La résolution de conflit est un concept lié aux relations humaines, principalement au management et aux outils d'aide à la prise de décision. Elle consiste à choisir une solution à un affrontement et à la mettre en œuvre. En pratique judiciaire ou étatique, on parle de modes alternatifs de résolution des conflits. Un conflit naît de l'interaction de personnes percevant des oppositions de buts.
Il faut analyser : la source du conflit et sa nature, les personnalités impliquées, les enjeux (urgence, etc.).
Attendre peut empirer la situation. Les conflits peuvent être interpersonnels, intragroupes ou intergroupes. Selon Serge Espoir Matomba, les conflits sont inévitables et font partie du processus de changementSerge Espoir Matomba, Procédures sur l'analyse et la gestion des conflits, Éditions universitaires européennes, 2020.. Ils suivent cinq phases : perceptions, émotions, comportement manifeste, tentatives de résolution, et conséquencesMatomba, 2020. La résolution de conflit se distingue de la Résolution de problème par son aspect relationnel.
Prévention
Faire la morale n'est généralement pas efficace. Cela comporte implicitement un jugement moral (un jugement de valeur) qui risque de heurter l'ego d'un allié potentiel. Prévenir les conflits consiste donc à former les personnes à des approches de sensibilisation aux différents modes de fonctionnement humain. Les méthodes peuvent varier entre philosophiques, psychologiques, religieuses, relationnelles et juridiques. Ces approches ont pour but principal de doter les participants d'un référentiel culturel commun. Ainsi en va-t-il de formations à l'esprit d'entreprise dans les organisations, de développement personnel
Les approches les plus répandues en matière de résolution des conflits ont pour objectif de doter chacun(e) de savoir-faire comportementaux de contrôle de soi et de compréhension des autres.
Conflits et groupes
Groupe En psychologie sociale, un groupe est un ensemble d'individus ayant entre eux des relations réciproques, réunis sur la base de critères qui peuvent être : la poursuite d'un but commun (comme dans une associations) ; un sentiment d'interdépendance (comme dans une familles) ; des relations affectives (comme entre amis).
En cas de conflit, il faut analyser le critère d'origine du groupe qui pourrait être à l'origine de ce dysfonctionnement. Dans ce cas, il existe des conflits : constructifs : lorsqu'ils entraînent de l'expérience qui permet d'éviter les futurs conflits. Ce qui entraîne un climat coopératif lorsqu'il : place les buts du groupe avant les objectifs personnels, améliore le niveau des évaluations, est source de production d'idées créatives, permet le réexamen des opinions et des buts, permet l'accroissement des prises de risques, augmente la cohérence du groupe. destructifs : lorsqu'ils entraînent un climat compétitif.
On peut voir les conflits comme des mécanismes de régulation, inévitables mais qu'il faut affronter et qui doivent être néanmoins le moins visibles pour l'extérieur (comme dans le problème de la qualité).
Nature des conflits John Gottman Deux types de conflits sont distingués, selon le chercheur John-M Gottman, "The Seven Principles for Making Marriage Work" (Crown Publishers, 1999 et Les Couples Heureux ont leurs secrets - les sept lois de la réussite, éd. Jean-Claude Lattès, 2000). : conflits de situation : le conflit porte sur un ou des aspects (valeur(s), besoins et priorités, règles, choix des critères…). Mais la relation à l'autre n'est pas en cause. conflits de personne : la personnalité tout entière de l'autre est remise en cause. L'autre n'est pas ou n'est plus apprécié. (Préjugé sur l'autre; cumul de plusieurs conflits de situations, jamais évoqués ou mal résolus avec l'autre; légitimité d'appartenance, de qualification…).
Philippe Detrié En relation clientèle, Philippe Detrié établit une nature des conflits en fonction d'une nomenclature typologique des mécontentements. Il y a donc quatre types de clients mécontents selon cet auteur : Affectif Procédurier Opportuniste Sincère.
Moyens mis à disposition du manager pour résoudre les conflits
Modes de résolution des conflits La résolution d'un conflit ne peut être envisagée en dehors du conflit lui-même : sa nature, ses causes, les personnes qui le vivent, le contexte dans lequel il se passe, etc. Tout mode de résolution qui serait proposé de manière transversale, sans tenir compte des spécificités internes à la situation conflictuelle ne saurait être efficace.
Négociation La négociation est une manière de considérer l'approche d'un conflit au travers de l'idée que le différend repose sur des problématiques négociables. Elle consiste en une prise en charge de la relation fondée sur les intérêts ou les enjeux ; c'est une pratique pour concilier des points de vue opposés. Elle possède plusieurs dimensions : distributive (ce que l'un gagne, l'autre le perd) : permet que la négociation soit profitable pour tous et fait qu'elle soit un jeu équitable intégrative : elle doit intégrer la problématique et la vision du litige des autres acteurs en opposition (résoudre ensemble le conflit sans gagner le maximum) contributive : elle vise, après une médiation, à permettre aux parties de s'engager dans le soutien de l'autre partie.
Conflits de lois et conflits d'intérêts
Il convient de faire abstraction des conflits de lois, désignant une opposition ou une contradiction entre des textes législatifs issus de systèmes juridiques concurrents et du conflit d'intérêts ; lequel est fondé sur des relations économiques, avant d'être sur le terrain de l'affectivité relationnelle. Mais cela ne suffit pas.
Perspectives sur la résolution des conflits
La façon dont est envisagée l'action même de la résolution des conflits va dépendre aussi de la place qu'on accorde au conflit dans la dynamique relationnelle. Deux points de vue s'opposent : le conflit est considéré comme une sorte de catastrophe qui intervient dans le cours d'une relation harmonieuse ; dans ce cas, le « résoudre », c'est le contrer, le vaincre, l'éliminer (quitte à ce qu'il revienne plus tard, similaire ou sous une autre forme) ou bien les conflits « ne sont pas des aberrations de la communication interpersonnelle mais une de leurs issues possibles au même titre que la bonne entente […] et qu'il est tout aussi normal de se disputer que de vivre en harmonie »D. Picard et E. Marc, Petit traité des conflits ordinaires, Le Seuil, 2006, p. 8
Méthodes et outils de gestion des conflits
Dans le premier cas, des méthodes ponctuelles sont mises en œuvre pour combattre un phénomène qui se produit à un moment donné. Dans le second cas, des outils de gestion à long terme sont mis en place. Résoudre un conflit est avant tout permettre aux protagonistes de comprendre ce qu'ils vivent et les aider à trouver en eux-mêmes et par eux-mêmes les solutions pour le gérer et en maîtriser les effets dans l'instant de la crise, mais aussi chaque fois que des problèmes ou des souffrances surgiront.
Cadre hiérarchique lui permettant d'avoir un pouvoir d'influence sur ces salariés Le pouvoir se définit comme la capacité de A d'obtenir que B fasse quelque chose qu'il n'aurait pas fait sans l'intervention de A. Deux sortes de pouvoir sont distingués : le pouvoir de coercition, avec l'emploi possible de la force ; le pouvoir d'influence, dont les pouvoirs de position (hiérarchie), de récompense (reconnaissance ou avantage tangible), de connaissance (compétence, information), d'autorité naturelle (charisme). Protocoles en relation clientèle
En médiation sociale
La négociation, un outil efficace de la résolution des conflits
La négociation est un processus de communication visant à conclure un accord entre parties aux intérêts opposés. Elle cherche un juste équilibre plutôt qu'une équité mathématique. La négociation peut impliquer un médiateur et se concentre sur la recherche d'un accord plutôt que sur des règles fixes.
Elle peut servir de stratégie psychologique pour déstabiliser l'adversaire, et certains éléments ne doivent pas être négociables : valeurs morales, passé et objectifs. Une négociation efficace nécessite d'identifier et de surmonter les obstacles, comme les émotions ou le manque de respect des principes.
Le processus inclut le diagnostic, la préparation, la discussion et la conclusion, tout en prenant en compte la peur de perdre la face et en utilisant des outils procéduraux et comportementaux.
Les actions que le manager doit éviter Fuir : cela reviendrait à rajouter de l’huile sur le feu et devenir partie intégrante du conflit. Ce dernier doit être capable d’assurer le bon fonctionnement de son entreprise et le respect des règles et de chacun. Il en va donc de sa responsabilité et de sa crédibilité en tant que cadre.
Prendre parti : le manager doit se positionner en arbitre et savoir prendre du recul afin de rester le plus neutre et factuel possible. Cela induit qu’il doit savoir prendre les mesures qui s’imposent.
Riposter sans négocier : le conflit n’est pas souvent de nature personnelle, c’est pourquoi vous ne devez pas entrer vous-même dans ce conflit en répondant du tac au tac à l’un ou à l’autre. Apprenez à écouter, à prendre de la hauteur et à négocier.
Les différentes méthodes et approches de la résolution des conflits
Méthodes et moyens Il existe plusieurs méthodes pour surmonter un conflit. Le choix sera effectué en fonction de la volonté de résolution des parties, de l’importance du conflit et de la présence ou non de tiers (juge, arbitre, avocats, etc.). En voici quelques-unes :
Le recours hiérarchique : Cette méthode permet de résoudre un problème rapidement et sans discussion. Comme le nom l’indique, il s’agit de faire appel à un supérieur hiérarchique qui va trancher de manière autoritaire et définitive. Cela permet de résoudre un problème dans l'immédiat mais crée des frustrations, sources de futurs conflits. Cette méthode est très courante dans les conflits internes aux organisations mais inutilisable dans les conflits entre personnes ou organisations qui n'ont pas de relation hiérarchique.
Le recours au tribunal : une ou des parties assignent ses adversaires au tribunal, avec ou sans le secours d'un conseil (avocat, conseiller juridique,...). La décision appartient au juge et s'impose aux parties. Les procédures judiciaires sont longues (plusieurs années) et peuvent être coûteuses quand elles nécessitent des expertises et/ou si les parties payent les services de conseils.
L’arbitrage : les parties choisissent un tiers, l'arbitre, qui va prendre une décision vis-à-vis du conflit ; sa décision fait loi pour les parties. Cette méthode implique que les parties choisissent l'arbitre ; dans les contrats commerciaux, l'arbitre est souvent désigné à l'avance et s'impose donc aux parties en cas de conflit. Si un conflit naît sans qu'il ait été prévu d'arbitre, il va falloir que les parties se mettent d'accord pour le désigner, ce qui va nécessiter que les parties soient au moins d'accord sur ce point.
La conciliation : conventionnelle : les parties désignent un conciliateur qui va proposer une solution au conflit. Les parties sont libres d'accepter la solution ou non. judiciaire : le même système mais le conciliateur est nommé par un juge.