カスタマーサクセスマネージャー（、略称：CSM）は、企業の顧客が自社の製品やサービスから期待した成果を得られるよう、契約後の導入から活用、契約の更新や拡大まで継続的に支援する職種である。SaaSをはじめとするサブスクリプション型の企業間（B2B）ビジネスにおいて、解約の抑制と既存顧客からの収益維持・拡大を担うカスタマーサクセス部門に置かれる。問い合わせに応じるカスタマーサポートが受動的であるのに対し、顧客へ能動的に働きかける点が特徴とされる。類似する役割をカスタマーソリューションマネージャー（customer solutions manager）と呼ぶ企業もあり、略称は同じくCSMである。
概要
『ハーバード・ビジネス・レビュー』の2019年の論説は、企業が製品の販売からサービスの提供へ重心を移すなかで、営業担当者からカスタマーサクセスマネージャーへ人員が移ってきたと説明している。Amazon Web Services（AWS）の日本法人の担当者は2023年のブログで、AWSでは顧客の状況に応じたクラウド利用の計画を立て、複数のプロジェクトにまたがってビジネス目標の達成へ導く職種をカスタマーソリューションマネージャーと呼ぶと説明している。
歴史 実務者団体のカスタマーサクセス・アソシエーションによると、企業内に「カスタマーサクセス」と名付けた部門が初めて置かれたのは1996年から1997年にかけてのCRMソフトウェア企業ヴァンティブ（Vantive）である。セールスフォースは2005年、既存顧客の維持を経営上の重要事項と位置付けて顧客維持に専念する部門を設置した。
ヒルトンらは2020年の論文で、ゲインサイトの2019年の調査を引いて、この職名を持つ人は2015年には5,000人に満たなかったが2018年には3万人を超えたと記し、カスタマーサクセスマネジメントをCRMやカスタマーエクスペリエンスに続く顧客管理実務の新たな段階と位置付けた。
職務 ヒルトンらは、この職種が担う学習管理の内容として、利用者のオンボーディング（導入時の立ち上げ支援）と、製品を十分に活用するために必要な知識・技能の習得支援を挙げている。日本経済新聞が2021年に掲載したリクルートの担当マネジャーへのインタビューでは、職務は、顧客が解約せずにサービスを使い続けるよう促して解約率（チャーンレート）を下げることと、顧客単価を上げるアップセルの2つと説明されている。
組織上の位置付けと関連職種 ホックステインらは、新規顧客を獲得する営業を「ハンター」、顧客の価値実現を支えるカスタマーサクセスマネージャーを「ビルダー」、既存顧客との取引を維持するアカウントマネージャーを「ファーマー」と整理している。
指標 ヒルトンらの研究では、利用状況などから算出する顧客ヘルススコアが、顧客満足や顧客ロイヤリティのような事後的指標に先行する指標として扱われる。
労働市場とキャリア 日本では、バーチャレクス・コンサルティングとアイティクラウドが2019年に全国の20歳から65歳の有職者26,296人を対象に行った調査で、「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことがある人は13.7%、内容を理解している人は3.0%にとどまった。一方、リクルートは2024年に、『リクルートエージェント』の2023年の求人データをもとに、カスタマーサクセスの求人が2019年度比で3.58倍に増え、技術系やサービス系など異職種からの転職も生まれていると報告している。
関連項目 カスタマーサクセス カスタマーサポート アカウントマネージャー テクニカルアカウントマネージャー ソリューションアーキテクト インサイドセールス
脚注