Pentru implementarea unui sistem de management al calității, organizațiile trebuie să identifice și să managerieze procesele care alcătuiesc sistemul lor de management al calității, așa cum se specifică în standardul internațional ISO 9001:2008, punctul 4.1. Un sistem este alcătuit din procese. Un proces este un ansamblu organizat de activități în interacțiune sau pași care se desfășoară împreună, pentru a crea un rezultat (un produs sau un serviciu) cu valoare adăugată. Un proces descrie cursul activităților în timp și desemnează o metodă de operare în producerea unui rezultat specificat.
Modelul unui sistem de management al calității- SMC, bazat pe procese, este prezentat în standardul SR EN ISO 9001:2008ASRO (2008).SR EN ISO 9001:2008. Sisteme de management al calității. Cerințe și prevede că elementele de intrare (cerințele clienților), prin intermediul managementului proceselor necesare sistemului de management al calității și al interacțiunilor dintre ele sunt transformate în elemente de ieșire: rezultatele planificate ca produse finale care să satisfacă cerințele clienților. Toate procesele sistemului de management al calității sunt organizate în bucla PDCA (după inițialele din limba engleză Plan-Do-Check-Act) care constituie principiul operațional al standardelor sistemelor de management al calității.
Identificarea și managementul sistematic al proceselor sistemului de management al calității, determinarea interacțiunilor dintre aceste procese și determinarea intrărilor-ieșirilor multiple care interconectează aceste procese constituie abordarea bazată pe procese a sistemului de management al calității. O abordare bazată pe procese are semnificația succesiunii logice de activități desfășurate pentru a atinge în mod eficient rezultatul dorit. Fiecare proces utilizează resurse materiale, umane, financiare etc . pentru a transforma elementele de intrare în elemente de ieșire, deci pentru a obține rezultatul dorit. Interacțiunile dintre procese creează un SMC unic, integrat, bazat pe procese. Procesele sistemului de management al calității se întrepătrund cu procesele celorlalte subsisteme de management din companie: managementul general, managementul resurselor umane, managementul producției, managementul marketingului...
Abordarea bazată pe procese în proiectarea și implementarea sistemului de management al calității are avantajul reprezentării clare a fluxurilor din organizație, care sunt implicate în lanțul creării de plusvaloare. Abordarea ca procese s-a dovedit un instrument eficace și eficient nu numai pentru a îmbunătăți sistemul de management al calității, ci și pentru a reprezenta funcționarea unei organizații, ierarhia unităților sale funcționale.
Abordarea bazată pe procese a SMC
Dezvoltarea, implementarea și îmbunătățirea eficacității sistemului de management al calității sunt obținute mai eficient atunci când activitățile și resursele aferente sunt manageriate ca procese. Aplicarea acestui principiu de management al calității -abordarea ca procese- implică următoarele: Definirea sistematică a activităților necesare pentru a obține rezultatul dorit; Stabilirea responsabilităților pentru managerierea activităților principale; Analizarea și măsurarea capabilității activităților principale; Identificarea interfețelor activităților principale în cadrul și între funcțiunile organizației; Evaluarea riscurilor, consecințelor și influențelor activităților asupra clienților, furnizorilor și altor părți interesate.
La abordarea bazată pe procese este necesară evidențierea interacțiunii dintre procesele SMC, a intrărilor și ieșirilor care leagă (combină) procesele individuale în cadrul sistemului de procese. În mod tipic, ieșirile dintr-un proces sunt intrări pentru alte procese. Scopul general al sistemului de procese este de a adăuga valoare prin planificarea și ținerea sub control a proceselor.
Procesele sistemului de management al calității
Sistemul de management al calității este proiectat ca un sistem de procese în interacțiune sau corelate. Toate activitățile principale, referitoare la calitate ale companiei sunt definite ca procese ale sistemului calității și pot fi grupate în următoarele categorii: determinarea cerințelor clienților, responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului, măsurare, analiză și îmbunătățire.
Organizația Praxiom Research Group limited a identificat 12 procese care formează un SMC complet:Praxiom Research Group Limited. (2010). How to Develop an ISO 9001:2008 Process-Based Quality Management System Procesul de management al calității; Procesul de management al resurselor; Procesul de training și conștientizare; Procesul de aprovizionare a produselor; Procesul de proiectare și dezvoltare; Procesul de management al producției; Procesul de furnizare a serviciului; Procesul de management al produsului; Procesul de management al relațiilor cu clienții; Procesul de audit intern al managementului calității; Procesul de monitorizare și măsurare; Procesul de analiză efectuată de management.
Această listă de procese nu epuizează toate procesele posibile care ar putea fi utilizate pentru a stabili un SMC. Există și alte opinii asupra proceselor care alcătuiesc sistemul de management al calității, care se suprapun parțial peste lista completă de procese mai sus menționată. (vezi:)
Un document al Secretariatului ISO TC 176/SC 2Secretariat of ISO/TC 176/SC 2. Document: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 "ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for managing Systems" precizează patru categorii de procese de management: Procese pentru managementul organizației; Procese pentru managementul resurselor; Procese de realizare (a produsului intenționat); Procese de măsurare, analiză și îmbunătățire.
Procesele pentru managementul organizației includ procese referitoare la planificarea strategică, stabilirea politicii calității și obiectivelor calității, asigurarea comunicării între funcțiuni și procese în organizație, asigurarea disponibilității resurselor necesare pentru obiectivele calității și analizele efectuate de management ale sistemului de management al calității.
Procesele pentru managementul resurselor includ acele procese pentru asigurarea resurselor care sunt necesare pentru procesele de management ale organizației, pentru realizarea produsului și pentru măsurare.
Procesele pentru realizare includ toate procesele care conduc la obținerea rezultatului intenționat. Procesele de realizare se referă la procesul de producție al produsului executat sau de furnizare a serviciului. Aceste procese includ: procese de planificare a realizării produsului, procese referitoare la relația cu clienții, procese de proiectare și dezvoltare a produsului sau serviciului, procesul de producție sau de furnizare a serviciului, procesul de aprovizionare, procesul de control al dispozitivelor de măsurare și de monitorizare. După transformări prin diferite procese este realizat produsul/serviciul final, care este livrat, ca ieșire (output) către client. Procesele de realizare a produsului pot fi adaptate, în documentația sistemului de management al calității și în implementare, la necesitățile concrete ale organizației. Un document care specifică procesele SMC, inclusiv procesele de realizare a produsului și resursele care trebuie aplicate pentru un produs, proiect sau contract, specifice, este denumit planul calității.
Procesele de măsurare, analiză și îmbunătățire sunt acele procese necesare pentru a măsura și colecta date pentru analiza performanțelor și pentru îmbunătățirea eficacității și eficienței sistemului de management al calității. Acestea includ procese de măsurare, monitorizare și de audit, pentru analiza performanțelor și procese de îmbunătățire (de exemplu, pentru acțiuni corective și preventive) și constituie parte integrantă a proceselor de management,, de managementul resurselor și a proceselor de realizare.
Pentru efectuarea îmbunătățirilor ar putea exista două mecanisme: ca parte a proceselor managementului calității. Acestea s-ar putea referi la rectificări, acțiuni corective și acțiuni preventive; ca rezultat al analizei efectuate de management a întregului SMC, pentru a evalua necesitățile de schimbare în SMC.
Aceste patru categorii de procese de management pot fi considerate ca procese tipice, însă pot fi identificate și procese unice pentru fiecare organizație.
Procesele sistemului de management al calității sunt manageriate ca sistem prin crearea, înțelegerea și conducerea rețelei de procese și a interacțiunilor acestora. Operarea consistentă a acestei rețele de procese este denumită deseori "abordare sistemică" (sau abordare ca sistem) a managementului și se aplică la întregul sistem de management al calității. Sistemul de procese constituie activitățile corelate, efectuate și rezultatele intermediare obținute pentru a produce rezultatul dorit, destinat clientului. Fiecare proces din sistemul de procese are clienți (interni sau externi organizației) și alte părți interesate care sunt influențați(te) de proces și care definesc ieșirile (outputs) dorite, conform necesităților și așteptărilor lor. Principiul abordării ca sistem a proceselor SMC este reflectat în clauzele 4.1 și 4.2 ale standardului ISO 9001:2008.
Pentru implementarea abordării ca procese a SMC se poate aplica următoarea metodologie , constituită din 5 pași: identificarea proceselor din organizație pentru întregul SMC, necesare pentru a produce rezultatele intenționate; planificarea proceselor; implementarea, managementul și măsurarea proceselor; analiza proceselor; acțiuni corective, acțiuni preventive și îmbunătățirea proceselor.
Identificarea proceselor din organizație poate fi realizată în următoarea succesiune de activități: definirea scopului organizației; definirea politicilor și obiectivelor organizației; identificarea proceselor din organizație care afectează direct calitatea produselor sau serviciului furnizat și a cerințelor de calitate pentru fiecare proces; determinarea succesiunii proceselor, de exemplu cu ajutorul unei diagrame de flux sau scheme-bloc; definirea responsabilităților și autorității pentru fiecare proces; definirea documentației proceselor.
Identificarea proceselor se poate efectua prin schițarea categoriilor largi de procese sau pur și simplu, prin listarea departamentelor organizației, de exemplu: achiziții, recepție, controlul producției, vânzări și marketing, service-ul pentru clienți, Producția, Controlul calității, expediții. Apoi se indică corelațiile dintre procese, prin utilizarea unei diagrame de flux sau a unei diagrame care să reprezinte vizual succesiunea proceselor. Există software pentru construirea diagramelor de flux. Procesele identificate ale SMC trebuie să includă toate procesele de producție, de creare a serviciului furnizat clienților și de administrație, care afectează calitatea produsului sau serviciului, precum și satisfacția clientului.
La identificarea proceselor din organizație, necesare sistemului de management al calității, este necesar să fie nominalizate procesele-cheie care trebuie să satisfacă cerințele din capitolele 4...8 ale standardului SR EN ISO 9001:2008, și anume: procese de management general al organizației; procese de managementul resurselor umane; procese de managementul resurselor fizice (clădiri, utilități, echipament pentru procese etc.); procese de proiectarea și dezvoltarea produsului/serviciului; procesul de producție și de furnizare de servicii; procesul de aprovizionare; procese de măsurare și îmbunătățire; procese de livrare a produsului/serviciului.
Planificarea proceselor implică următorii pași: specificarea intrărilor: resurse umane, financiare, tehnologice, materiale și informații; descrierea etapelor, activităților și fluxurilor procesului; definirea interfețelor între etapele procesului;