Le marketing par courriel (de l'anglais : email marketing) est une technique de marketing direct à un groupe de personnes utilisant le courrier électronique.
Origines Le courrier électronique ou courriel est d’abord un moyen d’échange d’informations entre les individus. Il s’est rapidement transformé en média de communication personnelle tel que nous connaissons aujourd'huiVicomsoft, 2002 A brief history of email..
Parallèlement, il est rapidement devenu l'un des médias privilégiés des marqueteurs : seulement 20 % des courriels reçus émanent d'expéditeurs connus de leurs destinataires S Spencer, 2003 Rising Above the Inbox, présentation de l’AMA (cette mesure concerne les messages émis ; en réaction à cet état de fait, des méthodes de filtrage se sont développées). Une étude mesure que les marqueteurs américains ont envoyé de courriels en 2004Forrester, 2002. De ce fait, il est également perçu comme un outil intrusif par beaucoup d’utilisateurs lorsqu'il est utilisé abusivement par des organisations ou des individus dont l’intention est, soit peu scrupuleuse, soit carrément néfaste. On utilise habituellement le terme « spam » pour qualifier ce genre de message non désiré et abusif.
Nous vivons actuellement une période cruciale pour ce qui concerne l’utilisation de la communication par courriel et les prochains développements pourraient bien sonner le glas pour beaucoup d’entreprises qui utilisent mal ce médium de communication.
Dans la plupart des cas il faudra sans doute revoir le modèle de fonctionnement des courriels mais une chose est certaine, pour la majorité d’entre elles et d'ores et déjà, il leur faut s’assurer que le courriel envoyé est désiré par le destinataire. Aussi, le recours au permission marketing semble être la seule alternative valable.
Les filtres anti-spam
Afin de prévenir la réception de plus en plus fréquente de courriels indésirables, on voit proliférer des outils permettant d’éliminer les courriels non désirés. Ces filtres sont soit installés chez les fournisseurs d'accès internet, soit sur les ordinateurs personnels des utilisateurs. Selon le type de filtre, un expéditeur de courriel peut être bloqué de façon permanente par l’utilisateur ou par le fournisseur d’accès à Internet Juan Carlos Perez, 2003 AOL boosts spam filtering efforts.
Certains filtres utilisent l’approche bayésienne, du nom du mathématicien britannique Thomas Bayes qui proposa le théorème de Bayes : cette approche permet de calculer mathématiquement la probabilité qu’un message soit un spam en se référant à des occurrences précédentes et similaires. Microsoft a investi dans la recherche de ce type de logiciel depuis 1997 Sue Mosher, 2003 Bayesian Spam Filters.
Certains de ces filtres sont disponibles avec les logiciels de courriels itinérants tels Hotmail, ou YahooMail, mais sont aussi installés avec les clients de messagerie Netscape et Outlook. Parmi les logiciels populaires on trouve SurfControl, Sigaba, MessageLabs, Brightmail, et NetIQ Jill Keogh, 2002, The Permission Emailer’s Guide to Avoiding Filter, 84 p., MarketingSherpa.
Ce qui est assez paradoxal, c’est que, d’une part, ces filtres empêchent les courriels légitimes (ceux pour lesquels des entreprises ont obtenu la permission d’envoyer des courriels) d'atteindre leurs destinataires car souvent le gestionnaire de l’outil s’impose en arbitre dans la décision de ce qui est ou n’est pas un envoi indésirable de courriel et, d’autre part, le nombre d'astuces permettant aux marqueteurs de s'affranchir de ces filtres ne cesse de croître. Qui gagnera ?
L’utilisation du courriel comme véhicule de communication personnalisée
En 1999, alors vice-président du marketing direct pour Yahoo!, Seth Godin écrivait ce qui devait devenir la bible de tout marqueteur par courriel : le livre intitulé « Permission Marketing – Turning strangers into friends, and friends into customers » (Permission Marketing - Simon & Shuster, 255 pp.). Ce livre sert aujourd’hui de référence aux marqueteurs par courriels, ceux pour qui ce médium représente la forme la mieux articulée de la relation « one-to-one » Don Peppers & Martha Rogers, 1993, The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time, Doubleday, 1993, 419 p., forme de marketing permettant aux deux parties, le client et le fournisseur, d'optimiser leur relation commerciale. Le marqueteur qui favorise l’approche one-to-one cherche à fidéliser le client dans une relation particulière plutôt que d’augmenter en premier lieu sa part de marché.
vignette|450px|Figure 1 : mécanisme d'une relation de marketing de permission Le concept du one-to-one selon Seth Godin s’applique à aller bien au-delà de la simple relation factuelle de conversion d'un individu-prospect en client. Ce concept, en effet, cherche à convertir ce client en ami qui, naturellement, convertira à son tour d’autres prospects.
Cette forme de marketing met donc en vedette la relation client : elle sous-entend que l’entreprise et le client vont, l'une et l'autre, échanger sur un horizon plus long que la transaction unique et que l’entreprise s’engage à respecter l’intérêt et les besoins du client (figure 1). Ceci est à l’opposé de la publicité "interruptive", celle des médias de masse, qui ne demande aucune permission pour interrompre l’activité du client qui, en retour, reçoit de moins en moins d’attention.
En effet, cette forme de marketing implique que l’entreprise s’engage, en échange de la permission reçue du client, à respecter ses demandes et ainsi conserver son attention. Selon Seth Godin, cette démarche s'inscrit dans la durée car l'entreprise doit continuellement s’attacher à redemander au client sa permission. Nécessairement, l'entreprise doit s’engager à tenir ses promesses afin que cette stratégie fonctionne.
Malheureusement, au fil des années, il semble que la permission soit devenue quelque chose de très subjectif et, de ce fait, même les entreprises sérieuses se voient comparées aux entreprises moins scrupuleuses et pâtiront sans doute très bientôt des conséquences des abus commis par ces dernières.
Il devient clair que seules les entreprises ayant pris la peine de se doter de règles commerciales claires et de politiques de respect de la vie privée, survivront à l’utilisation du courriel comme véhicule de communication commerciale.
Les principes du marketing de permission
Sommairement, le principe du marketing de permission suppose que le destinataire du courriel ait préalablement choisi d'être abonné à ce service. Le processus inclut donc habituellement une étape d’enregistrement.
Les types de permission
Jean-Paul Hepp, de Pharmacia, décrit les principales formes de marketing de permission. Les plus légitimes sont : les boîtes non cochées, la permission confirmée et la permission confirmée doublement Jean-Paul Hepp, 2002 Best Practices in Gathering Email Addresses, Pharmaceutical Marketing congress, September 17. De plus nous conclurons cette partie de la discussion en citant une autre forme, un peu moins légitime, mais couramment utilisée.
Boîtes pré-cochées
Les façons les plus simples de recueillir des courriels sont les boîtes pré-cochées qui apparaissent souvent lorsqu’on s’inscrit à un service ou à un concours. Le taux d’abonnement grâce à ce type de collecte est élevé ce qui explique qu'il soit souvent utilisé. Par contre, il arrive que des personnes laissent cette boîte cochée volontairement soit par crainte de ne pas être abonnées au service soit involontairement parce qu’elles ne réalisent pas la présence de cette boîte, notamment parce qu'elles sont pressées par le temps. On parle alors d'opt in passif.
Boîtes d’invitation
Une boîte d’invitation permet généralement de recueillir le courriel sans demander ou confirmer la permission. Il est sous-entendu que la personne qui inscrit son courriel est consciente qu’elle recevra des bulletins de la part du propriétaire du site web. Dans bien des cas, ce type de collecte ne donne pas de très bons résultats tant pour le nombre d’abonnements que pour l’intérêt des abonnés. En effet, à moins de bien comprendre ce que le site web offre, il y a peu de motivation pour l’abonné à donner son courriel.
La permission confirmée
Beaucoup de marqueteurs tendent à adopter ce type de relation avec leurs clients, car des lois anti-spam commencent à entrer en vigueur en Amérique du Nord David E. Sorkin, 2003 Anti-Spam act of 2003). La permission, celle qui assure au destinataire et au marqueteur qu’ils entrent dans une relation commerciale consentie, implique une récolte d’informations de la part du marqueteur visant à mieux cibler les intérêts de ceux qui reçoivent des courriels. Dans les cas cités précédemment, une boîte pré-cochée sera remplacée par une boîte laissée en blanc en demandant au client de la cocher pour signifier son intérêt. On parle alors d'opt in actif.
Confirmation de la permission
Cette permission devrait être confirmée par un courriel dit de confirmation permettant de prévenir :
Les erreurs d’entrées faites par les abonnés (une adresse courriel entrée incorrectement par l’intéressé peut quand même correspondre à celle d’un autre abonné) Les personnes qui inscrivent délibérément des adresses à des listes d’envoi sans le consentement des détenteurs afin de polluer leurs boîtes de réception.
Double-confirmation
Dans ce cas, une permission devrait, non seulement, être notifiée à l’abonné mais le courriel envoyé en guise de confirmation devrait aussi contenir un lien à cliquer afin de confirmer que l’abonné qui a reçu le courriel est bel et bien celui qui s'est inscrit et, ce, avant même que l'entreprise commence à envoyer des courriels commerciaux. On parle alors de double Opt in.
Désabonnement
Enfin, tout processus de permission complet devrait offrir un moyen de se désabonner de façon aisée. Tout organisme doit offrir une façon facile de se désabonner Canadian Marketing Association, 2003 CMA responds to Industry Canada discussion paper on spam e-mail March 27, 2003. L’étiquette recommande d’offrir trois façons de se désabonner : une réponse à l’émetteur incluant dans le texte le mot "désabonnement", l’inclusion de ce mot comme sujet d’envoi de courriel, ou enfin et de loin la plus populaire, l’inclusion systématique d’un lien de désabonnement dans tous les courriels envoyés aux abonnés.
Les abonnements sous-entendus
Un nombre important de praticiens du marketing par courriel utilise encore cette approche qui consiste à présumer que la possession de l'adresse électronique d'un client existant inclut la permission de lui envoyer des messages commerciauxEmailxtra.com, 2003 Anti-Spam Policy. Cette approche, souvent décriée par les puristes Tim McGraw, 2003 Opt-in assumed (?), sera sans doute de moins en moins utilisée. Elle peut toutefois s’avérer légitime dans quelques cas. On parle alors d'opt-out.
Certains considèrent comme acceptable pour une entreprise d’envoyer des courriels commerciaux à ses clients au seul motif que celui-ci a antérieurement donné son adresse électronique. Une condition toutefois : le client doit être mis au courant de l'intention de l'entreprise de se servir de son adresse électronique à cette fin.
Un exemple serait celui d’un fournisseur Internet qui envoie des courriels liés à l’utilisation de l’accès Internet à ses abonnés.
De façon générale, les abonnements sous-entendus sont à proscrire et les lois anti-spam auront bientôt raison de cette façon de faire... si ce n’est la volonté populaire avant même la loi.
Les mesures d’efficacité
La plupart des programmes de marketing par courriel utilisent des mesures similaires pour comparer les résultats de leurs campagnes publicitaires. Ainsi, les entreprises tentent de mesurer le succès d'un message publicitaire en fonction de son support (lettre d'information, courriel strictement promotionnel, autre type de courriel…).