ITIL (произносится как «а́йтил», ранее аббревиатура от ) — библиотека книг, описывающих лучшие практики на тему инфраструктуры информационных технологий, курируемая правительством Великобритании, и связанная с ней активность по популяризации, сертификации и применению данных практик.
Сегодня это уже не аббревиатура, а отдельное название или бренд, используемый и пользующийся доверием миллионов людей во всём мире. По мере развития библиотеки инфраструктуры ИТ, акцент сместился на управление услугами и к подходу к жизненному циклу, а элемент инфраструктуры практически исчез за последние 10 лет.) — самое распространенное в мире руководство по управлению ИТ-услугами (ITSM).
С 2013 года ITIL принадлежит компании AXELOS Ltd — совместному предприятию Capita Plc и Кабинета министров Великобритании. Компания Axelos использует сеть стратегических партнеров, которые участвуют в разработке и улучшении ITIL. По состоянию на 7 февраля 2020 года, 37 компании являются стратегическими партнерами Axelos.
AXELOS запустил инициативу, направленную на то, чтобы позволить организациям использовать ITIL для повышения бизнес-ценности через управления услугами, выходящих за рамки традиционного использования в ИТ. Цель инициативы — собрать и поделиться передовым опытом организаций по всему миру, чтобы продемонстрировать, как ITIL может и был успешно принят и адаптирован не только к управлению ИТ-услугами. Использование ITIL для управления услугами вне ИТ не является новым явлением, многие организации пожинают плоды использования ITIL в других областях бизнеса на протяжении многих лет. Поэтому данное мероприятие направлено на то, чтобы обеспечить сбор и обмен этими знаниями и опытом, что позволит организациям по всему миру расширить свои возможности по управлению услугами.
ITIL может помочь отдельным лицам и организациям использовать ИТ для реализации изменений, трансформации и роста бизнеса.
На протяжении более 30 лет ITIL возглавляет отрасль ITSM, осуществляя руководство, обучение и программу сертификации. ITIL 4 приводит ITIL в соответствие с современными требованиями, перестраивая большую часть устоявшихся практик ITSM в более широкий контекст клиентского опыта, потоков ценности и цифровой трансформации, а также внедряя новые методы работы, такие как Lean, Agile и DevOps.
История ITIL появился в 1980-х годах, когда британское правительство поняло, что качество их ИТ-услуг просто не стоит на месте. Центральному агентству по компьютерам и телекоммуникациям (CCTA), позднее переименованному в Управление правительственной торговли (OGC), было поручено создать набор стандартных методов, которые могли бы более согласованно объединить ИТ-системы как государственного, так и частного секторов. Цель заключалась в том, чтобы разработать более эффективную основу и более жизнеспособный с финансовой точки зрения способ использования ресурсов ИТ.
1989 год — Начало
Самое раннее воплощение ITIL было выпущено в конце 1980-х годов. Эта ранняя версия называлась GITIM, Government Information Technology Infrastructure Management, и хотя она сильно отличается от сегодняшней ITIL, они оба разделяют цель предложить улучшенную поддержку и поставку.
По всей Европе эта структура получила широкое распространение среди государственных учреждений и компаний частного сектора, и к началу 1990-х годов ITIL начала менять лицо ИТ не только в Великобритании и Европе, но и во всём мире.
Вскоре ITIL вырос до сильного каталога из 30 томов, в котором рекомендовались и предоставлялись лучшие практики в области информационных технологий, ориентированные на клиентов и бизнес-потребности и учитывающие их.
2000 год — ITIL V2 выпущен.
На рубеже тысячелетий CCTA превратилась в OGC. В 2000 году компания Microsoft также приняла ITIL в качестве основы для развития своей Microsoft Operations Framework (MOF), наряду с первым значительным изменением OGC, в результате чего был выпущен ITIL v2. Новая версия была нацелена на то, чтобы сделать ITIL более доступной для широких масс, и разбила 30-томный фреймворк на девять взаимосвязанных категорий. В течение следующих нескольких лет ITIL стал стандартом передового опыта в области информационных технологий и наиболее широко используемым в мире инструментом управления ИТ-услугами.
2007 год — ITIL V3 или проект обновления ITIL
В 2006 году был выпущен Глоссарий ITIL, который стал еще одним подтверждением стремления ITIL к удобству использования. В следующем году была опубликована третья версия ITIL, в которой больше внимания уделялось интеграции IT-бизнеса и которая была сосредоточена на концепции жизненного цикла услуги. ITIL v3 сжал 26 процессов и функций в 5 томов, а после запуска приобрел название ITIL Refresh Project (проект обновления ITIL).
2011 год — Пересмотр V3
В 2011 году AXELOS выпустил пересмотренную версию ITIL, в которой были устранены ошибки и несоответствия с V3. В этой обновленной версии 2007 года 5 томов составляют каталог услуг ITIL: Стратегия услуги ITIL, Проектирование услуги ITIL, Преобразование услуги ITIL, Эксплуатация услуги ITIL и Постоянное улучшение услуги ITIL. Эти 5 томов ITIL в настоящее время являются основой для всех лучших практик ITIL по всему миру.
С 2013 года ITIL принадлежит компании AXELOS Ltd — совместному предприятию Capita Plc и Кабинета министров Великобритании.
2019 год — ITIL 4
Текущая версия ITIL была запущена в 2019 году. V4 имеет более практическое руководство по использованию ITIL, особенно в средах совместной работы (collaborative environments). Это облегчает организациям согласование ITIL с DevOps, Agile и Lean методами работы. ITIL V4 взял на вооружение более целостную философию управления услугами, сделав ее более широкой и инклюзивной для современной ИТ-среды.
ITIL 4 Ключевыми компонентами фреймворка ITIL 4 являются система создания ценности услуг ITIL (Service Value System) и модель четырех измерений (4 dimensions model).
Система создания ценности услуг ITIL ITIL 4 определяет в качестве первого ключевого компонента систему создания ценности услуг (SVS). ITIL назвал пять основных компонентов ITIL SVS:
Цепочка создания ценности услуг Набор взаимосвязанных действий, которые организация выполняет, чтобы предоставить ценный продукт или услугу своим потребителям и способствовать реализации ценности. Цепочка создания ценности услуг представляет собой операционную модель с шестью видами деятельности:
Планирование Улучшение Взаимодействие Проектирование и преобразование Приобретение/Сборка Поставка и поддержка
Практики Наборы организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работы или достижения цели. Практики ITIL теперь включает в себя процессы и функций. Они сгруппированы как 14 Практик общего управления, 17 Практик управления услугами и 3 Практик управления технологиями.
Руководящие принципы ITIL Рекомендации, которыми может руководствоваться организация при любых обстоятельствах, независимо от изменений в ее целях, стратегиях, типе работы или структуре управления. В ITIL 4 7 руководящих принципов:
Фокусируйтесь на ценности Отталкивайтесь от текущей ситуации Прогрессируйте итеративно с обратной связью Сотрудничайте, действуйте открыто Мыслите и работайте целостно Делайте проще и практично Оптимизируйте и автоматизируйте
Руководство Средства, которыми организация руководствуется и контролируется. Организационное управление — это система, посредством которой организация направляется и контролируется, и реализуется через следующее:
Оценка. Оценка организации, ее стратегии, портфелей и отношений с другими сторонами. Направление. Руководящий орган распределяет ответственность и направляет подготовку и реализацию организационной стратегии и политик, которые устанавливают требования к поведению в рамках всей организации и, где это уместно, поставщиков, партнеров и других заинтересованных сторон. Мониторинг. Руководящий орган осуществляет мониторинг производительности организации и практики, продуктов и услуг, чтобы гарантировать, что производительность соответствует политикам и направлениям.
Постоянное улучшение Периодическая организационная деятельность, выполняемая на всех уровнях, чтобы гарантировать, что эффективность организации постоянно соответствует ожиданиям заинтересованных сторон.
Модель постоянного улучшения состоит из следующих действий:
Какое видение? — Видение бизнеса, миссия, цели и задачи. Где мы сейчас? — Выполнить базовые оценки Где мы хотим быть? — Определить измеримые цели Как нам туда добраться? — Определить план улучшения Действовать — Выполнить действия по улучшению Мы достигли цели? — Оценивать метрики и KPI Как нам сохранить импульс?
Модель четырех измерений Вторым ключевым компонентом ITIL 4 является Модель четырех измерений. Четыре измерения отражают прежние 4 точки ITIL — люди, продукты, партнеры, процессы. Каждый компонент Системы создания ценности услуг ITIL должен учитывать следующие четыре аспекта:
Организации и люди. Люди играют ключевую роль в этом измерении, и каждый человек должен иметь четкое представление об их вкладе в SVS. Организация охватывает, а также формальную структуру, культуру и соответствующий уровень способностей и компетенции.
Информация и технология — это информация, управляемая в услуге, и любая сопутствующая информация и знания, включая ее защиту, управление и архивирование. Технология является основной движущей силой в управлении услугами. Это может быть искусственный интеллект, машинное обучение, использование мобильных платформ, облачные решения, инструменты совместной работы, автоматизированное тестирование и операции, а также решения для непрерывной интеграции / непрерывной разработки / непрерывного развертывания.
Партнеры и поставщики — каждый поставщик услуг использует другие организации для создания своей собственной ценности. Стратегия принятия решений об использовании других зависит от их собственной стратегической направленности, корпоративной культуры, нехватки ресурсов, проблем с затратами, предметной экспертизы, внешних ограничений и моделей спроса.
Потоки создания ценности и процессы. Потоки создания ценности — это последовательность шагов, которые создают ценность в виде продуктов или услуг. Каждый продукт или услуга в организации должны быть определением потока создания ценности.
В дополнение к четырем измерениям, также существуют внешние факторы. Поставщики услуг подвержены влиянию многих внешних факторов и работают в динамических и сложных средах, которые могут проявлять нестабильность и неопределенность и накладывать ограничения на работу поставщика услуг. Для анализа этих внешних факторов, используется структура, как модель P.E.S.T.L.E. (представляющая факторы, которые ограничивают или влияют на работу поставщика услуг):
Политические (P) Экономические (E) Социальные (S) Технологические (T) Легальные (L) Окружающая среда (E).
Практики ITIL Наборы организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работы или достижения цели. Практики ITIL теперь включает в себя процессы и функции. Они сгруппированы как 14 Практик общего управления, 17 Практик управления услугами и 3 Практик управления технологиями.
Практики общего управления Управление архитектурой Постоянное улучшение Управление информационной безопасностью Управление знаниями Измерение и отчетность Управление организационными изменениями Управление портфелем Управление проектами Управление отношениями Управление рисками Управление финансами для услуг Управление стратегией Управления поставщиками Управление рабочей силой и талантами
Практики управления услугами Управление доступностью Бизнес анализ Управление мощностями и производительностью Контроль изменений Управление инцидентами Управление ИТ активами Мониторинг и управление событиями Управление проблемами Управление релизом Управление каталогом услуг Управление конфигурациями услуг Управление непрерывностью услуг Проектирование услуг Service desk Управление уровнем услуг Управление запросами на обслуживание Подтверждение и тестирование услуг