Un agent conversationnel, in ., un robot conversationnel, un bot conversationnel, un chatbot , un chatterbot ou encore un dialogueur est un agent logiciel conçu pour interagir avec des utilisateurs par des échanges textuels (clavardage) ou vocaux.
Des chatbots comme ELIZA apparaissent dès la fin des années 1960. Conçus principalement pour des applications spécifiques, ils reposaient sur des règles prédéfinies programmées par des humains. Leurs capacités étant limitées, ils échouaient face à des interactions plus complexes. Au fil des décennies, leur utilisation s'étend, notamment avec leur intégration dans des sites web et des services clients, ainsi que, à partir des années 2010, avec des assistants personnels intelligents tels que Siri ou Cortana.
Les performances des chatbots s'améliorent rapidement au début des années 2020 avec les grands modèles de langage (LLM). Ces chatbots apprennent d'eux-mêmes à générer du texte en étant entraînés sur de vastes quantités de texte issu d'Internet. ChatGPT connaît une forte popularité dès son lancement en , atteignant 100 millions de comptes enregistrés en seulement deux mois, la croissance la plus rapide de l'histoire pour une application logicielle. Des modèles concurrents apparaissent rapidement, comme Claude, Le Chat (français), DeepSeek (chinois), (russe), Perplexity ou Gemini.
Historique Les premiers ont été ELIZA, PARRY, et SHRDLU.
ELIZA fut créé en 1966.. Elle avait été créée par Joseph Weizenbaum, du Massachusetts Institute of Technology (MIT), et ne prenait que trois pages en langage SNOBOL. Elle faisait grand usage de la technique de l'écholalie : elle commençait par poser une question neutre (« Bonjour. Pourquoi venez-vous me voir ? ») à la personne testée, puis analysait à chaque fois la réponse pour tenter de reposer une question en relation avec celle-ci ; si une question lui était posée, elle demandait pourquoi on lui posait la question ; si une phrase contenait le mot computer, elle demandait : « Dites-vous cela parce que je suis une machine ? » ;
Des concours de sont organisés chaque année pour promouvoir l'émulation dans ce domaine. De nombreux ont été développés, en partie grâce au Prix Loebner, une compétition basée sur le test de Turing. Lors de ces concours, afin d'évaluer les , le jury peut dialoguer soit avec un humain soit avec un chatbot à travers une interface clavier/écran. Au bout d'un certain temps, le jury doit évaluer si le candidat testé est une machine ou un humain..
2000 : Le programme ALICE est le plus avancé dans le domaine. Il gagne le prix Loebner. 2001 : Les chatbots deviennent grand public à travers les messageries. Six mois après son lancement, le chatbot SmarterChild est utilisé par 30 millions d'utilisateurs. 2011 : IBM Watson gagne contre des champions à Jeopardy! ; c'est un moment médiatique important pour la compréhension du langage naturel par les machines. 2011 : Apple présente l’iPhone 4S et met en avant Siri, un assistant vocal conversationnel dont la qualité est contestée lors du lancement. 2016 : Le chatbot Tay de Microsoft provoque une controverse en adoptant des propos racistes et insultants sous l'influence de ses interactions avec les utilisateurs sur Twitter.. 2020 : OpenAI lance une API donnant accès à des capacités « texte → texte », le modèle de langage GPT-3, facilitant l’industrialisation de chatbots plus fluides. C'est un virage vers les grands modèles génératifs. 2021 : Google montre des démos de LaMDA à Google I/O. La presse analyse comment LaMDA pourrait pousser Google vers une recherche plus conversationnelle. 2022 : OpenAI ouvre ChatGPT en accès public.
En Australie, depuis , les grandes plateformes sociales (TikTok, Instagram, YouTube, Snapchat…) sont tenues de bloquer l'accès aux moins de 16 ans. En , Snapchat affirme avoir bloqué en deux mois 415 000 comptes de moins de 16 ans en Australie. Ce pays envisage aussi d'interdire l’accès aux agents conversationnels aux moins de 16 ans, via des obligations de contrôle d’âge, de sécurité et de responsabilité des plateformes, afin de protéger la santé mentale des jeunes et de limiter l’exposition à des contenus non filtrés ou à des interactions non supervisées avec des IA avancées. Mais plusieurs chercheurs et autorités estiment que le cœur du problème n'est pas tant l'âge des utilisateurs que les algorithmes de recommandations (aussi mis en cause par la Commission européenne en 2024), qui peuvent amplifier des contenus nuisibles et influencer la santé mentale des jeunes.
Applications commerciales vignette|Pseudo-conversation entre un internaute (vert, à droite) et un dialogueur touristique (blanc, à gauche) sur Telegram en 2016. Dans les années 2010, les se multiplient sur le web et les sociétés sont de plus en plus nombreuses à les utiliser. L'après-vente et le télémarketing sont les cibles privilégiées de ces nouveaux outils.. En 2017, les ne se limitent plus à des questions de base, mais intègrent désormais des algorithmes plus évolués permettant une gestion des échanges d'un niveau de complexité plus élevé qu'auparavant...
Un utilisateur est invité à formuler sa demande, elle est affinée par un échange convivial, dont le logiciel interprète une requête opérationnelle pour son système d'information. Les débordent donc la recherche ou le divertissement, ils mettent en œuvre des connaissances linguistiques, psychologiques, et, bien sûr, des bases de programmation.
Cependant, ces agents ne veulent pas leurrer les utilisateurs. Ils sont spécialisés dans un sujet particulier (vente d'un produit particulier, support client d'une entreprise particulière) et se contentent de recentrer la conversation dès que celle-ci s'en éloigne. Ils sont néanmoins dotés, dans la plupart des cas, d'un protocole social (s'approchant des normes sociales) qui les rend plus « humains ».
On distingue deux types de : les bots simples, construits à partir d'éléments graphiques comme les boutons ou les carrousels ; les bots intelligents, intégrant une technologie de compréhension du langage naturel construit sur des cadres logiciels complexes.
Les premiers ont été développés pour effectuer des notifications améliorées. Toutefois, par la suite, les nouveaux déployés répondent à des demandes plus complexes comme le conseil financier, l'épargne ou la planification de réunions.
Depuis l'arrivée des sur Facebook Messenger en 2016, les annonceurs cherchent à créer des expériences conversationnelles visant à capter leurs utilisateurs, clients ou clients potentiels différemment. Dans cette démarche, le temps a mis en valeur quelques écueils à éviter dans la conception de l'expérience utilisateur (UX conversationnel). Cette composante de l'expérience conversationnelle est souvent négligée. Ce problème freine la prolifération et la démocratisation des bots de marques dans l'écosystème numérique européen.
Dans le secteur de la musique, Universal Music et Digitick ont développé des sur Facebook Messenger pour assurer un service d'information et de vente de billets pour les concerts et autres événements culturelsThomas Horst, Digitick lance son chatbot, Strategies.fr, (consulté le )..
Dans le secteur des transports, en France, la RATP a développé en un chatbot permettant de guider les passagers au fur et à mesure de leurs besoins de trajets...
En , OpenAI a lancé son chatbot ChatGPT, exploitant le modèle GPT-3.5 de l'entreprise. ChatGPT a connu une forte popularité dès son lancement, atteignant 100 millions de comptes enregistrés en seulement deux mois et devenant ainsi l'application ayant eu la croissance la plus rapide de l'histoire.. Le modèle a été entraîné sur de grandes quantités de texte issues d'internet, et peut communiquer avec les utilisateurs de manière naturelle et humaine. ChatGPT entre autres été utilisé à des fins de service client et est capable de répondre à des questions sur une large gamme de sujets.
Atouts et inconvénients L'agent conversationnel a pour objectif de fournir des réponses rapides, pertinentes et personnalisées aux clients. Il a l'avantage d'offrir un service accessible sur 24, sur 7. Le logiciel pouvant traiter les requêtes simples, les agents humains ne sont plus nécessaires que pour traiter les situations complexes..
Cependant, comme toute technologie suffisamment aboutie pour opérer des transformations dans les modes de production, les soulèvent des questions portant sur la place de l'humain dans l'entreprise.
En , en France, le Crédit mutuel CIC a sollicité ses salariés pour alimenter le robot conversationnel d'IBM Watson. Cette décision a suscité une levée de boucliers de la part des syndicats, s'inquiétant des conséquences à moyen et long terme sur l'emploi en général...
Ce remplacement des humains par des représente une inquiétude. Tout comme l'automatisation robotisée des processus (RPA), les permettent de diminuer les tâches répétitives pour laisser uniquement des tâches à réelle valeur ajoutée à réaliser. Ces tâches répétitives engendraient cependant de l'emploi qui risquerait d'être supprimé. — pour être remplacé par d'autres types d'emplois (, , directeur social et )..
Il existe des techniques pour tenter de récupérer des données d'entraînement d'un grand modèle de langage via des prompts particuliers. Avec certains chatbots, comme ChatGPT, les conversations des utilisateurs peuvent par défaut être utilisées comme données d'entraînement. Les informations transmises au chatbot peuvent donc être à risque : en 2023, Samsung a restreint l'utilisation de ChatGPT après que certains employés ont copié des documents ou du code source confidentiels dans des prompts.
Usages En 2019 en Chine, les sont principalement utilisés pour les paiements et achats en ligne, et le réseau social WeChat en est l'applicable la plus significative.
En Chine, les chatbots BabyQ et Xiaobing du groupe Tencent ont contraint la censure à s'adapter. La chatbot BabyQ répondait « non » lorsqu'on lui demandait s'il aimait le Parti communiste chinois. Ces chatbots ont été rapidement supprimés..
Cas particulier des Des applications (comme Replika, qui propose des avatars avec appels vidéo bidirectionnels et interactions enrichies ; Character.ai, ou encore Loverse au Japon), dans le contexte d'une crise de solitude et d'une baisse générale du nombre d'enfants, proposent des interactions émotionnelles avec des IA génératives. Ces dernières peuvent offrir un soutien émotionnel (selon une étude publiée dans Nature, Réplika peut réduire la solitude des étudiants en leur tenant compagnie)., un certain coaching de vie, mais aussi aggraver l'isolement ou entraîner des attentes irréalistes. De premières études montrent que les utilisateurs oscillent dans une zones de « liminalité relationnelle »., entre percevoir ces IA comme de simples outils technologiques et de véritables compagnons émotionnels de substitution, avec des expériences parfois quasi romantiques, qui génèrent frustration et dépendance, surtout chez des enfants, ou personnes jeune, âgées, et/ou présentant d'autres formes de vulnérabilité (avec par exemple un adolescent de 14 ans qui s'est suicidé, semble-t-il en lien avec son obsession pour un chatbot). et un autre (17 ans) que l'IA de Character.ai aurait incité à se montrer violent envers ses parents..
Selon Eugenia Kuyda, PDG de Replika, mi-2024, l'avatar Replika est. :