La gestion des incidents en centre de calcul est le processus utilisé pour répondre tout événement qui perturbe, ou pourrait perturber, un service informatique. Ces processus sont pour la plupart issus dITIL qui est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques (best practices) du management du système d'information. Ces processus de gestion des incidents ont également été adaptés par les grands acteurs du Cloud. Alors que les plans de continuité d’activité font partie des moyens pour limiter les interruptions de service, la prise en compte en amont des ressources nécessaires dans la construction des datacenters est un élément primordial pour leur bon fonctionnement. L’impact des incidents peut avoir des conséquences pour des millions d’utilisateurs à travers le monde.

Enjeux de la gestion des incidents en centre de calcul (Datacenter)

Les données étant l’une des principales valeurs liées à l’activité des entreprises; il est crucial de pouvoir y accéder à tout moment, et de veiller à leur conservation. Le Cloud fournit des ressources informatiques, logiciel applicatif ou matérielles accessibles à distance en tant que service. Ces ressources sont hébergées dans des datacenters qui sont l’un des éléments nécessaires au traitement et stockage des données numériques. Concrètement, il s’agit d’un lieu physique contenant les serveurs informatiques qui stockent les données numériques, et dans lequel les entreprises peuvent notamment louer un espace de stockage et ainsi éviter la présence de serveurs dans leurs locaux. La disponibilité de ces ressources se traduit par un contrat appelé Service Level Agrement (SLA) ou niveau de service. Il correspond au niveau de service garanti, c’est-à-dire aux engagements pris par le fournisseur. La gestion des incidents a pour but de rétablir le service le plus rapidement possible et de réduire l’impact sur l'entreprise afin de répondre à l’accord sur les niveaux de services.

Les centres de calcul concentrent de plus en plus de puissance de calcul et de stockage et deviennent critiques pour les services (au sens ITIL du terme); pour l'entreprise, ce sont des centaines de millions d’euros qui transitent chaque jour dans ces centres. À titre d’exemple, une panne de 5 minutes équivaut à une perte de 2,9 millions de dollars chez Apple, 1,4 million de dollars chez Amazon, ou encore, chez Twitter (source Ivision.fr).

Documents de références sur la gestion des incidents Expectation for Computer Security Incident Response En la publication de la décrit pour la première fois de manière formelle l’organisation, la structure, les services et les modes opératoires d’une structure de réponse aux incidents.

National Institute of Standards and Technology Le National Institute of Standards and Technology (NIST) détaille un modèle d’organisation et de traitement lui aussi basé sur le cycle de vie d’un incident dans le guide intitulé Computer Security Incident Handling Guide initialement publié en 2004 et révisé en 2012. Ce modèle, qui prend ses racines dans les travaux menés par l’US Navy puis par le SANS Institute, est semblable au modèle de l’ISO 27035:2011 au nombre de phases près, soit quatre phases sont identifiées au lieu de cinq, les deux phases post-incident de l’ISO étant regroupées en une seule : la phase ‘Préparer’ (Preparation) organisée autour de deux volets : préparer et éviter les incidents. la phase ‘Détecter et Analyser’ (Detection and Analysis) contenant sept volets : les vecteurs d’attaque, les signes d’un incident, les sources d’information, l’analyse de l’incident, la documentation de l’incident, la gestion des priorités et la notification de l’incident. la phase ‘Contenir, Eradiquer et Restaurer’ (Containment, Eradication and Recovery) présentée en quatre volets : choisir une stratégie d’isolation, relever et gérer les éléments de preuve, identifier les systèmes attaquant, éradiquer et restaurer. la phase ‘Gérer l’après-incident’ (Post-Incident Activity) scindée en trois volets : les leçons acquises, l’utilisation des données collectées et la conservation des éléments de preuve. Il discerne l’existence d’un cycle entre les deux phases actives du traitement, les phases 2 et 3, lesquelles peuvent être déroulées alternativement pour affiner le traitement et ceci au fur et à mesure de la progression dans l’analyse et de la connaissance que l’on acquiert de l’incident, de ses atteintes et de ses conséquences.

European Union Agency for Cybersecurity : la détection. le triage. l’analyse. la réponse.

ISO 27035 En 2016, la norme ISO/IEC 27035-1:2016 Information Security Incident Management présente un modèle d’organisation de l’activité de réponse aux incidents s’appuyant sur le cycle de vie d’un incident. Celui-ci se décompose en cinq phases : phase de planification et de préparation (Plan and prepare). phase de détection et de rapport (Detection and reporting). phase d’analyse et de décision (Assessment and decision). phase de réponses (Responses). phase de retour d’expérience (Lessons learnt).

ITIL Publié en 2019, la version 4 de l'ITIL est un ensemble de livres présentant de nombreuses pratiques, procédures et méthodes utilisées dans la gestion des systèmes d’information. Le concept central est l’apport de valeur aux clients. La publication des premiers éléments par la CCTACentral Computer and Telecommunications Agency date de la fin des années 1980. Depuis plusieurs versions ont été éditées : ITIL V2 (2001), ITIL V3 (2007 puis 2011), ITIL V4 (2019). Dans sa version la plus déployée (V3), la gestion des services ITIL supporte ces transformations à travers l’utilisation du cycle de vie des services qui comprend cinq étapes :

Stratégie des services. Conception des services. Transition des services. Exploitation des services. Amélioration continue des services.

La gestion des incidents se situe au niveau de l’exploitation des services qui comprend également la gestion des événements, l'exécution des requêtes, la gestion des problèmes, la gestion des accès.

ITIL, un modèle pour la gestion des incidents

ITIL est structuré autour du cycle de vie d’un service, répartit en 5 étapes : La stratégie du service dont l’objectif est de comprendre les clients IT, définir l’offre répondant aux besoins des clients, les capacités et ressources nécessaires au développement de service et identifier les moyens de succès pour une exécution réussie. La conception du service assure que les nouveaux services et ceux modifiés soient conçus efficacement, en matière de technologie et d’architecture, afin de satisfaire les attentes du client. Les processus sont aussi pris en considération dans cette phase. La transition du service intègre la gestion du changement, le contrôle des actifs et de la configuration, la validation, les tests et la planification de la mise en fonction du service afin de préparer la mise en production. L’exploitation du service fournit le service de manière continue et le surveille quotidiennement. L’amélioration continue du service permet au service Technologies de l'information et de la communication de mesurer et d’améliorer le service, la technologie ainsi que l’efficacité et l’efficience dans la gestion générale des services.

Le site ITIL France, devenu LaBoutique ITSM depuis la sortie en français de la version 4 du référentiel ITIL, propose, outre, les archives de la version 3 (2007 puis 2011), ainsi qu’une présentation de l’ITIL4.

L'ITIL se compose de cinq volumes qui décrivent l'intégralité du cycle de vie ITSM conformément à la définition d'AXELOS: volume "Stratégie des services" décrit comment concevoir, développer et implémenter la gestion des services en tant qu'actif stratégique. volume "Conception des services" décrit comment concevoir et développer des services et des processus de gestion des services. volume "Transformation des services" décrit le développement et l'amélioration des capacités pour transformer les services nouveaux et modifiés en opérations. volume "Fonctionnement des services" décrit les pratiques de gestion du fonctionnement des services. volume "Amélioration continue des services" dirige la création et la préservation des valeurs pour les clients.

En , dans son article "ITIL : renaissance ou dernier soupir ?", M. Alain Bonneaud écrivait sur le blog de la transformation digitale, que l’ITIL commençait à prendre de l’âge. AXELOS, propriétaire du référentiel, se défendait en indiquant que l’ITIL est "l’approche la plus largement utilisée pour la gestion des Technologies de l'information et de la communication dans le monde". La société indiquait non seulement qu’il existait des millions de praticiens d’ITIL dans le monde, mais aussi que le référentiel était utilisé par la majorité des grandes organisations pour gérer leurs opérations informatiques.

ITIL et Facilities ManagementIl y a deux mondes qui se côtoient dans les centres de données : les équipes de la DSI et celles du Facilities Management. Leur périmètre technique est assez bien délimité, leurs objectifs aussi… Ces deux équipes auraient tout intérêt à se parler, se comprendre, agir en cohérence pour garantir l’orientation client.

ITIL est connu depuis 30 ans, et l’effort a été marqué dans les années 2007/2009 du côté des DSI. Plus que jamais, ITIL devrait être au centre des préoccupations des managers et des directions de ces centres avant que le déploiement des solutions matérielles et logiciel applicatif de FM des centres de données.

Avec les résultats bien connus d’ITIL (les priorités et les criticités des événements et incidents identifiés, des incidents évités ou minimisés, les activités organisées et planifiées, les informations remontées complètes et économes…), de notables bénéfices sont habituellement réalisés (un centre de coût qui peut évoluer en centre de profit ; un profit et un CA qui croient aussi vite (ou plus) que le marché moyen, chaque euro est investi à bon escient, en matière de technologies, de personnels, de partenariats, un personnel impliqué et motivé, des clients rassurés et fidèles…).

Une approche pragmatique, adaptée, partielle et progressive d’ITIL au sein des départements chargés du Facilities Management des centres de données, peut rester simple, rapide et pas chère.

Gestion des incidents - Processus

Pour une meilleure appropriation du processus, il est intéressant de consulter la section "Gestion des incidents" du glossaire ITIL.

La Gestion des incidents est un processus ITIL qui fait partie de la phase "Exploitation des services". Selon le référentiel ITIL, l'objectif du processus de Gestion des incidents est de rétablir le service le plus rapidement possible, en ayant un minimum d’impacts sur les opérations courantes.

« LaBoutique ITSM » détaille très précisément La Gestion des incidents sous les items suivants : But ; Objectifs ; Activités ; Echelles de temps et modèle d'incident ; Priorité d’un incident ; Exemple de grille de calcul ; Types d'escalade ; Schéma du processus avec les différents niveaux de support ; Interfaces entre gestion des incidents et gestion des problèmes ; Apport de valeur pour l'entreprise et pour le fournisseur de services ; Perte de valeur avec l’absence d’un processus performant ; Défis classiques

Objectifs

Les objectifs du processus de Gestion des incidents sont : Veiller à ce que des méthodes et des procédures normalisées soient utilisées pour répondre, analyser, documenter, gérer et suivre efficacement les incidents. Augmenter la visibilité et la communication des incidents à l'entreprise et aux groupes de soutien IT. Améliorer la perception des utilisateurs par rapport à l'IT via une approche professionnelle dans la communication et la résolution rapide des incidents lorsqu'ils se produisent. Harmoniser les activités et les priorités de gestion des incidents avec ceux de l'entreprise. Maintenir la satisfaction de l'utilisateur avec la qualité des services IT.

Champ d'application