Sylvie Llosa est une enseignante-chercheuse française en sciences de gestion, spécialisée en marketing et en management des services, notamment sur les thèmes de la satisfaction client et de la relation client. Elle est professeure à l’IAE d’Aix-en-Provence (Aix-Marseille Université) et membre du CERGAMCamelis, C. & Llosa, S. (2011). « Intégrer l’expérience dans la gestion de l’image de la marque de service ». Décisions Marketing, n° 61, p. 11-22. Document HAL : ..

Elle est notamment connue pour avoir développé le modèle Tétraclasse (ou analyse Tétraclasse, matrice de Llosa), un outil d’analyse de la satisfaction client largement utilisé dans les études de marché et la gestion de la qualité de servicesCamelis, C. (2015). « Les apports du modèle Tétraclasse ». Article scientifique citant le modèle de Llosa (1997, 1999).Stat&More, « SaM TETRACLASSE ». En ligne : ..

Carrière et recherches

Sylvie Llosa est docteure en sciences de gestion depuis 1996, avec une thèse intitulée Contributions à l’étude de la satisfaction dans les services soutenue à l’IAE d’Aix-en-ProvenceLlosa, S. (1996). Contributions à l’étude de la satisfaction dans les services. Thèse de doctorat ès-sciences de gestion, IAE d’Aix-en-Provence, Université Aix-Marseille III, 14 décembre 1996.Theses.fr, notice de thèse de Sylvie Llosa (1996). En ligne : ..

Sa thèse lui a valu le premier prix du concours organisé par le Ministère des P.M.E. du Commerce et de l'Artisanat (Ministre : J.P. Raffarin), récompensant les recherches sur l'économie et l'emploi tertiaire, le prix "Jean Fourastié". Elle a également reçu une "Mention spéciale du jury" au Prix de la meilleure thèse de marketing 1996 / 1997 décerné par la FNEGE et l'AFM ainsi qu'au Prix de la thèse en Management par la qualité totale 1998 du MFQ et de l'IQM.

Elle est professeure en sciences de gestion à l’IAE d’Aix-en-Provence – Aix-Marseille Université et membre du Centre d’Études et de Recherche en Gestion d’Aix-Marseille (CERGAM, EA 4225)CERGAM, « LLOSA Sylvie », page de présentation sur le site du CERGAM, Aix-Marseille Université. En ligne : .. Ses recherches portent principalement sur le management des services, la satisfaction et l’insatisfaction des clients, ainsi que les relations client et l’expérience de serviceGoogle Scholar, profil de Sylvie LLOSA. En ligne : ..

Modèle Tétraclasse de Llosa

Le modèle Tétraclasse de Llosa (ou analyse Tétraclasse) est un modèle d’analyse de la satisfaction client développé par Sylvie Llosa à partir de 1996Llosa, S. (1997). « L’analyse de la contribution des éléments du service à la satisfaction : un modèle tétraclasse ». Décisions Marketing, n° 10, p. 81-89.. Il vise à expliquer comment les différents éléments d’un service ou d’un produit contribuent, de manière asymétrique, à la satisfaction et à l’insatisfaction globales des clients.

Définition synthétique de la méthode

La méthode Tétraclasse repose sur une enquête de satisfaction mesurant :

la satisfaction globale des répondants leur évaluation (positive ou négative) de plusieurs critères de performance du service ou du produit (accueil, délai, prix, qualité, etc.). Les critères sont ensuite classés dans quatre catégories selon qu’ils contribuent fortement ou faiblement à la satisfaction et/ou à l’insatisfaction : Éléments « Plus » : forts contributeurs à la satisfaction, faibles à l’insatisfaction (atouts différenciants). Éléments « Clés » : forts contributeurs à la fois à la satisfaction et à l’insatisfaction (leviers stratégiques). Éléments « Basiques » : faibles contributeurs à la satisfaction, forts à l’insatisfaction (attentes de base). Éléments « Secondaires » : faibles contributeurs dans les deux cas (facteurs neutres)Utelys, « La satisfaction client par la Matrice de Llosa », blog Utelys, 2022. En ligne : ..

Cette cartographie permet aux organisations d’identifier les priorités d’amélioration selon leur niveau de performance globalLlosa, S. (2022, novembre-décembre). « Du bon usage de la matrice Llosa pour atteindre la très grande satisfaction client ». Revue Espaces, n° 369 A, 2 p..

Apports et usages

Le modèle Tétraclasse est utilisé dans de nombreux secteurs (tourisme, hôtellerie, banque, santé, services publics) pour :

mieux comprendre la construction de la satisfaction globale distinguer les éléments à améliorer en priorité (notamment les éléments Clés et Basiques) dépasser les approches linéaires de la satisfaction en intégrant des effets asymétriquesSoft-Concept, « Objectifs d’utilisation de la méthode Tétraclasse », SurveyMag, 2019. En ligne : ..

Il est intégré dans plusieurs logiciels d’études (Sphinx, SurveyMag, SaM TETRACLASSE)Le Sphinx Développement. « La matrice Llosa pour mieux comprendre la satisfaction client vis-à-vis des services proposés ». En ligne : ..

Publications sélectionnées

Llosa, S. (1997). « L’analyse de la contribution des éléments du service à la satisfaction : un modèle tétraclasse ». Décisions Marketing, n° 10, p. 81-89. Camelis, C. & Llosa, S. (2011). « Intégrer l’expérience dans la gestion de l’image de la marque de service ». Décisions Marketing, n° 61, p. 11-22. Llosa, S. (2012). « Quatre manières de contribuer à la satisfaction du patient hospitalisé : Les éléments Basiques, Plus, Clés et Secondaires ». Journal de Gestion et d’Économie Médicales, vol. 30, n° 6, p. 367-387Llosa, S. (2012). « Quatre manières de contribuer à la satisfaction du patient hospitalisé : Les éléments Basiques, Plus, Clés et Secondaires ». Journal de Gestion et d’Économie Médicales, vol. 30, n° 6, p. 367-387..

Notes et références

Voir aussi Articles connexes Satisfaction client Qualité de service Analyse factorielle des correspondances

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