Управлі́ння знання́ми (), також використовується термін «Менеджмент знань» — це систематичні процеси, завдяки яким знання, необхідні для успіху організації, створюються, зберігаються, розподіляються і застосовуються.
Суть процесів управління знаннями на стратегічному рівні підприємства полягає у здійсненні, а згодом моніторингу такої стратегічної діяльності: опрацювання конкретних активів знань; збереження важливих для організації знань протягом тривалого часу; усунення гілок знань, які вже не є актуальними чи важливими для реалізації цілей організації; створення нових знань та внесення їх у відповідні структури .
Сьогодні знання — це найважливіший актив сучасної організації. Знання надає можливість отримувати інформацію в контексті, мотивує спеціаліста до розумових дій.
Історія виникнення методології управління знаннями У період між першою і другою світовими війнами, опираючись на досвід країн Заходу, виділяли два основні підходи в роботі з персоналом: доктрина наукової організації праці та доктрина людських відносин. Представником першого підходу був відомий американський інженер Ф. Тейлор, представником другого — соціолог Е. Мейо, який у 30-ті роки XX століття провів наукові дослідження на підприємстві «Вестерн Електрик Компані». Стимулом до праці стало визнання цінності роботи працівників. Впровадження цільового менеджменту персоналу, групового навчання, робочих нарад та інших форм залучення працівників до управління організацією бере початок із моделі «школи людських відносин», автором якої, як уже зазначалося, був американський соціолог і психолог Е. Мейо.
Науковий менеджмент людських ресурсів формувався і під впливом теорії Дугласа Мак-Грегора,висвітленої в його книзі «Людська сторона підприємства», де акцентувалася увага на формуванні менеджерів, які могли б передбачати й формувати людську поведінку, ефективно використовувати таланти і здібності людей та створювати організаційний клімат, що сприяв би професійному зростанню людини. Дуглас Мак-Грегор вважав, що формування менеджера з персоналу вимагає знань багатьох наук: він повинен вміти прогнозувати розвиток організації та економіки і на цій основі визначати потребу в певній кількості та якості працівників. У 60—70-ті роки XX століття американські школи бізнесу розширили програми підготовки менеджерів за рахунок включення дисциплін, пов'язаних із людськими ресурсами: індустріальної психології, організаційної поведінки та управління персоналом. Відділи кадрів Америки та Західної Європи у 70—80-ті роки XX століття перетворилися на «відділи людських ресурсів» із ствердженням гуманного підходу до управління людьми, що значно підвищило їхній статус в організації. Одночасно з'явилися нові напрямки їхньої діяльності, такі як планування і розвиток кар'єри, внутрішньоорганізаційна комунікація, залучення працівників до управління. Розвиток менеджменту людських ресурсів проходить паралельно з розвитком цивілізації. В основі теорії Ф. Герцберга є теза про те, що праця приносить людям задоволення та сприяє зміцненню психологічного здоров'я. Відповідно до цієї теорії, наявність таких факторів, як трудові досягнення, визнання заслуг, власне процес праці, міра відповідальності, кваліфікація і професія, посилює позитивні мотиви поведінки людини в процесі роботи, оскільки підвищується задоволення роботою Коулопоулос Т. М. Управление знаниями [Текст] / Т. М. Коулопоулос. —М. : Эксмо ,2008. — 224 с. —ISBN 978-5-699-22937..
Автор теорії групового навчання К. Арджіріс стверджує: навчання в психологічних умовах, максимально наближених до реальних, є найбільш ефективним. Ця теорія широко застосовується в американських школах і університетах. А. Маслоу — творець теорії ієрархії потреб, автор книжки «Мотивація і особистість» — класифікує за ступенем важливості цілі індивіда, якими можна пояснити характер впливу внутрішніх і зовнішніх факторів на поведінку людини. Він виділяє п'ять видів потреб: фізіологічні, безпеки, належності до соціальної групи, поваги до себе, самоактуалізації. Всі ці потреби можуть проявлятися одночасно, але домінуючими є фізіологічні. Автори теорії управлінської сітки Р. Блейк і Дж. Мутон особливу увагу приділяють балансу між виробничими і соціальними потребами. У книзі Т. Пітерса і Р. Вотермена «У пошуках ефективності» визначається, чим «ефективне» підприємство відрізняється від звичайних і середніх. Автори виділили значення культури виробництва (норм і цінностей) як важливого фактора успіху, наголосивши на вивченні думки працівників підприємства. На цій основі автори дійшли висновку, що людський фактор є стратегічним і життєво важливим для розвитку підприємства. Колективна відповідальність за результати, висока ефективність роботи, всебічний розвиток і використання індивідуального потенціалу — такі складові нового підходу в кадровому менеджменті 80–90-х років XX століття, який отримав назву «командний менеджмент».
Загальна характеристика «управління знаннями» У літературі можна знайти найрізноманітніші визначення поняття управління знаннями. Відповідно до В. Р. Буковіца та Р. Л. Уільямса «менеджмент управління знаннями є процесом, за допомогою якого організація накопичує багатство, опираючись на свої інтелектуальні чи засновані на знаннях організаційні активи» Вейл П. С. Искусство менеджмента [Текст] / П. С. Вейл. — М., : Инфра-М, 1993. — 158 с. — ISBN 256-2256-25-6.. Відповідно до Д. Ж. Скирме, управління знаннями — це «чітко окреслене і систематичне управління важливими для організації знаннями і пов'язаними з ними процесами управління, збирання, організації, дифузії, застосування і експлуатації з метою досягнення цілей організації». Р. Руглес стверджував, що «управління знаннями може бути визначене як підхід до збільшення або створення цінності шляхом активнішої підтримки досвіду, пов'язаного з ноу-хау та знанням, що і як робити, які існують однаковою мірою як у межах організації, так і поза нею». Із наведених визначень випливає, що управління знаннями охоплює широке коло напрямків діяльності, пов'язаних водночас як і з мудрістю чи розумом окремих осіб, так і з різноманітною інформацією, яку ми використовуємо у нашій діяльності Балабанова Л. В. Маркетинговий менеджмент [Текст] / Л. В. Балабанова. — Донецьк: ТОВ Фірма"Асна", 1998. —146 с. — ISBN 2-52634-789-6..
Технології управління знаннями Передача знань відбувається тільки під час взаємодії між конкретними людьми, формування співтовариства як середовища людей, об'єднаних загальним професійним інтересом чи загальною метою, що дозволяє установити контакт між тими, хто шукає знання і джерелом знань в умовах довіри і з використанням сформованих особистих зв'язків один з одним — є найважливішою задачею. Перешкодою на шляху впровадження методик управління знаннями може стати внутрішня конкуренція. Тому формування атмосфери спілкування в співтоваристві, корпоративної культури повинне враховувати цю особливість людей і направлятися на те, щоб вони поділялися знаннями з радістю. Якщо основним мотивом співробітника є не індивідуальне лідерство, а досягнення мети, то колектив здатний при сприятливих умовах досягти великих результатів, ніж сума результатів, досягнутих під час відсутності кооперації.
Рішення в сфері інформаційних технологій (ІТ-рішення) підтримують правила, що супроводжують процес управління знаннями, допомагають зняти бар'єри на шляху вирішення задач формування єдиного робочого середовища, реалізації механізму відчуження, нагромадження, використання і модифікації знань, підтримки інновацій і доведення інформації про їх усім зацікавленим у них співробітникам.
Однак ІТ-рішення не відіграють домінуючу роль у методиках управління знаннями: якщо в фірмі не будуть проводитися заходи щодо формування культури спільної роботи і загального доступу до даних, то ніякі ІТ-рішення не дозволять одержати відчутні результати. Так само як і використання, тільки лише гуманітарних технологій без залучення інформаційних технологій не приведе до ефективного управління знаннями.
От тільки деякі задачі, що неможливо вирішити без використання рішень у сфері інформаційних технологій для управління знаннями. Система управління знаннями зберігає знання в контексті вирішення задач, виконання проектів і відносин між людьми. Контекст відбиває діловий процес, що привів до бажаного результату. Контекст розкриває і фонову інформацію, альтернативи, що були випробувані, а також причини, по яких вони не принесли бажаних результатів. Знання, що можуть бути використані для удосконалювання ділового процесу, перенесені в нові продукти і послуги. Система управління знаннями направляє дії користувачів з метою розміщення інформації з визначених правил, що дозволяють у майбутньому успішно її знаходити і використовувати; Стає можливим використання зв'язків, що зберігаються в системі, «люди/зміст». Навіть якщо ви не змогли знайти в системі знання у повному обсязі, що ідеально підходять для вирішення вашої нової задачі, ви можете використовувати зв'язок «людина/зміст» і знайти, таким чином, людину, що є носієм необхідних вам знань. Зменшення залежності знань від людей, що володіють ними. Ви можете відчути це, вводячи в курс справи нових співробітників. Крім того, зводяться до мінімуму втрати, пов'язані зі звільненням співробітників в інші компанії (утрати знань, важливих для ведення бізнесу; утрати зв'язків із ключовими клієнтами/постачальниками) Заочні комунікації не тільки зменшать необхідність витрачати час на особисті зустрічі. Знання, отримані в процесі персональних заочних консультацій будуть збережені в системі разом з контекстом і можуть бути використані потім усім співтовариством чи групою. Доступ у будь-який час, у будь-якому місці не створює обмежень на тривалість заочних комунікацій і гарантує, що ви зможете одержати накопичені компанією знання в потрібний час, а не тільки в момент персонального спілкування чи заходів, що забезпечують групові комунікаціїГапоненко А. Л. Управление знаниями. Как превратить знания в капитал[Текст] / А. Л. Гапоненко, Т. М. Орлова. — М., : Эксмо, 2008. — 400 с. — М. : Инфра-М. — ISBN 978-5-699-26534-3. .
Процес управління знаннями на підприємстві У практиці менеджменту спостерігаються різноманітні труднощі в сфері комунікації. Монологові режими замість діалогових, проблеми прийнятності інформації та її достовірності — лише деякі із симптомів наявності комунікаційних бар'єрів у навчанні і застосуванні знань. Рефлексія на відміну від вивчення є метапроцесом складного навчання. У кантіанському змісті рефлексія — це стан занепокоєння, що виникає під впливом постановки під питання «абсолютних» істин, умоглядних моделей, конструкційних принципів навколишньої дійсності, знань, цінностей, прямих і непрямих наслідків тощо Комунікація і рефлексія — це, по суті, метапроцеси, що у принципі не мають кінця і не можуть бути довершені. Субпроцеси цієї моделі можуть, з одного боку, протікати плавно і послідовно, з іншого боку — мати рекурсивний, круговий характер. У той же час вони легко комбінуються, даючи щораз різні результати.
Пошук і аналіз інформації (даних, повідомлень, знань тощо) чреватий насамперед проблемами науково-стратегічного, методологічного й економічного характеру, пов'язаними з ідентифікацією знання і його джерел (у тому числі гіпотетичних) і витратами на обробку інформації. Перед менеджментом постає питання про пріоритетність знання, яке знання визнати, чи ж проігнорувати і виключити як підозріле в змісті чи якості надійності. Соціологія стверджує, що в будь-якій системі є привілейоване знання, інше ж знання, так називане аматорське (наприклад, молодих чи, навпаки, людей похилого віку), у розрахунок не приймається. Субпроцес «дія» варто розуміти як використання знань, як акції, методи, підходи. Хоча дія часта має потребу в корекції і коректується, по суті, воно необратимо. Це відноситься насамперед до дії, що уже здійснилася. Необхідні корективи можуть бути внесені в нові, інші дії, тому кожна дія несе із собою шанси для нового початку.