Система аудита лояльности клиентов — риск-ориентированная система оценки факторов операционной деятельности компании в рамках концепции цепи «Услуга-Прибыль» (), объясняющей взаимосвязь между прибылью компании и лояльностью клиентов.
Концепция цепи «Услуга-Прибыль» (Service–profit chain) была разработана в 90-е годы прошлого века учеными Гарвардской школы бизнеса.James L. Heskett, W. Earl Sasser, Leonard Schlesinger The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: The Free Press, 1997. Звенья в цепи «услуга-прибыль» соединяются следующим образом: ценность создается лояльными и эффективными сотрудниками компании; удовлетворенность клиентов зависит от качества полученных услуг; лояльность клиентов возникает в результате их удовлетворенности; прибыль компании определяется лояльностью клиентов и позволяет мотивировать сотрудников.
Исходя из каузальной (причинно-следственной) сущности концепции цепи «Услуга-Прибыль» Д. Хескетт и Л. Шлезингер из Гарвардской школы бизнеса обосновали необходимость проведения аудита цепи «услуги-прибыль». Такой аудит призван помочь компаниям определить, какие именно факторы их операционной деятельности стимулируют их прибыль и предложить действия, которые позволят обеспечить компании выполнение «цикла успеха».James L. Heskett, Leonard Schlesinger Breaking the cycle of failure in serviceSloan Management Review, 1991.
В рамках Системы аудита лояльности клиентов влияние удовлетворенности клиентов качеством оказанных им услуг на уровень лояльности клиентов анализируется с использованием инструментов риск-менеджмента ГОСТ Р ИСО 31000:2010 «Риск-менеджмент». Как правило, в Системе аудита лояльности клиентов используется матрица рисков 5 × 5 и 4-х уровневое ранжирование рисков. Ключевой термин «риск» в Системе аудита лояльности клиентов в соответствии с ГОСТ Р ИСО 31000:2010 означает не «шанс или вероятность потерь», а «влияние неопределенности на цели». Таким образом, в Системе аудита лояльности клиентов термин «риск» применяется для обозначения как негативных, так и позитивных событий.
Применение Система аудита лояльности клиентов используется в медицинском менеджменте и системе раннего предупреждения юридических рисков в медицине. В рамках Системы аудита лояльности клиентов медицинскими организациями используется SOL-решение, позволяющее численно оценивать риски лояльности и сопоставлять результаты независимой оценки удовлетворенности пациентов с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности, коррелированным с доходностью медицинской организации. Используемые в Системе аудита лояльности клиентов показатели силы воздействия на результат и частоты выявленных в результате опроса пациентов событий риска (неудовлетворенности клиентов) в соответствии с используемой в Системе аудита лояльности клиентов матрицей риска определяют ранг риска.
В санаторно - курортной отрасли и гостиничном бизнесе. Возможность ранжирования рисков лояльности позволяет делегировать полномочия. Так, критические риски отеля требуют оперативных действий и, как правило, контролируются управляющим директором отеля.
В финансовой сфере. Система аудита лояльности клиентов может использоваться при осуществлении мониторинга банковских активов и МСФО (IFRS 9) «Финансовые инструменты». FEBA-подход, используемый в рамках Базель II для оценки рисков концентрации, предусматривает учет остроты поведенческих реакций клиентов банка - степени их лояльности организации.
Примечания
Ссылки Журнал "Экономика и Менеджмент в стоматологии", 2017, Аудит лояльности пациентов в стоматологии Журнал "Банковское обозрение", 2018, Трудности перехода. К чему должны быть готовы составители международной отчетности в 2018 году Секция маркетинга XVIII Международного научного конгресса Всероссийского форума "Здравница-2018", май 2018, Проактивный маркетинг в санаторно-курортной отрасли: Вызовы современности и решения
См. также Управление качеством
Категория:Управление качеством Категория:Менеджмент Категория:Риск-менеджмент