Fiche d'établissement Google (ou Google Business Profile) est un service de référencement local destiné aux propriétaires d'entreprise et exploité par Google. Anciennement nommé . lors de son lancement en France en 2009, la nouvelle plateforme, lancée en . sous le nom de Google My Business a pour but de donner aux propriétaires d'entreprise davantage de contrôle sur ce qui apparaît dans les résultats de recherche. Google permet aux propriétaires d'entreprise de vérifier les données concernant leur établissement en créant une nouvelle fiche ou en revendiquant une fiche existante. La fiche Google My Business apparaît dans le service Google Maps ainsi que dans les résultats de recherche Google sous forme de . composé de trois résultats d'établissements, lors des requêtes liées à des entreprises locales. Cette fiche professionnelle s’affiche dans un cadre en haut à droite de l’écran d’ordinateur ou sur mobile, tout en haut des résultats Google d’une recherche du nom d'un établissement.
Google appelle « établissement » l’entreprise qui s’y trouve référencée. Cette fiche est en fait double, puisqu’elle s’affiche à la fois dans les résultats des recherches Google et dans ceux de Google Maps, service de cartographie mondiale de Google, qui inclut lui aussi les données de toutes ces fiches d’entreprise.
Si une fiche n'a pas encore été créée, n’importe qui peut le demander. Google, après une vérification hybride par son intelligence artificielle et son équipe technique, validera celle-ci pour la faire ensuite apparaître sur toute requête. C’est ainsi que l'établissement d'une entreprise ou d'un professionnel (magasin, restaurant, salon de coiffure, fleuriste, hôpital, etc.) est trouvé.
Certaines fiches ont été acceptées par simple routine d’intelligence artificielle - IA (ou AI pour ) et n’ont donc pas été validées par des humains.
Il existe des millions de fausses fiches. Google possède un système de vérification qui impose des restrictions sur les fiches qui violent ses règles sur l'engagement artificiel, comme l'achat de notes ou de commentaires. Ces restrictions peuvent prendre la forme de suppressions de notes et de commentaires, et un bandeau appelant les usagers à la vigilance peut être apposé.
Bien que Google Business Profile (ex. ) offre de nombreux avantages, il existe également des inconvénients spécifiques, notamment en ce qui concerne le contrôle de la présence d'une entreprise sur la plateforme.
Eligibilité des fiches Google My Business Toute entreprise peut figurer dans le registre de Google My Business et paraître en résultats de Google. Avec quelques restrictions. En effet, les règles et consignes de Google concernant les fiches d’établissement prévoient que sont inéligibles à la création d’une fiche d’établissement les entreprises qui :
• correspondent à des propriétés immobilières en vente ou en location (maisons de vacances, maisons témoins, appartements vacants, etc.).
• proposent un service, un cours ou une réunion dispensés de façon continue dans un établissement qui ne leur appartient pas ou qu’elles ne sont pas habilitées à représenter ;
• se définissent comme des agents ou des sociétés spécialisés dans la génération de prospects ;
• exercent leurs activités exclusivement en ligne, qu’il s’agisse de marques, d’organisations, d’artistes ou autres ;
• ont spécifié, en guise d’adresse, les coordonnées d’une boîte postale ou d’une boîte aux lettres située loin de leur établissement.
Recherche locale
L'un des principaux avantages de Google My Business est l'augmentation de la visibilité en ligne. Lorsqu’une personne recherche un établissement ou un lieu, il obtient des résultats à proximité de sa position dans les produits Google tels que Maps et la recherche Google. Par exemple, s'il cherche « restaurant japonais » sur son appareil mobile ou sur son ordinateur, il obtient en priorité les résultats à proximité de sa localisation, à condition qu'il n'ait pas interdit à Google de le géolocaliser, par la désactivation optionnelle de ce service, auquel cas les résultats Google concerneront un ou plusieurs résultats aléatoire d'un ou plusieurs établissements dans le pays défini par le navigateur ou celui défini par défaut ou par choix dans les paramètres de recherche Google.
Dans les cas de la recherche d’une entreprise en particulier, s’il n’en existe qu’une, Google l’affichera seule en haut des résultats. Et s’il en existe plusieurs, soit elles s’afficheront les unes à la suite des autres, cette fois plus bas dans les résultats et non en haut, soit l’établissement le plus proche de l'internaute s’affichera seule si les autres établissements sont situées plus loin.
En créant une fiche Google, les entreprises apparaissent plus facilement dans les résultats de recherche locaux, ce qui augmente le trafic sur leur site Internet et peut leur amener plus de clients.
Fonctionnalités
Les fonctionnalités de Google My Business en font un service largement utilisé par de nombreuses entreprises. La fiche d'établissement permet notamment d'améliorer la visibilité locale et atteindre une clientèle de proximité.
Google My Business fournit également des outils analytiques qui aident les entreprises à comprendre comment les clients interagissent avec leur fiche. Ces données peuvent être utilisées pour affiner les stratégies marketing et mieux cibler les clients potentiels.
Modification des données Google Business Profile (ex. Google My Business) permet aux propriétaires d'entreprise de fournir des informations pouvant apparaître dans une recherche Google, telles que les heures d'ouverture, l'adresse, le numéro de téléphone et les photos. Google peut associer les informations fournies par les entreprises à des informations provenant d'autres sources, notamment le site Web de l'entreprise, les contributions des utilisateurs de Google et les sites Web de tiers.
Un inconvénient majeur de Google My Business est le manque de contrôle sur la création et la suppression des fiches. Les entreprises ne peuvent pas choisir si elles veulent ou non une fiche Google. Une fois qu'elle est créée, la fiche devient une partie permanente de l'écosystème de Google, qui tire avantage de sa présence. En effet, Google en premier lieu utilise le support de cette fiche pour proposer aux professionnels de créer une campagne de publicité par mot-clé, c’est-à-dire d’acheter des publicités qui paraîtront en haut des résultats et avant les fiches Google, sur la requête de mots clés choisis, correspondant à leur activité. Si un professionnel dont la fiche est atteinte par des avis négatifs souhaite effacer sa fiche Google My Business, Google lui refuse sur l’argument que les données diffusées sont publiques et que Google en tant que moteur de recherche est légitime à les publier.
Google encourage les gérants d’entreprise à répondre aux avis clients. Cela est parfois délicat, voire impossible, ce qui est le cas pour les médecins, tenus au secret médical, ce qui ne leur permet pas de répondre au patient qui l’a noté, au risque de violer son serment.
Site Internet Google My Business permet aux entreprises de créer un site web sans frais. Le service génère le site web à partir des avis et des photos mises en ligne par des visiteurs de la fiche My Business (clients ou non) ainsi que les données ajoutées par le propriétaire de l'entreprise.. Ce service n'est pas disponible pour l'ensemble des catégories professionnelles et ne donne aucun avantage en matière de référencement car les données du site business sont déjà indexé par Google sur la fiche.
Avis Ces fiches ne sont pas qu’informatives concernant la situation administrative des entreprises qui y sont référencées. Ces fiches Google diffusent également des avis et des commentaires, laissés par les internautes eux-mêmes.
Ces avis sont matérialisés par une notation d’une à cinq étoiles et par un texte libre destiné à témoigner de son expérience client. Toute personne possédant un compte Gmail peut noter un établissement. Cette notation ne répond pas de critères objectifs mais est une appréciation subjective.
Google décrit les contenus interdits et soumis à des restrictions., comme l’engagement artificiel, qui est une fausse expérience, c’est-à-dire le fait de dire que l’on a été client sans l’avoir été. Ou l’incitation à la haine et le langage grossier.
Les propriétaires d'établissements peuvent répondre aux avis reçus. Ils peuvent également signaler les avis. qu'ils jugent contrevenir aux règles de Google ou à la loi française ou européenne.
Google propose un nombre restreint de possibilités de suppression d'avis négatifs ou malveillants, dont la diffamation ne fait pas partie. En effet, les règles de Google, entreprise californienne, permettent la diffusion de tous les avis dès lors qu'ils ne comportent pas d'insultes, la révélation d'informations personnelles ou intimes ni ne contreviennent aux lois transnationales proscrivant la haine raciale, l'homophobie, ou l'apologie du terrorisme. D'autre problème juridiques peuvent être soulevés. Par exemple, le propriétaire de l'établissement peut signaler à Google qu'un avis n'est pas sincère et qu'il a été publié dans le but de tromper le consommateur au sujet de son enseigne, auquel cas Google étudie la demande pour rendre une décision.
Les avis identifiés comme trompeurs sont supprimés par Google. Ces avis non authentiques sont évalués en fonction de critères d'analyse sémantique et informatique, en relation avec la géolocalisation du compte, et son activité. Google pourra ainsi déterminer que l'avis laissé ne concerne pas un lieu visité et par conséquent qu'il est susceptible d'être une fausse expérience d'achat. Un avis peut également être supprimé par Google si le profil d'utilisateur contrevient à ses règles. Pour exemple, un compte Gmail identifié par un terme contrevenant aux règles de Google pourra après vérification autonome ou sur signalement, se voir interdire la diffusion d'un avis.
Les conséquences des faux avis Google pour les entreprises et pour les utilisateurs
A l'ère du numérique, les avis en ligne sont devenus un pilier essentiel de la prise de décisions des consommateurs. Ce phénomène a donné naissance à un problème préoccupant : les faux avis. Ces avis, qui ne reflètent pas une expérience client authentique, se divisent en deux catégories principales : les faux avis positifs et les faux avis négatifs.
Les faux avis positifs sont souvent générés par les entreprises elles-mêmes ou par des tiers engagés pour améliorer artificiellement leur réputation en ligne. Les faux avis négatifs, eux, sont typiquement créés pour nuire à la réputation des concurrents. Ces pratiques trompeuses faussent non seulement la perception des consommateurs mais peuvent aussi causer des dommages importants aux entreprises touchées par ces avis négatifs. Un avis négatif mis en ligne par un consommateur insatisfait peut être qualifié de faux s’il est excessif ou si sa diffusion est répétée. Un internaute peut donc tout à faire être sincère dans sa critique négative mais s’il outrepasse la liberté d’expression par des propos outranciers ou s’il multiplie cet avis en le reformulant sur différents sites d’avis - ou sur la même plateforme, avec des adresses e-mail différentes, on parlera alors de « faux avis ».. Car l’effet de ces derniers, préjudiciables à l’entreprise, pourra être qualifié de « trouble manifestement illicite » et leur auteur jugé pour délit de dénigrement ou d’atteinte à la réputation..
La création de faux avis est motivée par plusieurs facteurs. Dans un marché concurrentiel, les entreprises cherchent à se démarquer et à attirer plus de clients. Certains choisissent des moyens peu recommandables et illicites, tels que la fabrication d'avis positifs, pour améliorer artificiellement leur image. D'autre part, la compétition peut amener à des tactiques de sabotage, où des avis négatifs sont sciemment publiés pour nuire aux entreprises rivales.