ISO 20000 — международный стандарт для управления и обслуживания IT сервисов. Данный критерий был создан в 2005 году Британским институтом стандартов (BSI) и заменил более раннюю норму BS 15000.
ISO 20000 «Информационные технологии. Управление услугами. Часть 2: Кодекс практики» (Information technology — Service management. Part 2: Code of Practice) — это практические рекомендации для процессов, требования к которым сформулированы в первой части. Содержит руководство, состоящее из 10 разделов, для аудиторов и компаний, намеревающихся пройти сертификацию.
С одной стороны, отечественный ГОСТ разработан методом аутентичного перевода оригинального текста ISO 20000, то есть с точки зрения «буквы закона» эти стандарты одинаковы и эквивалентны. С другой стороны, они совершенно разные с точки зрения «правоприменительной практики»: ведь сертификацию на соответствие ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 производят организации, которые не имеют никакого отношения к структуре регистраторов ISO.
Разновидности стандартов К настоящему времени действуют следующие аутентичные российские стандарты:
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013 Информационная технология (ИТ). Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3-2014 Информационная технология (ИТ). Управление услугами. Часть 3. Руководство по определению области применения и применимости ИСО/МЭК 20000-1
ISO 20000-1 представляет собой подробное описание требований к системе менеджмента ИТ сервисов и ответственность за инициирование, выполнение и поддержку в организациях. Эта часть состоит из 10 разделов, 13 процессов, собранных в пять ключевых групп: Процессы предоставления сервисов (Service delivery process): в группу входят управление уровнем сервисов, управление непрерывностью и доступностью, управление мощностями, отчётность по предоставлению сервисов, управление информационной безопасностью, бюджетирование и учёт затрат. Процессы управления взаимодействием (Relationship processes): эта область включает в себя управление взаимодействием с бизнесом, управление поставщиками. Процессы разрешения (Resolution processes): разработчики стандарта фокусируются на инцидентах, которые удалось предотвратить или успешно разрешить – управление проблемами, управление инцидентами. Процессы контроля (Control processes): в данном разделе рассматриваются процессы управления изменениями и конфигурациями. Процессы управления релизами (Release process): речь идёт о выработке новых и коррекции уже имеющихся решений.
Особенности изменения стандартов В 2011 году стандарт ISO 20000 получил обновление — вышла новая редакция ISO/IEC 20000:2011.
Авторы стандарта отметили следующие изменения в этой версии: более тесное «выравнивание» (alignment) со стандартом ISO 9001; более тесное «выравнивание» со стандартом ISO 27001 (см. также ГОСТ Р ИСО/МЭК 27013-2014); изменения в терминологии для отражения специфики интернационального применения; добавление большого количества новых определений терминов, изменение некоторых ранее существовавших и удаление двух определений; объединение разделов 3 и 4 версии ISO/IEC 20000–1:2005, чтобы собрать все общие требования к системе управления ИТ-услугами в одном разделе стандарта; разъяснения к требованиям надзора (governance) над процессами, которые выполняются третьими сторонами, вовлечёнными в предоставление или потребление ИТ-услуг; разъяснения по определению границ сертификации (области охвата сертифицируемой системы управления ИТ-услугами); разъяснения применения методологии (methodology) PDCA к системе управления ИТ-услугами и, в частности, к процессам и к ИТ-услугам; появление новых требований к проектированию и внедрению (design and transition) новых и изменённых ИТ-услуг.
Примечания
Ссылки «Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation и ISO 20000 Foundation Bridge»
20000