Customer intelligence (kundeetterretning) er en del av virksomhetsetterretning som dreier seg om kunders forhold til virksomhetens priser og markedsføring, og hvordan kunden kom i kontakt med selskapet.
Som grunnlag for kunderelasjonsforvaltning
Customer intelligence er en viktig faktor for effektiv kunderelasjonsforvaltning, og hvis den er implementert effektivt kan den være en rik kilde til innsikt i atferd og opplevelse hos kundebasen.
Salgsdata kan være grunnlag for customer intelligence. Et annet enkelt eksempel på customer intelligence kan være å samle inn informasjon om hvorfor noen kunder går ut av en butikk uten å kjøpe noe. Slik informasjonen fanges ikke opp av kassesystemet, men det kan være svært nyttig å vite hvorfor kunder forlater butikken. For eksempel kan disse dataene samles inn ved at kunden bes om å fullføre en spørreundersøkelse, hvis resultater kan brukes for å trekke slutninger om kundeatferd.
Prosess
Customer intelligence begynner med referansedata som inneholder grunnleggende fakta om kunden, for eksempel deres geografisk plassering.
Disse dataene blir så supplert med transaksjonsdata for å få rapporter om kundeaktivitet. Dette kan være kjøpshistorikk fra salg og ordrebehandling, og interaksjoner med kundeservice over telefon og epost.
Enda en subjektiv dimensjon kan legges til i form av kundetilfredshetsundersøkelser.
Selskap kan også bruke konkurrentinnsikt og mystery shopping for å få et bedre innblikk i hvordan tjenesten deres er sammenlignet med resten av markedet.
Ved å utvinne disse dataene, sette dem i sammenheng med bredere informasjon om konkurrenter, bransjeforhold og generelle trender, kan man få informasjon om kundenes eksisterende og fremtidige behov, hvordan de tar beslutninger, og predikere deres fremtidige atferd.
Eksempler på datakilder Taleanalyse kan brukes til å måle telefonsamtaler som finner sted mellom bedrifter og kunder, ved å bruke fonetisk analyse eller tale til tekst for å finne nøkkelord og fraser, klassifisere samtaletyper og identifisere trender.
Klikksporing kan brukes til å overvåke populariteten og bruken av bedriftens nettsteder, og disse dataene kan gi ledetråder til produktinteresse og kjøpsintensjon. For eksempel kan et selskap antyde at en kunde er interessert i å kjøpe en bestemt tjeneste hvis de bruker mer tid på å bla gjennom bestemte produktsider.
Kunderelasjonsforvaltning er programvareløsninger som brukes til å administrere kunderelasjoner som kan lagre data om mengde, type og kategori av kunde- og prospektkontakter.
Førstelinje-datafangst kan (eller kanskje ikke) utgjøre en del av en CRM-programvareløsningen, men brukes av førstelinjen til å registrere mer subjektive data angående kundekontakter, som for eksempel årsaken til at kunden tok telefonen (for eksempel at de mottok en regning) eller deres følelsesmessige tilstand.
Kundetilfredshet og markedsundersøkelser utvinnes ofte fra tekstanalyse som også kan brukes på notater fra kontaktsenter, e-post og andre tekstkilder.
Fordeler Customer intelligence gir en detaljert forståelse av opplevelsen kundene har i samhandling med et selskap, og gjør det mulig å forutsi årsaker bak kundeadferd.
Denne kunnskapen kan deretter brukes til å støtte mer effektiv og strategisk beslutningstaking. For eksempel kan man ved å forstå hvorfor kunder ringer gjøre det enklere å forutsi (og planlegge for å redusere) anrop til et kundesenter .
Se også Kundeprofilering, segmentering og prediktiv analyse av kundeatferd for å ta viktige forretningsbeslutninger Kundeinnsikt, forståelse av en organisasjons forhold til sine kunder og interessenter Kundekunnskap, organisert og strukturert informasjon om kunden som et resultat av systematisk behandling
Referanser
Kategori:Informasjonssystemer