ITIL, acrônimo de Information Technology Infrastructure Library (em português: "Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação"), é um guia de boas práticas, desenvolvido pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do governo britânico, sobre gerenciamento de serviços de tecnologia da informação que se concentra no alinhamento dos serviços com as necessidades dos negócios. Desenvolvida na década de 1980 com última atualização em 2019 (ITIL 4). O guia sustenta os fundamentos da ISO / IEC 20000, padrão internacional para gerenciamento de serviços de TI (International Service Management Standard), tornando-se o gerenciamento de serviço de TI mais amplamente e adotado nas empresas.

O ITIL descreve processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação que não são específicos da organização nem específicos da tecnologia, mas podem ser aplicados por uma organização para estabelecer a integração com a estratégia da organização, entregando valor e mantendo um nível mínimo de competência. Ele permite que a organização estabeleça uma linha de base a partir da qual possa planejar, implementar e medir. Ele é usado para demonstrar conformidade e medir a melhoria. Não existe uma avaliação independente de conformidade de terceiros disponível para conformidade com a ITIL em uma organização. A certificação na ITIL está disponível apenas para indivíduos.

Desde julho de 2013, a ITIL pertence à AXELOS, uma junção entre a Capita e o Gabinete do Reino Unido. A AXELOS licencia organizações para usar a propriedade intelectual da ITIL, credencia os institutos licenciados de exames e gerencia as atualizações da estrutura. Organizações que desejam implementar o ITIL internamente não precisam dessa licença.

O livro da Fundação ITIL 4 foi lançado em 18 de fevereiro de 2019 . Em sua versão anterior (conhecida como ITIL 2011), o ITIL é publicado como uma série de cinco volumes principais, cada um deles abrangendo um estágio diferente do ciclo de vida do ITSM. Embora o ITIL sustente o ISO / IEC 20000 (anteriormente BS 15000), o padrão internacional de gerenciamento de serviços para gerenciamento de serviços de TI, existem algumas diferenças entre o padrão ISO 20000, o padrão ICT do IFGICT e o framework ITIL.

História Respondendo à crescente dependência de TI, a Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do Governo do Reino Unido, na década de 1980, desenvolveu um conjunto de recomendações. Reconheceu que, sem padrões, as agências governamentais e os contratos do setor privado começaram a criar independentemente suas próprias práticas de gerenciamento de TI.

A Biblioteca de Infraestrutura de TI originou-se como uma coleção de livros, cada um abrangendo uma prática específica dentro do gerenciamento de serviços de TI. O ITIL foi construído em torno de uma visão baseada em modelo de processo de controlar e gerenciar operações frequentemente creditadas a W. Edwards Deming e seu ciclo PDCA (planejar-fazer-checar-agir) .

Após a publicação inicial em 1989-96, o número de livros cresceu rapidamente dentro da versão 1 do ITIL para mais de 30 volumes.

Em 2000/2001, para tornar o ITIL mais acessível (e acessível), o ITIL Versão 2 consolidou as publicações em nove "conjuntos" lógicos que agrupavam as diretrizes de processo relacionadas para corresponder a diferentes aspectos do gerenciamento de TI, aplicativos e serviços. Os conjuntos de Gerenciamento de Serviço (Suporte de Serviço e Entrega de Serviço) eram de longe os mais amplamente usados, divulgados e compreendidos das publicações do ITIL Versão 2.

Em abril de 2001, a CCTA foi incorporada no OGC , um escritório do Tesouro do Reino Unido. Em 2006, o glossário do ITIL Versão 2 foi publicado. Em maio de 2007, esta organização emitiu o ITIL versão 3 (também conhecido como o ITIL Refresh Project), composto por 26 processos e funções, agora agrupados em apenas 5 volumes, organizados em torno do conceito de estrutura de ciclo de vida do serviço. A versão 3 do ITIL agora é conhecida como ITIL 2007 Edition. Em 2009, o OGC anunciou oficialmente que a certificação da ITIL Versão 2 seria retirada e lançou uma consulta importante sobre como proceder. Office of Government Commerce (UK). Retrieved on 2009-08-19 from http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp. Em julho de 2011, foi publicada a edição ITIL 2011, que refinou e corrigiu inconsistências da versão de 2007. Essa atualização trouxe diversas melhorias, incluindo: Introdução de novos processos, como Business Relationship Management, Design Coordination e Strategy Management for IT Services; Reestruturação e aprimoramento de processos existentes, como Event Management e Request Fulfillment; Maior integração entre processos e governança de TI, consolidando práticas para uma abordagem mais coesa e eficiente. Com a consolidação do OGC no Gabinete, a gestão do ITIL passou para outras entidades, sendo posteriormente assumida pela AXELOS, que ficou responsável pela evolução do framework. A quarta edição do ITIL (ITIL 4) foi lançada em 18 de fevereiro de 2019, começando com a publicação do ITIL Foundation. Diferente das versões anteriores, o ITIL 4 introduziu um modelo mais flexível e alinhado à transformação digital, destacando o Service Value System (SVS) e os 7 Princípios Orientadores, permitindo uma abordagem mais ágil e integrada à gestão de serviços.

Sistema de valor de serviço O ITIL 4 Edition define como primeiro componente chave o sistema de valores de serviço (SVS). ITIL nomeou cinco componentes principais do ITIL SVS:

Cadeia de valor de serviço ITIL

A cadeia de valor de serviço fornece um modelo de operação com seis atividades:

melhorar se empenhar design e transição obter / construir entregar e apoiar.

Práticas ITIL

Os conhecidos processos ITIL são agora denominados como práticas. Eles são agrupados como 14 práticas de gerenciamento geral, 17 práticas de gerenciamento de serviços e três práticas de gerenciamento técnico.

Princípios orientadores

Estas são as principais mensagens do ITIL 4 e do gerenciamento de serviços em geral e são vistas em muitos outros frameworks, padrões e métodos como Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 e mais.

Foco no valor - Gere valor diretamente ou indiretamente. Comece onde você está - preserve boas capacidades e melhore onde necessário. Progrida de forma iterativa com o feedback - melhore frequentemente em pequenos passos e avalie o caminho a seguir. Colabore e promova visibilidade - Trabalho transparente nas equipes, com as partes interessadas e parceiros. Pense e trabalhe holisticamente - é uma responsabilidade End-to-End - o serviço e o SVS. Mantenha-o simples e prático - O tamanho certo e o uso de processos, ferramentas e recursos são importantes. Otimize e automatize - O trabalho manual é um erro. Reserve intervenção humana apenas para atividades realmente necessárias.

Governança

O sistema, que direciona e controla a organização.

Melhoria contínua

No ITIL SVS são três níveis de melhoria contínua:

a)    o modelo de melhoria contínua do ITIL, que é bem conhecido das versões anteriores do ITIL.

Qual é a visão? Onde estamos agora? Onde queremos estar? Como chegamos lá? Tome uma atitude Nós chegamos lá? Como podemos manter o ritmo?

b)    a melhoria da atividade da cadeia de valor do serviço, que é introduzida lá.

c)    a prática de melhoria contínua, que abrange as atividades do dia-a-dia e é descrita com as outras práticas ITIL.

Gerenciamento de Serviços de TI O Gerenciamento de Serviços é uma prática essencial no gerenciamento de serviços de TI. Ele envolve a gestão de três componentes principais:

Service Pipeline: refere-se aos serviços em desenvolvimento, aqueles que estão sendo projetados ou ainda não estão disponíveis para os clientes. A gestão do pipeline garante que os serviços futuros atendam às necessidades do negócio e que sejam entregues conforme o planejamento. Service Catalog: abrange os serviços ativos, ou seja, aqueles que estão em operação e disponíveis para os clientes. Ele fornece uma visão detalhada de cada serviço, seus benefícios e condições de uso, permitindo que os clientes ou usuários escolham e acessem os serviços adequados. Retired Services: são serviços que foram aposentados ou descontinuados. O gerenciamento adequado dos serviços aposentados assegura que esses serviços sejam removidos de forma controlada, sem impactar a continuidade ou a qualidade dos serviços restantes.

Essa prática permite uma visão holística dos serviços oferecidos pela organização, ajudando a alinhar os serviços de TI com as necessidades estratégicas do negócio.

Estratégia de Serviços Como o centro e ponto de origem do Ciclo de Vida de Serviço ITIL, o volume Estratégia de Serviço ITIL (Service Strategy - SS) fornece orientações sobre esclarecimentos e priorização de investimentos em serviços dos provedores de serviços. Mas geralmente, a Estratégia de Serviço se concentra em ajudar as organizações de TI a melhorar e se desenvolver a longo prazo. Em ambos os casos, a Estratégia de Serviço depende em grande parte de uma abordagem orientada para o mercado. Os principais tópicos abordados incluem definição de valor de serviço, desenvolvimento de casos de negócio, os ativos de serviços, análise de mercado e os tipos de provedores de serviços.

A Estratégia de Serviços é uma fase crítica do ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI. Ela abrange a definição de como os serviços serão fornecidos e alinhados aos objetivos de negócios da organização. Alguns dos principais elementos da Service Strategy incluem:

Service Design Package (SDP): Um conjunto de documentos que descreve detalhadamente um serviço ao longo de seu ciclo de vida, desde a concepção até a aposentadoria. O SDP garante que todos os aspectos do serviço sejam planejados e gerenciados de forma adequada, considerando requisitos de negócios, operacionais e financeiros. Sourcing Strategy: Refere-se à decisão sobre como e de onde os serviços serão fornecidos, determinando a combinação de fornecedores internos e externos. Uma estratégia de sourcing bem definida permite que a organização maximize a eficiência, controle custos e atenda às demandas do mercado. Geração e execução da estratégia de TI: A implementação da estratégia de serviços de TI envolve o planejamento e execução das ações necessárias para fornecer os serviços de forma eficaz e alinhada com as necessidades do negócio. Isso inclui a alocação de recursos, definição de prioridades e ajustes contínuos com base nos resultados observados.

Operações de Serviço A Operação de Serviço é uma fase fundamental no ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI, responsável pela entrega e suporte contínuo dos serviços aos usuários. O conceito é detalhado em diagramas, mas algumas explicações adicionais podem ajudar a esclarecer melhor suas funções:

Diferença entre eventos, incidentes e problemas: Eventos são sinais ou alertas de que algo aconteceu no ambiente de TI, podendo ser de impacto baixo ou alto. Incidentes referem-se a interrupções no serviço ou falhas em um serviço que afetam a experiência do usuário. A resolução de incidentes visa restaurar rapidamente o serviço. Problemas são causas subjacentes que geram incidentes recorrentes. A gestão de problemas foca na identificação e eliminação dessas causas, prevenindo incidentes futuros. Service Desk: É o ponto central de contato entre os usuários e a equipe de TI. O Service Desk tem a função de resolver incidentes, responder a requisições de serviço e fornecer informações aos usuários. Ele é um elemento chave no suporte e na continuidade do serviço.