A kifogás az ügyfél részéről egy olyan megnyilvánulás, ami az üzlet megkötésének útjában áll. A kifogások legtöbbször a tárgyalás végét jelentik, noha legtöbbször csak egy, ki nem mondott kérdés az oka.
A kifogások okai A kifogásoknak számtalan oka lehet.
A kérdés sokkal inkább az, hogy mit jelentenek a kifogások:
Az ügyfélnek még nincs elég információja a termék hasznáról, hogy a vásárlás mellett döntsön. Nincs olyan érzelmi állapotban, hogy objektív döntést hozzon.
A kifogások típusai A kifogások általában kultúrafüggőek. Mind a magán-, mind az üzleti életben az emberek nem kreatívak a kifogások gyártásában. Területenként 10-12 fajta állandó kifogást használnak. Az európai kultúrában a kifogások leggyakrabban az idővel, pénzzel kapcsolatosak. Nem érek rá... Majd holnap... Ez túl drága... Nincs rá pénzem... stb.
A kifogáskezelés célja A kifogáskezelés célja a kifogások megválaszolása és a kommunikáció fenntartása. A legtöbb ember a kifogás felhozásánál igyekszik a beszélgetést más témára terelni vagy lezárni. Ezért, ha meg akarja kötni az üzletet, az üzletkötő négy fontos elemet kell hogy szem előtt tartson: Visszaigazolni, hogy hallotta és megértette a kifogást. Olyan kérdést feltenni, ami lehetővé teszi a kommunikáció folytatását. Visszairányítani a beszélgetést a kerülendő témára. Határozottabban hangsúlyozni a termék hasznosságát az ügyfél számára.
Kifogáskezelés-megközelítések Az üzletkötő kétfajta megközelítést használ, mindkét megközelítésnek vannak előnyei és hátrányai.
1. Megpróbálja kideríteni a kifogás valódi okát, és arra megoldást találni.
Előnye: Ha ügyesen csinálja, akkor nagyon nagy bizalmi szintet érhet el az ügyfélnél, ezzel megalapozva a hosszú távú kapcsolatot és a kapcsolódó termékek értékesítésének lehetőségét.
Hátrányai: Könnyen átcsúszhat a beszélgetés vallatásba. Minden oknak van egy kiváltó oka. A legtöbb ügyfél nincs tisztában azzal, hogy a kifogása valójában milyen érzelem racionalizálása, ezért az esetek nagy részében hamis okokat kerget majd, eredménytelenül. Nagyon sok gyakorlásra van szükség a természetes és sikeres használatához.
2. Sablonválaszt ad a kifogásra.
Előnyei: Előre felkészült stratégiával ül le tárgyalni az ügyféllel. Nem nagyon fogják meglepetések érni, de ha mégis, van szabad elmekapacitás a megválaszolására. Sokkal kevesebb stressz éri a tárgyalás alatt. Statisztikát tud vezetni az egyes válaszai hatékonyságáról. Ez alapján tovább tudja kalibrálni az értékesítési technikámat. Minimális felkészülési időt igényel. Előre be tudja tanulni a válaszokat.
Hátrányai: Ha elhanyagolja a gyakorlást, akkor nagyon mesterkéltnek fog tűnni a válasz, mintha könyvből olvasná. Különösen, ha telefonon keresztül kezeli a kifogást. Ha rosszul használja, akkor az ügyfélben lerombolja az eddig kialakult bizalmat, és ő fel fogja húzni a védőfalait.
Források Nógrádi Bence: Mikor Leszel Milliomos? – Az üzletépítés kézikönyve I. Rhino Training, Budapest, 2006 Nógrádi Bence: Rinocérosz üzletkötés – Az eladás alapvető kézikönyve. Rhino Training, Budapest, 2007
Kategória:Pszichológia