Антикр́изові комуніќації — комплекс комунікативних заходів, спрямованих на прогнозування, недопущення, подолання, а також регулювання наслідків кризи. Тімоті Кумбс, фахівець з антикризової комунікації, визначає кризу як «непередбачувана подія, яке ставить під загрозу взаємини з зацікавленими сторонами і може серйозно вплинути на продуктивність організації».Coombs, W. T. (2007). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage. А кризову комунікацію характеризує як «збір, обробку і поширення інформації, необхідної для виходу з кризової ситуації».Coombs, W.Timothy; Holladay, Sherry.J (2010). The Handbook of Crisis Communication. Malden:MA: Wiley-Blackwell.
Три елемента об'єднують кризи: 1) загроза репутації; 2) елемент несподіванки; 3) обмежений час для прийняття рішення.Seeger, M. W.; Sellnow, T. L.; Ulmer, R. R. (1998). «Communication, organization and crisis». Communication Yearbook 21: 231—275.
Історія
Потреба в проведенні антикризових комунікацій виникла в 1980-х рр., Коли почастішали випадки великих промислових і екологічних катастроф. В цей же час був сформований перелік дій, яких рекомендують дотримуватися при проведенні антикризової комунікації. Найбільш яскравою вважається кризова ситуація, що трапилася в компанії «Джонсон і Джонсон» в 1982 р. Хтось підсипав ціаністий калій в препарат «Тайленол», успішно розповсюджуваний протягом десятиліть. В результаті померли 7 осіб. Криза стала хрестоматійна і визначила стандарти управління кризовими ситуаціями («Правила Тайленола»).
Типи криз
Важливо правильно визначити тип кризи, оскільки від нього залежить вибір антикризової стратегії.
Отто Лербінгер виділяє наступні типи криз:Lerbinger, O. (1997). The crisis manager: Facing risk and responsibility. Mahwah, NJ: Erlbaum
природна криза технологічна криза конфронтаційна криза криза зловмисної поведінки криза в результаті обману криза перекручених цінностей управління криза неправомірної поведінки керівництва
Природна криза
Природна криза відбувається в результаті стихійних лих, що загрожують життю, майну і навколишньому середовищу. До них відносяться такі екологічні явища, як землетруси, виверження вулканів, торнадо та урагани, повені, зсуви, цунамі, урагани та ін. Приклад: Землетрус в Індійському океані в 2004 році.
Технологічна криза
Технологічні кризи викликані застосуванням технічних нововведень. Технологічні аварії виникають, коли техніка стає некерованою і веде до неполадок в системі. Деякі технологічні кризи відбуваються через помилки людей. Приклади: Аварія на Чорнобильській АЕС, Розлив нафти з танкера Ексон Вальдез.
Конфронтаційна криза
Конфронтаційна криза виникає, коли незадоволені особи, та / або групи намагаються вплинути на організації або владні структури, щоб домогтися визнання своїх вимог. Поширені типи конфронтаційної кризи — бойкоти, ультиматуми представникам влади, блокада або окупація будівель, опір або непокір поліції.
Криза зловмисної поведінки
Кризи зловмисної поведінки викликані кримінальними або екстремістськими діями з боку певних груп, що виражають ворожість по відношенню до компанії, країні або економічній системі, можливо, з метою її дестабілізації і знищення. До подібної кризи можна віднести викрадення людей, поширення зловмисних чуток, тероризм і шпигунство. Приклад: Чиказький отруйник.
Криза в результаті обману
Криза обману відбувається через приховування або спотворення керівництвом інформації про себе і своєї продукції.
Криза перекручених цінностей управління
Криза перекручених цінностей управління виникає, коли менеджери віддають перевагу короткостроковим економічним вигодам і нехтують соціальними цінностями. Імовірність настання цієї кризи велика, якщо організація фокусується на інтересах акціонерів та ігнорує інтереси інших зацікавлених сторін.
Криза неправомірної поведінки керівництва
Деякі кризи викликані не тільки спотвореними цінностями, а й навмисної аморальністю і незаконністю.
Функції антикризової комунікації
Внутрішня
Підтримка всередині організації високого рівня згуртованості, впевненості в успіху.
Зовнішня
Взаємодія з громадськістю та зацікавленими сторонами. Забезпечення підтримки ЗМІ, представників влади, політичних і ділових кіл, споживачів товарів (послуг) і так далі.
Етапи антикризової комунікації
Докризовий етап (планування, виявлення ризиків і робота з ними). Стадія кризи (відповідь на кризову ситуацію). Посткризовий етап (відбувається після того, як криза була врегульована).
Антикризова комунікація має на увазі роботу з погрозами до, під час і після того, як вони відбулися. Важливо починати антикризову комунікацію до настання кризи, це дозволить знизити збиток від несприятливої події і навіть запобігти інциденту, який може перерости в кризу.
Антикризова програма
Розробка антикризової програми є основою антикризової комунікації. Дана програма являє собою заздалегідь розроблений план дій на випадок виникнення кризи.
Антикризовий план містить як мінімум 4 основні частини:
Перерахування можливих ризиків. Вибір стратегії поведінки для кожної конкретної проблеми. Деталізований сценарій дій. Формування команди, яка ці дії втілює.
Як правило, антикризова програма також містить такі відомості: принципи взаємини зі ЗМІ, правила і типові помилки при спілкуванні з журналістами, зразки PR-текстів (прес-релізи, внутрішні документи та ін.) тощо.
Приклади антикризової комунікації
Справа чиказького отруйника — 1982 & 1 986Benson, James A. (1988). Crisis revisited: An analysis of strategies used by Tylenol in the second tampering episode. Central States Speech Journal. Розлив нафти з танкера Ексон Вальдез — 1989Williams, David E.; Treadaway, Glenda (1992). Exxon and the Valdez accident: A failure in crisis communication. Communication Studies. Шприц в банку Pepsi — 1993 Доміно'c — криза на YouTube — 2009Jacques, Amy. Domino’s delivers during crisis: The company’s step-by-step response after a vulgar video goes viral. The Strategist. Вибух нафтової платформи Deepwater Horizon — 2010De Wolf, Daniel; Mejri, Mohamed (2013). Crisis communication failures: The BP Case Study. International Journal of Advances in Management and Economics. McCarthy, Elizabeth. Management Case Study: BP Oil Spill. The PR Code.
Примітки
Посилання http://practicum.space/antykryzovi_komunikatsiyi https://studme.com.ua/1685030311356/menedzhment/antikrizisnye_kommunikatsii_kak_instrument_zaschity_reputatsii.htm https://niss.gov.ua/sites/default/files/2019-01/111Rudenko_Analitichna-zapiska_listopad_-2018_red2-02322.pdf https://msfz.ligazakon.ua/ua/magazine_article/FZ001833