L'infogérance est la prise en charge contractuelle, par un prestataire extérieur, d'une partie ou de la totalité des ressources informatiques d'une entreprise. Ce service est défini comme le résultat d'une intégration d'un ensemble de services élémentaires, visant à confier à un prestataire informatique tout ou une partie du système d'information (SI) d'un client, dans le cadre d'un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de services et une durée définie (définition de l'AFNOR). En d'autres termes, c'est l'externalisation de tout ou partie de la gestion et de l'exploitation du SI à un prestataire informatique tiers (SSII nouvellement appelé ESN). Cette prestation doit s'effectuer dans la durée et non de manière ponctuelle.
L'externalisation informatique est la démarche qui conduit à l'infogérance. Son objectif est donc, historiquement, de réduire les coûts. Cependant les entreprises l'utilisent de plus en plus comme vecteur de transformation de leur système d'information et de leurs processus afin d'améliorer leurs performances, ainsi que pour pouvoir se recentrer sur leur métier de base.
Actuellement, ce terme correspond aussi bien à la maintenance du parc, qu'à la gestion de projets, à la sécurité informatique et même aux formations.
Historique et évolution Depuis les années 1980, une forme d'externalisation a été développée en réponse aux besoins et à l'évolution des systèmes d'information appelée l'infogérance. Les entreprises qui utilisent l'infogérance sont les grandes entreprises industrielles, les entreprises du monde de la finance, les administrations… Le développement des systèmes d'informationet des progiciels de gestion intégrés (PGI ou ERP) datant des années 1980 ont obligé les entreprises à s'adapter à ces changements.
L'infogérance est une réponse adaptée aux besoins lourds et complexes du déploiement des PGI, en garantissant des délais et des niveaux de service dans un contexte où les compétences dans ces domaines étaient rares et coûteuses.
À l'origine, peu de petites ou moyennes entreprises entraient dans ce cadre et les offres des fournisseurs n'étaient pas souvent adaptées à leurs besoins.
Depuis 2000, une nouvelle forme d'infogérance appelée ASP (application service provider) révolutionne l'infogérance « classique », en lui apportant une rapidité et une simplicité d'exécution. Seuls les terminaux utilisateurs restent dans les locaux des entreprises. Ainsi l'ASP minimise (voire supprime) tous les problèmes matériels et permet une prise en main rapide sur les bureaux utilisateurs, en simplifiant le support fonctionnel aux utilisateurs.
Depuis 2008, le développement du cloud computing (nuage) est délivré à travers un service cloud comme le DaaS.
Trois métiers imbriqués Il existe trois métiers d'infogérance, pouvant être combinés les uns aux autres :
Tierce maintenance applicative (TMA)
La tierce maintenance applicative (TMA) consiste à confier entièrement ou en partie la maintenance des applications à un prestataire informatique. Elle permet de garder le produit informatique dans un état optimal de fonctionnement en faisant face instantanément à tout type de problème.
Il existe trois niveaux de maintenance.
La première est la maintenance préventive qui concerne les mesures d'entretien exécutées pour éviter les anomalies.
La seconde est la maintenance curative qui vise à corriger le système en place. Le prestataire diagnostique le matériel défectueux et corrige les anomalies ou bugs existants.
Enfin, la dernière est la maintenance évolutive qui permet de faire progresser, de pérenniser et de valoriser le système. Il s'agit, par exemple, de la mise à niveau des logiciels.
Application service provider (ASP)
L'application service provider (ASP), aussi appelée fournisseur de services d'applications, est une entreprise qui fournit des logiciels ou des services informatiques à ses clients au travers d'un réseau. Elle consiste à externaliser l'hébergement d'une application ou d'un service en ligne à travers un réseau de type Internet ou réseau privé. La sécurité des données est assurée par le fournisseur et c'est la société tierce qui est propriétaire de l'application.
Ce modèle apporte un gain de productivité, une maîtrise des coûts, plus de flexibilité et une meilleure communication (entre sites ou pour les utilisateurs nomades).
Business process outsourcing (BPO)
La business process outsourcing (BPO), aussi appelé externalisation des processus métier, consiste à externaliser un ou plusieurs processus métier. Les fonctions les plus externalisées sont les achats, la comptabilité, la gestion de la relation client, la gestion des ressources humaines et le back office dans le domaine bancaire.
Dans tous les cas, la question se pose entre la location et l'achat de matériel.
Contrat d'infogérance La prestation fait l'objet d'un contrat entre le prestataire (l'infogérant) et l'entreprise (le client). Il s'agit d'un contrat SLA (service level agreement) définissant la qualité de service (en anglais quality of service, ou QoS) auquel le prestataire doit se plier pour son client. Ce contrat est complexe à mettre en place car il détient des clauses de base et des clauses spécifiques au contrat d'infogérance.
Clauses de base Comme dans tout contrat qui se forme entre deux parties, certaines informations sont nécessaires. Nous allons notamment retrouver l’identification du client et du prestataire, les conditions de durée, de renouvellement et de résiliation du contrat, les assurances, les éventuelles cessions des éléments du contrat, les modalités de paiement et de révision des prix et enfin, les clauses de responsabilité.
Clauses spécifiques à l'infogérance Un contrat d’infogérance doit prévoir des clauses spécifiques liées à la prestation d’infogérance. Il peut être inclus dans le contrat, en fonction des besoins du client et de son budget le maintien en condition opérationnelles du système informatique, des réseaux et des télécommunications, l'amélioration de la performance de ce système ou encore l'assistance aux utilisateurs, à l'administrateur et au dirigeant.
Pour chaque clause, il est indispensable de vérifier certains des éléments.
Premièrement, nous devons retrouver le périmètre. Il s’agit de définir d'abord un périmètre de la prestation afin de savoir ce qui est inclus ou non dans le contrat. C’est le champ d’application du contrat, on y détaille tous les équipements concernés par la maintenance, l’assistance et les outils logiciels ou services installés. Le périmètre est défini en fonction des besoins réels du client. Par exemple, les ordinateurs, les tablettes et smartphones, les serveurs, la solution de sauvegarde des données, les routeurs, le réseau interne du client, les équipements d'impression, les télécommunications ou encore la sécurité.
Les interventions doivent être explicitées. Le prestataire s’engage au maintien en condition opérationnelle du système d’information. On s'intéresse à la manière dont la prestation va s'effectuer. Néanmoins, les interventions répondent à plusieurs problématiques : les opérations couvertes, les délais d'interventions, le nombre de personnes chargées de cette prestation, les jours et horaires d'intervention, le contact intervenant, le numéro de téléphone ou l'adresse de courriel à utiliser pour programmer cette intervention ou encore si l’intervention fait l’objet d’une tarification supplémentaire.
Il est aussi nécessaire de retrouver l’assistance téléphonique. Les horaires et jours de disponibilité et d’intervention à distance doivent être définis selon le contrat d’infogérance et les besoins du client. La clause doit mentionner si la hotline est prévue de façon illimitée, ou si elle fait l’objet d’une tarification spécifique : joignable par achat de tickets ou encore pour une durée cumulée maximum. De plus, l’assistance téléphonique permet de réaliser certaines opérations de maintenance informatique.
On peut également mentionner le devoir de veille technologique. Le prestataire qui exécute le contrat d’infogérance doit assurer un rôle de conseil, et donc être capable de proposer à tout moment les solutions les mieux adaptées aux usages et en adéquation avec les contraintes budgétaires du client.
Nous devons retrouver la confidentialité. Tous les collaborateurs du prestataire doivent respecter le secret professionnel des clients chez lesquels ils interviennent, à distance ou sur site. Une clause de confidentialité doit donc être prévue au contrat pour garantir le client contre toute manipulation frauduleuse ou vol de ses données. En effet, il s’agit d’un contrat par lequel on autorise une entreprise tierce à manipuler le parc informatique et pénétrer dans les systèmes et les données de l'entreprise.
Le contrat doit aussi mentionner la propriété des logiciels. Si des prestations intellectuelles doivent être réalisées, elles doivent être précisément mentionnées dans le contrat ou son avenant. Le contrat doit stipuler clairement les droits d’utilisation de toute production logicielle résultant de l’exécution du contrat d’infogérance : le logiciel peut devenir la propriété du client, être « loué » au client pour un temps défini, ou prévoir une possibilité de réutilisation par le prestataire pour ses productions futures.
La réversibilité doit être prévue. Le contrat doit toujours prévoir une clause de réversibilité et ses modalités d’applications. En effet, le client peut décider de changer de prestataire ou ré-internaliser la gestion de son informatique. La réversibilité du contrat doit garantir une parfaite restitution des informations.
Pour finir, le dernier élément concerne les matériels. On détaille le matériel pris en considération dans le contrat mais également si chaque réparation ou remplacement de matériel est inclus dans le prix de la prestation. Dans ce cas, le contrat détermine comment sera fixé le prix et dans quels cas le matériel informatique sera remplacé ou réparé.
Phases du projet La phase préalable au contrat d’infogérance repose sur deux études principales : l’étude d’opportunité et l’étude de faisabilité. La première consiste à évaluer l’opportunité de réalisation de l'opération. Cette étude se fait par rapport aux orientations stratégiques de l'entreprise et aux besoins des utilisateurs du SI. La deuxième étude est celle de la faisabilité par l’entreprise. Elle confronte les ressources et les coûts de l’entreprise, évalue le risque afférent à une telle décision ainsi que les contraintes de mise en place.
Compte tenu de ces études, l’entreprise juge de la pertinence de poursuite de ce projet. Dans le cas où la phase préalable engage la direction vers une acceptation du projet, l’entreprise passe à la deuxième étape qui la mènera vers le choix du prestataire le mieux qualifié et qui répond aux exigences du contrat. La deuxième étape est donc celle où l’organisation rédige un cahier des charges en fonction des ressources qu’elle souhaite allouer au projet et lance un appel d’offres avec une liste préétablie et restreinte d’infogérants susceptibles d’être choisis (notion de short list).
Une fois le prestataire choisi, l’entreprise entame la troisième étape qui la mènera vers la conclusion du contrat. Cette étape est celle où l’entreprise procède à différents audits pour mettre en place « un protocole d’accord » qui servira de base pour la définition des termes du contrat. Un premier audit technique permet au prestataire d'obtenir une description technique complète du système et de ses performances, et d'apprécier les moyens qui devront être mis en œuvre dans le cadre des opérations d'externalisation. Un deuxième audit juridique clarifie les droits de propriété intellectuelle (licences d'exploitation) dont le prestataire dispose sur les différents éléments du système.