Le système d’information est un élément essentiel de l’entreprise de nos jours. Les entreprises sont prêtes à investir de fortes sommes afin d’obtenir un système d’information performant et adapté à leur activité. C’est également un enjeu majeur pour la compétitivité de l’entreprise.

Cependant, comment savoir si le système d’information en place est adapté à l’entreprise ? Il se pose donc le problème de l’évaluation des systèmes d’information.

Pourquoi évaluer ?

Les objectifs de l’évaluation d’un système d’information sont nombreux pour une entreprise. Cela permet de vérifier la contribution du SI à la performance de l’entreprise, et favorise le progrès dans l’organisation, avec l’apprentissage organisationnel. On voit également un objectif de motivation et de guide des acteurs en les situant dans une perspective d’amélioration continue, ou encore évaluer la qualité des actes de gestion et l’usage des ressources.

Quand évaluer ?

La première évaluation est effectuée pendant la phase de conception du système d’information dans le but d’affecter des ressources matérielles, logicielles, ou même personnelles au projet de mise en place d’un nouveau système.

La première évaluation d’envergure après implémentation doit être réalisée six mois après la fin de la phase de mise en œuvre, et annuellement par la suite, pour assurer l’alignement optimal des processus avec le nouveau logiciel. De plus, la fonctionnalité et la capacité à produire des bénéfices doivent être analysées pour déterminer ce qui est utilisé ou non. Sur cette base, il est alors possible de découvrir des opportunités d’utiliser mieux le logiciel ou l’information. Il est important que les procédures de révision soient intégrées dans les cycles de planification de l’institution. Il est ainsi recommandé de réaliser une révision de routine un ou deux mois avant l’exercice annuel de planification stratégique et budgétaire.

Par qui évaluer ?

L’évaluation d’un système d’information est, le plus souvent, fait par des personnes extérieures à l’entreprise, appartenant à un cabinet d’audit. On distingue deux types d’audit pour un système d’information :

Audit opérationnel : permettant de vérifier l’efficience et l'efficacité des SI. Cet audit va vérifier la gestion du SI en analysant de manière globale le système mis en place. On aura ainsi une vision de la performance du système d’information et de l’organisation de ce dernier. Audit financier : permettant de vérifier la validité des informations et donc la qualité de la sécurité dans les SI. Cet aspect de l’audit va vérifier que les informations transmises par le SI ne sont pas erronées, mais aussi la cohérence de ces informations. Par exemple, si une entreprise a un logiciel de comptabilité, vérifier que le compte de résultat indiqué par le logiciel soit en accord avec les informations rentrées par les utilisateurs.

+ Audit des systèmes d'information Niveau d'intervention Audit financier (validité des informations) Audit Opérationnel (gestion du SI)L'entrepriseOrganisation et procédures (normes de contrôle) Qualification du personnel Existence du contrôle interneLa fonction système d’information dans l'entrepriseAudit de sécurité (accès, procédures...) Audit des sauvegardesAudit de sécuritéAudit de la fonction(efficience, efficacité, performance, organisation...)L'applicationRespect obligations légales et réglementairesRespect des normesSécurité des traitementsFiabilité des donnéesRespect des normes de développementOptimisationCoût / performancesDocumentationContrôlesMéthodologieLes donnéesContrôle direct de la fiabilité des résultats(exactitude, exhaustivité des informationsContrôle indirect de la fiabilité, exhaustivité, exactitude...

Comment évaluer ?

L’évaluation d'un système d'information doit se faire sur une période plus ou moins longue. La détermination de la durée sur laquelle on fait porter l’évaluation est primordiale, et doit nécessairement être la même pour le calcul des coûts et des gains. Une durée de 3 à 5 ans est recommandée afin d’obtenir, d’une part, une bonne appropriation de l’outil par les utilisateurs, et de pouvoir démontrer, d’autre part, un délai de recouvrementLe délai de recouvrement désigne le temps nécessaire à la récupération du montant initial d’un investissement pour un taux d’actualisation donné suffisamment rapide. Le choix de la durée reste néanmoins fonction de la nature du projet et de son niveau de complexité.

Critères classiques d'évaluation des processus

Coût

Dans les faits, le système d’informations représente une part importante des dépenses de l’entreprise, croissante dans de nombreuses industries. Il est perçu comme trop cher car la valeur qu’il produit est difficile à appréhender. Dans une grande entreprise d’un secteur de services tel que la banque, l’assurance ou les télécommunications, les logiciels accumulés représentent plusieurs centaines de millions d’euros. Ils sont mesurés en utilisant des « points de fonctions », qui sont l’équivalent abstrait, d’un point de vue fonctionnel, des composants élémentaires d’un système physique. Là où un avion moderne comporte plusieurs millions de composants (par opposition à une automobile pour laquelle on compte par milliers), les SI des grandes entreprises mentionnées comptent des millions de points de fonctions. L’essentiel des coûts du SI est directement lié à cette mesure, qu’il s’agisse de coûts d’acquisition du logiciel (de l’ordre de 200 euros par point de fonction) ou de coûts d’exploitation (représentant environ 15 % des coûts d’acquisition).”

Les coûts d’un projet informatique sont donc, a priori, fonction de deux facteurs : le poids fonctionnel du projet, que l’on mesure précisément avec des points de fonction les exigences « non fonctionnellesun terme du jargon informatique qui signifie que l’on ne s’intéresse pas à ce que le logiciel fait, mais à la façon dont il le fait ». Ces exigences sont déterminantes dans le coût des projets, ce qui a été établi scientifiquement par la méthode Cocomo. C’est la première cause d’incompréhension des coûts de la DSI. Nous avons tous déjà entendu un avis du type : « Je ne comprends pas, la DSI réclame pour faire un projet qu’un stagiaire pourrait faire en six mois et qu’une start up ferait pour ». Il y a de nombreuses raisons pour une telle différence de prix (et toutes ne sont pas acceptables), mais les raisons principales sont liées aux exigences non fonctionnelles dont la disponibilité, la performance et l’interopérabilité sont les trois plus importantes.

Comment évaluer le retour sur investissement des systèmes d’informations?

L’approche de retour sur investissement est focalisée sur la mise en évidence du rapport entre les coûts d’un système d’information et les bénéfices qu’il apporte à l’organisation qui l’accueille, dans une logique d’optimisation générale.Le retour sur investissement – ROI : Return On Investment - désigne le rapport entre les montants cumulés des gains et de coûts générés par un projet. Il permet d’évaluer le niveau de rentabilité de l’investissement et s’exprime le plus souvent en taux (pourcentage de l’investissement).

ROI = (Gains-Coûts)/Coûts

Par exemple : pour un investissement de , rapportant , le ROI est de :

(-)/=20%

Quelle que soit la nature des gains propres au projet, les conséquences potentielles se mesurent toujours par différence à la situation ou trajectoire actuelle, en termes : ƒ D’augmentation des gains (financiers, qualité de service, etc.) D’accélération des gains (diminution des coûts de fonctionnement, raccourcissement des délais de recette, etc.) De réduction des coûts de l’activité ou du processus concerné par le projet.

De manière générale, les gains sont par nature très dépendants du type d’activité ou secteur.

Délai

Le respect des délais est un critère primordial de l’évaluation d’un système d’information. Néanmoins, comment ces délais sont-ils estimés, et pourquoi paraissent-ils parfois excessifs? Différentes méthodes sont utilisées pour estimer les délais de conception d’un système d’information par la DSI, comme le modèle Cocomo de Boehm par exemple.

Ils prennent en compte plusieurs étapes nécessaires à la réalisation d’un système d’informations telles que l’étude préalable (observations et collecte des informations, conception et organisation, appréciation), la conception détaillée, l’étude technique, la réalisation et la mise en œuvre. Il est à savoir que les phases d’étude et de conception occupent la majeure partie du temps. En effet, plus les études seront menées sérieusement, plus la phase de mise en œuvre du système d’information sera rapide. De plus, il est évident que le temps octroyé à l’étude dépend de la surface à étudier: plus le périmètre à prendre en compte est important, plus l’étude sera longue.

De manière générale, le temps est découpé de la façon suivante: Analyse : 20 % Conception: 30 % Codage : 40 % Débogage, test et correction : 10 %

Les phases d’analyse et de conception sont donc les plus importantes pour avoir le moins possible de corrections à apporter au code, et ainsi limiter le coût dû à ces corrections d’erreurs.

Enfin, le délai est parfois allongé pour des questions de risques. Il est en effet conseillé au chef de projet de recenser, en début de conception, tous les risques auxquels le projet pourrait être soumis (absence d’employés, panne de matériel, problèmes logistiques), d’évaluer leur probabilité d’apparition, et de prendre les précautions nécessaires en fonction de ces dernières. Ces précautions seront évidemment partiellement temporelles, et ajouteront un délai supplémentaire à celui estimé dans le cadre d’un risque zéro.

Qualité

La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs, en termes de fonctionnalités, délais, coûts. En 1992, DeLone et proposent un modèle de succès des SI intégrant différentes mesures, dont la qualité : Qualité du système technique Qualité de l’information produite Degré d’utilisation (temps réel d’utilisation, nombre de logiciels ou de fonctionnalités utilisés, etc.) Satisfaction de l’utilisateur (traduisant l’attitude de l’usager à l’égard du produit ou de l’outil, etc.) Impact sur la performance individuelle (effet sur le temps et la qualité de la décision, effet sur le niveau d’efforts, gains en productivité, amélioration de la qualité de vie au travail, etc.) Impact sur la performance de l’organisation (efficience générale, performance financière, avantage compétitif, flexibilité, création de valeur, etc.)

La qualité du système technique représente à la fois un accès facile, un usage convivial, un temps de réponse court, un outil de travail pratique pour l’utilisateur, qui lui permet de travailler de manière plus efficace, sans pour autant altérer à ses fonctions. La qualité de l’information produite inclut quant à elle la précision de l’information, son accessibilité, son exhaustivité, sa fiabilité, etc. L’utilisateur doit se sentir en confiance pour ne pas être gêné dans son travail. En 2003, dans une révision de leur modèle DeLone et McLean ajoutent comme précurseur la qualité du service, telle que mesurée par l'échelle Servqual.

De manière générale, un système d’information de bonne qualité devra répondre aux besoins de l’utilisateur en lui permettant d’être plus productif dans son travail, sans pour autant le déstabiliser dans sa manière de faire les choses. L’utilisateur doit sentir que le système d’informations lui est adapté, et non que c’est à lui de s’y adapter.