vignette|Le Fernsprechamt Kiel était le bureau des télécommunications de la ville de Kiel, en Allemagne (1966). Les renseignements téléphoniques (appelés assistance annuaire en Amérique du Nord) sont un service de renseignements permettant de retrouver un numéro de téléphone à partir d'un nom ou d'une adresse. Confronté aux évolutions technologiques, le secteur subit une forte diminution de la demande avec le développement de la téléphonie mobile et de l'économie numérique.
Évolution par pays ou zone géographique En France
À l'origine, les renseignements téléphoniques ont été mis en place par l'État et le service était fourni par les opérateurs de télécommunications.
Origine Initialement et pendant très longtemps, les renseignements téléphoniques étaient fournis par les demoiselles du téléphone des PTT. Dans les années 1920, les premiers centraux téléphoniques automatiques sont mis en service, il ne suffit donc plus de décrocher le combiné, encore faut-il connaître le numéro de son correspondant. Depuis 1921 en SuisseHistoire de la téléphonie en Suisse. en composant le 11, et 1938 en France en composant le 12, une opératrice donne le numéro recherché à partir du nom de l'usager. Ces informations sont fournies à partir des annuaires édités par la Direction des Postes et Télégraphes.
En Allemagne, le service de renseignements téléphoniques est lancé en 1939 sur le numéro 118.
Au début des années 1970, avec la mise en place des centraux électroniques, les opérateurs et opératrices sont alors exclusivement chargés de répondre aux demandes de renseignements ou aux réclamations, la mise en relation des correspondants étant désormais automatique.
En juillet 1980, un premier essai d'annuaire électronique est réalisé à Saint-Malo et Rennes.
Mais c'est en 1983 qu'une véritable révolution fait jour avec l'apparition du Minitel. Le 11 est alors utilisé pour accéder au service de renseignements du minitel, tandis que le 12 reste attribué au service des renseignements par l'intermédiaire d'un opérateur. Dans le même temps, le service d'annuaire permet à l'usager d'adjoindre des informations complémentaires, tels que le nom du conjoint ou la profession. Les trois premières minutes de recherche sur le minitel sont gratuites.
En 1986, on dénombre plus de 7 millions d'heures passées sur l'annuaire électronique, chiffre qui atteint les 16 millions dix ans plus tard.
Le 11 devient 3611, lors du passage à la numérotation à 10 chiffres le à .
Le , France Télécom lance un service d'annuaire inversé accessible par le 3615 quidonc.
Le , l'ART se penche sur l'ouverture à la concurrence du marché des renseignements téléphoniques. À cette date, on dénombre déjà plusieurs concurrents du 11 et du 12 de France Télécom : 3200 de Scoot, lancé en 2001 3211 de Fonecta, lancé en mai 2002 3212 de France Télécom, pour les renseignements internationaux 222 de pour les abonnés au réseau mobile de SFR 612 de pour les abonnés au réseau mobile de Bouygues Telecom 712 de pour les abonnés au réseau mobile d'Orange.
À noter que le 3912, lancé le , fut le seul service créé après la réflexion de l'ART et avant l'apparition des 118.
Libéralisation du service
Le , l'ECTRA (European Committee for Telecommunications Regulatory Affairs) recommande aux états membres de l'Union européenne l'ouverture à la concurrence des services de renseignements téléphoniques à partir d'un même préfixe téléphonique : le 118Recommandation de l'ECTRA sur les services de renseignements..
Dès le , les fournisseurs de renseignements téléphoniques, arguant d'une trop grande notoriété historique du 12 de France Télécom, demandent à l'autorité de régulation d'étudier l'abandon de ce numéro. En outre, le , une décision du Conseil d'État enjoint à l'ART d'indiquer dans un délai de six mois les conditions de suppression du 12 et d'harmonisation des numéros d'accès aux services de renseignements, qui étaient alors de deux, trois ou quatre chiffres. Ils soulignent que depuis 1997 et la recommandation de l'ECTRA de nombreux pays, comme l'Espagne, la Grande-Bretagne ou l'Allemagne, utilisent des séries de numéros à 5 ou 6 chiffres commençant par 118Arrêt du Conseil d'État sur la suppression du 12..
Le , l'ART détermine les conditions de mise en place des nouveaux services de renseignements, avec un numéro à 6 chiffres commençant par 118. La série 1181XX est réservée par l'autorité, pour éviter de donner une faveur au trop beau numéro 118118 qu'elle ne peut mettre aux enchères. Il est fait obligation pour les candidats d'offrir au minimum le service universel de renseignements téléphoniques, soit la base de données des abonnés nationaux, fixes ou mobiles, VoIP et numéros spéciaux gratuits ou payants.
Le , l'ARCEP (anciennement ART) publie la liste des 56 numéros attribués par tirage au sort à 27 candidatsListe officielle du tirage au sort...
Le , les nouveaux numéros 118 sont opérationnels, les anciens, dont le 12, étant temporairement reroutés vers les nouveaux services.
Le , les anciens numéros ne sont plus opérationnels et diffusent un simple message vocal informatif sur les numéros d'appel d'urgence et la mise en place des nouveaux numéros 118.
Le , ces anciens numéros ont été complètement désactivés.
Le , l'UFC - Que choisir dénonce la mise en place des renseignements en 118 et parle d'un vrai fiasco !, l'association dénonce une mauvaise qualité de service, des prix très élevésLes 118 en remettent un coût (17 juillet 2007) et en constante augmentation, l'opacité tarifaire, l'association parle même d'arnaque et recommande aux consommateurs de se tourner vers le 12 (c'est-à-dire le 118 711)Ouverture à la concurrence du service de renseignement téléphonique. Un vrai fiasco ! (17 juillet 2007).
Le , les pompiers de Suisse romande se sont également plaint du fait que les clips publicitaires autour des numéros commençant par 118 ont traversé la frontière franco-suisse. Or, en Suisse, le 118 est le numéro des pompiers, ce qui a mené à une croissance des appels erronés sur les centrales d'alarmes suisses. Un groupe de pompiers genevois a lancé son propre clip publicitaire, le 118 Projec't, pour contrer cet effet...
Le , le magazine Le Particulier à l'occasion d'un dossier remarque que .
L'évolution des opérateurs Sur un marché devenu très concurrentiel et dont les opérateurs ont dû débourser des millions d'euros en communication pour faire connaître leur numéroBlog d'information sur les renseignements téléphoniques en France., certains d'entre eux ont rapidement disparu. Free fut le premier opérateur à proposer les renseignements téléphoniques gratuitement depuis le , sous réserve de ne pas consommer de services payants, et d'appeler depuis les bons opérateurs. Pourtant, depuis le , le service de Free a fermé - sur initiative de l'opérateur lui-même et non sur décision judiciaire - à la suite d'un procès intenté par la société ALLO BOTTIN dont il fait l'objet pour publicité mensongère et rend volontairement l'ensemble des numéros de téléphone à l'ARCEP qui rend la décision n° 06-1221 du abrogeant les attributions de ressources en numérotation à la société Free à sa demande. Le , la société 118 400 SURT dépose son bilan. Parallèlement, deux nouveaux numéros ont ouvert courant , le 118 739 et le 118 787.
Début 2014, le nombre d'acteurs s'était encore resserré, l'essentiel du marché étant réparti entre quatre acteurs, le 118 218 détenant la plus grande part de marché, suivi par le 118 712.
Les 118 se sont également tournés à la demande de leur clientèle vers des services online gratuits et ont lancé des sites web et des applications mobiles gratuites, ex : www.118712.fr, www.118218.fr, www.118000.fr, www.118001.fr et pagesjaunes.fr.
Les numéros ouverts au 2 janvier 2015 Depuis le , beaucoup de services ont disparu. + Numéro Société opératrice Annuaire résidentiel Annuaire professionnel Annuaire international Annuaire inversé Mise en relation 118 000 118 000 SAS 118 001 118 001 118 007 Allo Bottin 118 008 PagesJaunes 118 012 L'Annuaire Universel 118 018 Telenet Hosting 118 050 Conduit 118 075 Le Numéro 118 218 Le Numéro 118 220 Le Numéro 118 222 118 Teledis 118 247 Telegate France 118 300 Telemedia 118 318 Le Numéro 118 321 Telegate 118 333 NRJ Mobile 118 421 Pictures on Line 118 444 PCCI 118 500 Conduit 118 515Buddy Media 118 612 Allo Bottin 118 710 France Télécom 118 711 France Télécom 118 712 Orange 118 713 Le Numéro 118 739 JPB Group 118 777 SFR 118 787 JPB Group 118 810 France Télécom 118 811 Pictures on line 118 818 Free 118 833 11833 Telecom 118 999 Allo Bottin
Les numéros (services) restants en 2017 En , il reste 8 numéros..
Évolution et bilan Le , la fin du monopole avait entraîné une chute de 30 % de renseignements en trois mois, Des associations remarquent des tarifs opaques et globalement plus élevés que le 12Ces 118 qui font regretter le 12 L'Humanité 25 juillet 2006.
Le , Que choisir publie un article comparatif dans lequel il informe que et . Dans un autre article intitulé il résume l'état du marché..
Fin 2007, on constate que le trafic téléphonique de demande de renseignements est plus faible que celui qui existait avant la mise en place des 118. Une partie de la clientèle s'est tournée vers les services gratuits disponibles sur internet.
Le , des millions d'utilisateurs ont choisi d'utiliser ces services gratuits et délaissent peu à peu les renseignements (40 M d'appels en tout en 2013)Observatoire des marchés des communications électroniques en France. 2015 - résultats définitifs (7 avril 2016), site arcep.
Le marché des renseignements est passé de 214 millions d’appels le jour de la mort du numéro 12, à 28 millions d'appels le . L'association Que choisir explique qu’en 10 ans, les revenus générés par ces appels ont été divisés par deux, baissant de 223 à 120 millions d'euros par an. Sur la même période, les numéros ont augmenté de 564 % leur tarif afin de compenser cette grande baisse. Source Arcephttps://www.arcep.fr/fileadmin/reprise/observatoire/march-an2016/obs-marches-2016-prov-190517.pdf
En Suisse Dates clés 1880 : Installation des premiers centraux de commutation manuels et apparition du premier annuaire des abonnés téléphoniques (environ 140 connexions). 1890 : Introduction des numéros de téléphone. Précédemment, seul le nom de l’abonné était nécessaire pour obtenir une liaison téléphonique. 1921 : Entrée en service des renseignements téléphoniques avec le numéro 11. 1987 : Mise en service public commercial du Vidéotex 1997 : L'annuaire téléphonique électronique Teleguide remplace les annuaires téléphoniques papier dans les cabines téléphoniques publiques. 1998 : Libéralisation économique du marché des télécommunications
Libéralisation des télécommunications Le domaine des télécommunications, services de renseignements compris, a fait partie du monopole de la Confédération jusque dans les années 1990.
Le , le Conseil Fédéral a proposé la libéralisation économique des télécommunications. La loi fédérale a été votée le et est entrée en vigueur le . Les Telecom PTT (Swisscom depuis 1997) ont ainsi perdu leur situation de monopole.
Dès lors l’OFCOM veille à l’application de la loi sur les télécommunications (LTC) et quiconque fournit un service de télécommunication doit s’y’annoncer..
À partir de , plusieurs fournisseurs de services de renseignements se sont vu attribuer par l’OFCOM de nouveaux numéros courts à quatre chiffres sous le format 18XY (XY étant les deux chiffres identifiant le fournisseur de services) afin de pouvoir concurrencer les services actuels du 111. Il s’agissait de la première étape vers l’ouverture de ce marché Annuaires : Nouveaux numéros courts pour l’accès aux services de renseignements par l’ L’OFCOM .