Le marketing des services est une approche du marketing management spécifique des entreprises du secteur tertiaire.
Les services représentant environ 70 % de l'activité économique, le marketing management des services est le marketing management à considérer en priorité et en particulier le marketing management des services B to B.
La diversité des services Ils sont très divers : distribution, parcs de loisirs, tourisme, transport, etc. Spécificités du marketing des services Christopher Lovelock liste 7 différences distinctives entre le marketing management des services et le marketing management des produits (de grande consommation) : la nature de la production la grande implication des clients dans le processus de production la part d'humain dans la production les grandes difficultés à maintenir des standards de contrôle de qualité l'absence d'inventaire l'importance du facteur temps la structure des canaux de distribution.
Le concept de servuction
Marketing des services et internet Le marketing de l'Internet est par essence un marketing management des services, même lorsque le web permet l'achat de produits marchands. Le Web 2.0 est une application Internet des principes du marketing des services. Le grand concept phare du marketing des services est également le one to one. Le one to one consiste à délivrer un service (ou même un produit) unique à un client en fonction de ses besoins eux-mêmes uniques.
Le marketing mix du marketing management des services Voir (en anglais) « The 7 P’s of Services Marketing » : Services marketing#The 7 P.E2.80.99s of Services Marketing
Bibliographie Années 1980 Pierre EIGLIER & Eric LANGEARD, "Servuction. Le marketing des services", 1987, McGraw Hill (épuisé) Jacques HOROVITZ, "La qualité de service à la conquête du client", 1987 Années 1990 Richard NORMANN, "Le management des services. Théorie du moment de vérité dans les services", 1994 Années 2000 Denis LAPERT et Annie MUNOS, "le marketing des services", 2009, Dunod. 2010 Pierre EIGLIER, "La logique Services. Marketing & stratégies", 2010, Economica. Benoît MEYRONIN, Magali EUVERTE et Hubert JOSEPH-ANTOINE, "Management du service & conduite du changement : le cas de la SNCF", 2010, Vuibert. 2011 Benoît Meyronin, Charles Ditandy, Du management au marketing des services. Améliorer la relation client. Développer une véritable culture de service, , Dunod, 2011. Malcolm McDonald et Paine, Planning for Services... 2014 Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert, Annie Munos, Marketing des services, éd., Pearson, 2014. Xavier Quérat-Hément, Esprit de service. Passer du marketing au management de l'expérience client, Lexitis, 2014 Patrick Gabriel, Ronan Divard, Marine Le Gall-Ely, Isabelle Prim-Allaz, Marketing des services, Dunod, 2014
Notes et références
Voir aussi Articles connexes Christopher Lovelock Commerce Service (économie) Servqual
Catégorie:Type de marketing