: Intercultural Press</ref>; Pedersen, 1995Pederson, P. B. (1995).The five stages of culture shock: Critical incidents around the world. Westport, CT: Greenwood Press; Wight, 1995Wight, A. R. (1995)."The critical incident as a training tool". In S. M. Fowler and M. G. Mumford (Eds), Intercultural Sourcebook: Cross-cultural training methods (vol. 1, ). Yarmouth, MN: Intercultural Press). Margalit Cohen-Emerique (1984)Cohen-Emerique, M., (1984). Choc culturel et relations interculturelles de la pratique des travailleurs sociaux, formation à la méthode des incidents critiques, Cahiers de sociologique économique et culturelle, Volume 7, 184. revisite ce concept qu’elle appelle aussi « méthode des chocs culturels » et l’adapte aux professionnels du champ de l’interculturel..
Historique Les fondations de la méthode des incidents critiques ont été posées par Sir Francis Galton dans les années 1880. La technique des incidents critiques peut être située dans la continuité des études réalisées dans le cadre du programme de psychologie de l'aviation de l’armée des Forces de l’Air des États-Unis (USAAF) durant la Seconde Guerre mondiale. Ce programme a été créé en 1941 afin d’élaborer des procédures pour la sélection et le classement des équipages. En effet, la première étude menée dans le cadre de ce programme concernait l’analyse des raisons qui ont conduit à l’échec de 1000 candidats de l’école de formation de pilotage en 1941. Il en ressortait que la plupart des raisons données par les instructeurs de pilotage étaient des clichés et des stéréotypes. Cette étude a fourni la base pour le programme de recherche sur la sélection des pilotes.
La méthode a eu un succès tel qu’elle a pu être développée après la Seconde Guerre Mondiale.
À la fin de la Seconde Guerre mondiale certains des psychologues qui avaient participé au programme de psychologie de l'aviation USAAF ont créé l'Institut américain pour la recherche. Le but de cette organisation est l'étude systématique du comportement humain à travers un programme coordonné de recherche scientifique qui suit les mêmes principes généraux développés dans le programme de psychologie de l'aviation.
L'Université de Pittsburgh a également mené un grand nombre d’études en s’inspirant de la méthode.
John C. Flanagan (1954), fut le premier à parler de « méthode des incidents critiques ».
Méthode des incidents critiques: théorie générale
La méthode
La méthode des incidents critiques de Flanagan permet de collecter, d’analyser, de regrouper et de classer le comportement humain. Cette approche demande à une personne de raconter une histoire au sujet d'une expérience qu'elle a vécue. Ensuite, les données sont analysées selon deux plans : le cadre de référence général dans lequel les incidents critiques sont décrits et le développement des catégories et sous-catégories de ces incidents critiques. Ainsi, les éléments de l’histoire seront ensuite soigneusement examinés pour identifier les catégories de données qui résument et décrivent les incidents (Grove et Fisk, 1997Grove, S. J. & Fisk, R. P. (1997). "The Impact of Other Customers on Service Experiences : A Critical Incident Examination of 'Getting Along'",Journal of Retailing, 73 (Spring); Stauss, 1993Stauss, B. (1993). Using the Critical Incident Technique in Measuring and Managing Service Quality, in The Service Quality Handbook, Eberhard E. Scheuing & William F. Christopher, eds. New York: American Management Association). La méthode des incidents critiques de Flanagan (1954) doit être considérée comme un ensemble flexible de principes qui doit être modifié et adapté pour répondre à la situation spécifique qui est présentée.
Cette méthode comporte cinq étapes: Détermination de l'objectif général Précision du plan et des instructions Collecte des données Analyse des données Interprétation et résultats
Objectif général Selon Flanagan, avant d’engager tout travail d’analyse, il faut préciser le but de l’activité étudiée ainsi que ses objectifs généraux. Dans sa forme la plus simple, la description fonctionnelle d’une activité précise ce qu’il faut faire et ne pas faire pour que cette activité soit considérée comme étant efficace ou inefficace. Il est donc impossible de rendre compte de l’efficacité ou non d’un comportement lors d’une activité particulière si l’objectif de cette activité n’est pas prédéfini.
Plan et instructions Des instructions précises doivent être données aux observateurs afin de pouvoir attirer leur attention sur certains aspects particuliers du comportement. Il est nécessaire que ces instructions soient les plus précises possibles en ce qui concerne les normes qui seront utilisées dans l’évaluation et la classification des comportements. Le groupe étudié doit lui aussi être précisé.
Selon Flanagan, afin d'assurer une certaine objectivité, il est nécessaire que les observateurs indépendants suivent le même ensemble de règles claires et précises. Ainsi, avant de recueillir des données, Flanagan suggère de rendre explicite les éléments suivants: Les situations observées : cette consigne doit inclure des informations concernant le lieu, les personnes, les conditions et les activités. La pertinence de l'objectif général : dans cette étape, il faut décider si le comportement spécifique est pertinent pour l'objectif général de l'activité. L’effet de l’incident critique sur l'objectif général: l’observateur doit encore tenir compte de l’importance de l’effet de l’incident observé sur l’objectif général. L'effet peut être exprimé en termes de contributions positives ou négatives. Les observateurs: un ensemble d’instruction supplémentaire fait référence à la sélection et la formation des observateurs qui doivent établir et rapporter les jugements définis dans les étapes ci-dessus.
Collecte des données Donner des instructions précises va permettre de simplifier, selon Flanagan, la phase de collecte de données. Selon l'auteur, une condition nécessaire pour cette phase est que les comportements ou les résultats observés soient frais dans l’esprit de l’observateur. Par ailleurs, celui-ci doit être motivé pour transmettre des éléments détaillés. Flanagan attire l'attention sur le fait que la mémoire de l’observateur est améliorée si les comportements à observer ainsi que les modalités d’évaluation et de classification sont définies à l’avance.
Flanagan propose quatre procédures afin de récolter les données: Les interviews Les entretiens de groupe Les questionnaires Les formulaires d'enregistrement
Analyse des données Pour Flanagan, le but de la phase d'analyse est de résumer et de décrire les données obtenues d'une manière précise afin qu'elles puissent être utilisées efficacement dans les pratiques futures. Ainsi, selon lui, l’objectif est d’accroître l’utilité des données tout en sacrifiant le moins possible de leur exhaustivité, leur spécificité et leur validité. Le prélèvement d'un échantillon important d'incidents est nécessaire pour fournir une description fonctionnelle de l'activité en termes de comportements spécifiques.
Interprétation et résultats Flanagan nous apprend qu'il n'est jamais possible en pratique d'obtenir une solution idéale pour chacun des problèmes liés à une activité. Par conséquent, les exigences imposées doivent être interprétées pour pouvoir être utilisées correctement. Dans de nombreux cas, les erreurs réelles ne sont pas faites dans la collecte et l’analyse des données, mais dans l’incapacité à interpréter correctement ces données.
Champs d'application La méthode des incidents critiques a été appliquée dans de nombreux domaines.
Les premières applications de cette méthode se sont développées après la Seconde Guerre Mondiale, notamment dans le domaine de l’industrieEymard-Duvernay, F. & Marchal, E. (1996). Façons de recruter : le jugement des compétences sur le marché du travail. Paris : Métailié..
Flanagan (1954) cite différents secteurs d'activité dans lesquels sa méthode a été appliquée: la recherche des critères de performance, la formation, la détermination de standards de compétence, la sélection et la classification, la description de poste, la création de procédure, la conception d’équipements, la motivation et le leadership, le counseling et la thérapie.
Cette méthode continue à être utilisée et transposée dans des domaines tels que : La psychologie du travail et l'ergonomie, disciplines pour lesquelles l'incident critique est considéré non seulement comme un événement négatif, mais comme tout fait ou cas notable qui a un impact sur l'activité, donc de manière manière positive ou au contraire à son détriment. L'étude de marché : Bitner, Booms, and Tetreault (1990)Bitner M. J., Booms B. & Tetreault M. (1990). The Service Encounter : Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, Journal of Marketing, 54, January, 71-84. ont investigués les sources de satisfaction et d’insatisfaction des clients vis-à-vis d’une relation de service. À la suite de cet article, près de 200 études sur les incidents critiques ont été menées dans le champ du marketingGremler, D. D. (2004). The Critical Incident Technique in Service Research, Journal of Service Research, Volume 7, No. 1, (August), 65-89.. La sélection du personnel : une série de tests appelé « Flanagan aptitude classification tests » a été établie en fonction des regroupements d’incidents critiques en « élément de travail ». Dans l’étude du travail, cette méthode constitue une source d’information très utile (Bacher & al., 1955)Bachet, F., Larcebeau, S., Ledoux, V., Léon, A., Leplat J., Reuchlin M. & Valin E. V (1995). Psychologie appliquée. In:L’année psychologique. vol. 55, , ..