Директи́ва про альтернати́вне ви́рішення спожи́вчих спо́рів — нормативно-правовий акт Європейського Союзу щодо альтернативного вирішення суперечок (АВС) між споживачами та підприємствами, спрямований на сприяння зростанню та довірі на внутрішньому ринку, а також на досягнення високого рівня захисту прав споживачів без обмеження доступу споживачів до судів.Siehe Erwägungsgrund 1 und 60 der Richtlinie. Крім того, директива спрямована на усунення прямих та непрямих бар'єрів, що перешкоджають безперебійному функціонуванню Єдиному європейському ринку.

Директива спрямована на створення незалежного, неупередженого, прозорого, ефективного, швидкого та справедливого позасудового засобу для врегулювання спорів, що виникають у зв'язку з внутрішніми та транскордонними продажами товарів або наданням послуг, з метою зміцнення довіри споживачів та продавців, зокрема у транскордонній електронній купівлі-продажу.

Ця директива та скасований Регламент про онлайн-вирішення спорів у справах споживачів – це два законодавчі інструменти, які тісно пов’язані та доповнюють один одного. Окремо, Директива 2025/2647 від 16 грудня 2025 року адаптує альтернативну систему вирішення суперечок на цифрових ринках і розширює систему на нових учасників і типів спорів.

Мета та завдання Головною метою цієї Директиви є створення або розвиток (АВС) у сферах, де такі органи ще не існують або є недостатніми в державах-членах. Директива також спрямована на встановлення вимог до якості органів АВС, забезпечуючи однаковий рівень захисту та однакові права для споживачів як у внутрішніх, так і в транскордонних спорах. Ця Директива не повинна перешкоджати державам-членам приймати або зберігати положення, що виходять за рамки тих, що викладені в цій Директиві.

Сфера застосування Директива застосовується до позасудового врегулювання спорів (АОВС), коли споживачі, які проживають у Союзі, можуть подати позов проти продавців, зареєстрованих у Союзі. Директива застосовується до договірних зобов'язань, що виникають з договорів купівлі-продажу або договорів надання послуг, укладених онлайн або офлайн у всіх секторах економіки, крім тих, що прямо виключені. Директива не обов'язково застосовується до скарг продавців на споживачів або до спорів між продавцями. Однак держави-члени також можуть запровадити або зберегти положення про процедури позасудового врегулювання таких спорів.

Директива:

не застосовується до послуг загального інтересу, за які не надається економічна винагорода (неекономічні послуги). До них належать, наприклад, послуги, що надаються державою-членом Союзу або від його імені безкоштовно; не застосовується до медичних послуг, як визначено у статті 3(a) Директиви 2011/24/ЄС Європейського Парламенту та Ради від 9 березня 2011 року про застосування прав пацієнтів у транскордонній медичній допомозі; АОВС не призначене для заміни судового розгляду та не впливає на право споживачів чи продавців домагатися захисту своїх прав у суді.Art. 10 und Erwägungsgrund 17, 22 und 23 der Richtlinie. Siehe auch Erwägungsgrund 45 der Richtlinie und Erwägungsgrund 26 der ODR-Verordnung: Das Recht auf einen wirksamen Rechtsbehelf und das Recht auf ein unparteiisches Gericht gehören zu den in Artikel 47 der Charta der Grundrechte der Europäischen Union niedergelegten Grundrechten. Таким чином, угода між споживачем та продавцем про подання скарг до органу АВС не є обов'язковою для споживача , якщо вона була укладена до виникнення спору та якщо вона позбавляє споживача права звернутися до суду зі скаргою. Крім того, у процедурах АОВС, де спір має бути врегульований шляхом нав'язування обов'язкового рішення, нав'язане рішення повинно бути обов'язковим для сторін лише за умови, що сторони були заздалегідь поінформовані про обов'язковий характер рішення та прямо його прийняли. Пряма згода продавця не повинна вимагатися, якщо національне законодавство передбачає, що такі рішення є обов'язковими для продавців. не застосовується до процедур вирішення спорів, коли фізичні особи, відповідальні за вирішення спорів, найняті або оплачуються виключно одним підприємцем, окрім випадків, коли держави-члени вирішать дозволити такі процедури як процедури альтернативного вирішення спорів (АВС) відповідно до цієї Директиви, та дотримано вимог, викладених у Розділі II Директиви, включаючи конкретні вимоги щодо незалежності та прозорості, зазначені у статті 6(3); не застосовується до проваджень у органах з розгляду скарг споживачів, якими керує підприємець; не застосовується до спорів між підприємствами; не застосовується до прямих переговорів між споживачем та підприємцем; не застосовується до позовів, ініційованих підприємствами проти споживачів; не застосовується до державних установ подальшої або вищої освіти.

Тривалість процедури Рішення у провадженні має бути прийнято протягом 90 календарних днів з моменту отримання органом альтернативного врегулювання спорів (АРВ). У надзвичайно складних виняткових випадках, включаючи випадки, коли одна зі сторін не може брати участь у провадженні АРВ з поважних причин, органи АРВ повинні мати можливість продовжити термін розгляду справи. Сторони повинні бути поінформовані про будь-яке таке продовження терміну та про очікувані терміни вирішення спору.

Витрати АОВС Процедури альтернативного вирішення спорів (АОВС) бажано мають бути безкоштовними для споживачів. Якщо ж стягується плата, процедури АОВС повинні бути доступними, привабливими та недорогими для споживачів. Тому витрати не повинні перевищувати плату за захист.

Інформація для споживачів Зазвичай підприємства не зобов'язані брати участь у процедурах альтернативного врегулювання спорів, окрім випадків, передбачених національним законодавством держав-членів. Підприємства слід заохочувати до участі в процедурах альтернативного врегулювання спорів якомога більше. Споживачів слід заохочувати звертатися до підприємства перед поданням скарги до органу альтернативного врегулювання спорів, щоб вирішити проблему двостороннім шляхом.

Торговці, зареєстровані в Союзі, повинні, якщо вони зобов'язалися це зробити або зобов'язані це зробити за законом, надати посилання на компетентний орган альтернативного вирішення спорів на своїх вебсайтах. Це посилання має бути легкодоступним для споживачів.

Санкції Санкції, передбачені державами-членами у разі порушення Директиви, повинні бути ефективними, пропорційними та стримуючими.

Демаркація Альтернативне вирішення спорів (AS – див. також Альтернативне врегулювання суперечок – АВС) відрізняється від

, оскільки жодна із залучених сторін не може застосовувати суверенний примус. Угода є добровільною, і жодна із сторін не зобов'язана приймати пропозицію щодо вирішення проблеми, арбітражу, оскільки інститути альтернативного вирішення спорів надаються державою, а не сторонами, арбітражний суд або арбітри не повинні бути узгоджені або призначені, і пропозиція щодо вирішення проблеми не повинна бути прийнята, медіація, оскільки участь підприємця в альтернативному вирішенні спорів, як правило, є обов'язковою, тоді як у медіації учасники, як правило, беруть участь добровільно.

Судова практика Європейського Суду Справедливості У провадженні у справі C-75/16 від 14 червня 2017 року Суд Європейського Союзу постановив, стосовно Директиви про альтернативне вирішення споживчих спорів (2013/11/ЄУ) та Директиви про деякі аспекти медіації у цивільних та комерційних справах (2008/52/ЄС), що

Добровільність передбачених процедур альтернативного вирішення спорів полягає не у свободі сторін використовувати цю процедуру чи ні, а в тому, що сторони самі несуть відповідальність за процедуру, можуть організувати її на власний розсуд і припинити в будь-який момент. Тому важливим є не обов'язковий або добровільний характер медіації, а – як це прямо передбачено в Директиві – те, що право сторін на доступ до судів залишається збереженим. Щоб зберегти принцип ефективного судового захисту прав сторін, процедура альтернативного вирішення спорів не повинна призводити до прийняття рішення, яке є обов'язковим для сторін, не повинна спричиняти істотної затримки у поданні позову і повинна призводити до зупинення строку позовної давності. Процедури альтернативного врегулювання спорів не повинні спричиняти значних витрат. Електронне спілкування не повинно бути єдиним засобом доступу до цієї процедури вирішення спорів, і Термінові заходи для попереднього правового захисту повинні залишатися можливими. Національне законодавство може не вимагати, щоб споживач, який бере участь в альтернативній процедурі врегулювання спорів, мав юридичного представника. Захист права на доступ до правосуддя означає, що відмова споживача від процедури альтернативного вирішення спорів – з обґрунтуванням чи без нього – ніколи не повинна мати для нього негативних наслідків на наступних етапах спору. Однак національне законодавство може передбачати санкції у разі відмови сторін від участі в процедурі медіації без обґрунтування, за умови, що споживачеві дозволено відмовитися від участі після першої зустрічі з медіатором.

Імплементація

Україна

Директива 2013/11/ЄС має деякий рівень імплементації.Zvit_UA.pdf Підґрунтя для створення в Україні та функціонування системи позасудового вирішення споживчих спорів закладено Законом України «Про захист прав споживачів» від 10 червня 2023 р. № 3153-IX, постановою Кабінету Міністрів України “Про затвердження Положення про Державну службу України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів”.

13 березня 2026 року Кабінет Міністрів схвалив проєкт Закону «Про позасудове вирішення споживчих спорів». Зокрема, законопроєкт передбачає створення системи позасудового вирішення споживчих спорів, до якої входитимуть Контактний пункт (Держпродспоживслужба), компетентні органи у відповідних сферах, органи позасудового вирішення спорів, особи, відповідальні за їх розгляд, а також сторони спору — споживачі та суб’єкти господарювання. Органи позасудового вирішення спорів зможуть розглядати як внутрішні, так і транскордонні спори, пов’язані з порушенням договірних зобов’язань або прав споживачів на переддоговірному чи позадоговірному етапах.

Див. також

Альтернативне вирішення спорів Закон України «Про медіацію» Директива про певні аспекти медіації у цивільних та комерційних справах Медіація Арбітраж

Європейське законодавство про захист прав споживачів

Посилання

Вебсайт

Примітки