() – zbiór publikacji zawierających najlepsze praktyki zarządzania usługami informatycznymi.

Podstawowym założeniem standardu jest skupienie się nie na samej technologii, ale na podejściu procesowym, tj. dostarczaniu usług IT, dzięki czemu ITIL koncentruje się na wymaganiach użytkowników i wpływa na wysoką jakość usług informatycznych. Zaletą omawianego standardu jest jego wszechstronność i możliwość stosowania w różnych typach organizacji. ITIL systematyzuje usługi, porządkuje procesy za pomocą jasnych definicji, przypisywaniu konkretnych czynności czy zakresów obowiązków i odpowiedzialności.

Standard ITIL umożliwia koordynację zarządzania zarówno infrastrukturą, jak i usługami informatycznymi, przy szczególnej koncentracji na ciągłym doskonaleniu usług i korzyści biznesowych dla organizacji. Bardzo istotny jest przy tym fakt, iż obserwuje się ciągły wzrost świadomości znaczenia zarządzania usługami informatycznymi poprzez procesy, tj. między innymi poprzez stosowanie standardu ITIL. Dzięki takiemu podejściu organizacja zapewnia użytkownikom wysoki poziom jakości świadczonych usług informatycznych przy jednoczesnej redukcji kosztów tychże usług.

Historia powstał w latach 80. XX wieku przez , do 2010 , a obecnie , część (), agencja rządowa w Wielkiej Brytanii.

W latach 1989–1998 powstały łącznie 34 różne dokumenty, które później nazwano wersją 1.

W latach 1999–2003 następowały skonsolidowane publikacje wersji 2, które mają strukturę zgodną z zadaniami w . Wersja 3 (pierwotnie nazywana ) została opublikowana 1 czerwca 2007 r., a jej struktura jest teraz oparta na cyklu życia usługi.

W 2005 r. stworzono model certyfikacji organizacji zorientowany na z ISO/IEC 20000:2005 i zaktualizowany w 2011 r. 29 lipca 2011 r. opublikowano aktualizację pod tytułem . Ostatnia aktualizacja miała miejsce 18 lutego 2019 roku wraz z wydaniem 4.

29 stycznia 2026 r. firma PeopleCert oficjalnie ogłosiła wprowadzenie nowej wersji frameworku ITIL® (Version 5). zaprojektowany jako AI-native, pozycjonujący automatyzację i sztuczną inteligencję jako rdzeń nowoczesnych standardów zarządczych. Framework ITIL (wersja 5) to ewolucja poprzedniej wersji ITIL 4 i wprowadza zmiany takie jak: zintegrowane zarządzanie produktami i usługami cyfrowymi w środowisku rosnącej złożoności i AI, dedykowany moduł ITIL AI Governance oraz silniejszy nacisk na doświadczenie interesariuszy oraz osiąganie zamierzonych rezultatów.

4 Książka przynosi nowe myśli i dalej rozwija istniejącą zawartość. 4 wymienia dwa kluczowe elementy:

System wartości usług () Model czterowymiarowy

System wartości usług

Pierwszy kluczowy element definiuje (). wymienia następujące pięć podstawowych składników :

Łańcuch wartości usług Łańcuch wartości usług opisuje model operacyjny obejmujący sześć działań: Planowanie (plan) – działanie zapewnia ogólne planowanie w ramach czterowymiarowego modelu, wszystkich produktów i usług w całej organizacji, co wynika ze wspólnego zrozumienia wizji, obecnego stanu i sugestii ulepszeń. Ulepsz – ta aktywność zapewnia ciągłe doskonalenie produktów, usług, praktyk we wszystkich działaniach związanych z tworzeniem wartości i czterowymiarowym modelu. Zaangażowanie – działanie zapewnia pełny wgląd we wszystkie wymagania przy ciągłej przejrzystości i stałym zaangażowaniu. Projektowanie i transformacja – to działanie zapewnia, że produkty i usługi konsekwentnie spełniają oczekiwania dotyczące jakości, kosztów i gotowości rynkowej. Zaopatrzenie / budowa (zakup / budowa) – działania te zapewniają, że wszystkie komponenty usługi są dostępne zgodnie z uzgodnioną specyfikacją. Dostawa i wsparcie – Wszystkie usługi muszą być dostarczane i obsługiwane zgodnie z ustalonymi specyfikacjami. Praktyki Zawartość, wcześniej znana jako procesy , jest obecnie określana jako praktyki . Są one podzielone na 14 ogólnych praktyk zarządzania, 17 praktyk zarządzania usługami i trzy praktyki zarządzania technicznego. Zasady przewodnie Poniższe punkty, które są również wymienione w innych ramach, standardach lub metodach, takich jak Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 i inne, nazywane są zasadami przewodnimi 4 i ogólnie zarządzania usługami. Koncentracja na wzroście wartości – zawsze musi nastąpić bezpośredni lub pośredni wzrost wartości. Zacznij od obecnego stanu (Zacznij tam, gdzie jesteś) – dobre umiejętności należy zachować i poprawić w razie potrzeby. Iteracyjny postęp iteracyjny ze sprzężeniem zwrotnym – ulepszenia należy projektować i oceniać w małych, częstych krokach. Rozpoznawalna współpraca i promocja (współpraca i promowanie widoczności) – każda współpraca z zespołami, wnioskodawcami i partnerami musi być przejrzysta. Myśl i pracuj holistycznie – odpowiedzialność jest kompleksowa – w serwisie i . Zachowaj prostotę i praktyczność – zależy to od odpowiedniego zakresu procesów, narzędzi i zasobów. Optymalizuj i automatyzuj – praca ręczna jest podatna na błędy. Interakcje międzyludzkie powinny być używane tylko wtedy, gdy ma to sens i jest konieczne. Zarządzanie Zarządzanie jako system, który kontroluje całą organizację i wyznacza kierunek. Ciągłe doskonalenie usług Istnieją trzy poziomy ciągłego doskonalenia usług w : Model ciągłego doskonalenia znany z poprzednich wersji . Jaka jest wizja? Gdzie jesteśmy dzisiaj (Gdzie jesteśmy teraz?) Gdzie chcemy być w przyszłości? (Gdzie chcemy być?) Jak się tam dostaniemy? (Jak się tam dostaniemy?) Bądź aktywny (podejmij działanie) Dotarliśmy? (Czy dotarliśmy tam?) Jak utrzymujemy tempo? (Jak utrzymujemy tempo?) Przedstawione tam działanie mające na celu usprawnienie łańcucha wartości usług . Praktyka ciągłego doskonalenia, która obejmuje codzienne czynności operacyjne i jest opisana w innych praktykach .

Model czterowymiarowy Drugim kluczowym elementem w edycji 4 jest model czterowymiarowy. Czterowymiarowy model zapewnia kompleksowe podejście do zarządzania usługami. Cztery wymiary cytują poprzednie 4 Ps (ludzie, produkty, partnerzy, procesy). Każdy element musi uwzględniać następujące wymiary:

Organizacja i ludzie Ludzie są kluczowi i każda osoba powinna mieć jasne zrozumienie swojego wkładu w . Organizacja obejmuje formalną strukturę, kulturę korporacyjną oraz odpowiedni poziom zdolności i kompetencji. Informacja i technologia W tym wymiarze brane są pod uwagę wszystkie informacje w usługach i środowisku, w tym wiedza o ich ochronie, kontroli i archiwizacji. Technologia jest głównym motorem sukcesu w zarządzaniu usługami. Może obejmować sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe, korzystanie z platform mobilnych, rozwiązań chmurowych, narzędzi do współpracy, zautomatyzowane testowanie i działanie, a także działać jak ciągła integracja / / Continuous Delivery. Partnerzy i dostawcy (partnerzy i dostawcy) Każdy usługodawca korzysta z innych organizacji, aby stworzyć własną propozycję wartości. Twoja własna decyzja strategiczna dotycząca zaangażowania innych jest kontrolowana przez takie czynniki, jak Twoja własna strategia, kultura korporacyjna, krytyczność zasobów, względy kosztowe, Twoja własna znajomość tematu, zewnętrzne specyfikacje i potrzeby. Strumienie wartości i procesy Szereg kroków, które tworzą wartość jako produkt lub usługa, jest postrzegany jako strumień wartości. Organizacja musi mieć definicję strumienia wartości dla każdego produktu i usługi. Procesy i ich działania generują wynik operacji. Procesy stanowią podstawę strumienia wartości. Na usługodawcę wpływają czynniki polityczne, ekonomiczne, społeczne, technologiczne, prawne i ekologiczne.

Praktyki Zawartość wcześniej znana jako procesy jest obecnie opisywana jako 34 praktyki. Stanowią część . Każdą praktykę należy rozpatrywać w odniesieniu do sześciu działań w łańcuchu wartości usług .

Ogólne praktyki zarządzania:

Zarządzanie strategiczne Zarządzanie portfelem Zarządzanie architekturą Zarządzanie finansami usług Zarządzanie personelem i umiejętnościami (zarządzanie siłą roboczą i talentami) Ciągłe doskonalenie – operacyjny, codzienny proces doskonalenia zgodny ze strategicznym rozmachem i doskonaleniem łańcucha wartości usług. Pomiary porównawcze i raporty (pomiary i raportowanie) Zarządzanie ryzykiem – powiązanie z ISO 31000: 2018 Zarządzanie ryzykiem jako podsumowanie wprowadzenia. Zarządzanie bezpieczeństwem informacji Zarządzanie wiedzą Zarządzanie zmianą (zarządzanie zmianą w organizacji) Zarządzanie projektami (zarządzanie projektami) Zarządzanie relacjami Zarządzanie dostawcami (zarządzanie dostawcami)

Praktyki zarządzania usługami Edycja 4 obejmuje 17 praktyk związanych z zarządzaniem usługami: Analiza biznesowa Zarządzanie katalogiem usług Projektowanie usług Zarządzanie poziomem usług Zarządzanie dostępnością Zarządzanie pojemnością i wydajnością (zarządzanie pojemnością i wydajnością) Zarządzanie ciągłością usług Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami Service Desk Zarządzanie incydentami IT (Zarządzanie incydentami) Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi Zarządzanie problemami Zarządzanie wersjami – stanowi ilustrację zarządzania wersjami w środowiskach korzystających z modelu kaskadowego i DevOps. Kontrola zmian – poprzednio zarządzanie zmianą Walidacja i testowanie usług Zarządzanie konfiguracją usług Zarządzanie zasobami IT

Praktyki zarządzania technicznego

Trzy praktyki zarządzania technicznego to:

Dystrybucja oprogramowania (zarządzanie wdrożeniami) – W interakcji z zarządzaniem wersjami i kontrolą zmian opisano działania systemowe w systemach IT oraz w środowiskach chmurowych. Ilustracja przedstawia również różne procedury dotyczące dystrybucji oprogramowania. Zarządzanie infrastrukturą IT i platformami IT (zarządzanie infrastrukturą i platformą) – Jeden z głównych punktów opisu jest poświęcony przetwarzaniu w chmurze. Tworzenie oprogramowania i zarządzanie nim

Środowisko można sklasyfikować w następującym środowisku:

Zarządzanie procesami (także zarządzanie procesami biznesowymi, GPM): Definicja i kontrola procesów przedsiębiorstwa. Zarządzanie usługami IT (): Metody niezbędne do uzyskania najlepszego możliwego wsparcia procesów biznesowych (GP) przez organizację IT. Faktycznie standardem jest biblioteka infrastruktury IT (). Zarządzanie usługami biznesowymi (): połączenie między zarządzaniem procesami a . Zajmuje się relacjami gospodarczymi pomiędzy usługami IT a procesami biznesowymi w firmach.

Standard / szkolenie / egzaminy Do 2007 roku standard certyfikacji był kontrolowany przez (), w skład którego wchodziło również forum i itSMF. Od stycznia 2007 do końca 2013 roku APM Group (APMG) była partnerem handlowym w zakresie zatwierdzeń przez .

1 stycznia 2014 r. marketing, szkolenie i certyfikacja najlepszych praktyk (w tym i PRINCE2) Gabinetu zostały przyznane nowo powstałej spółce , która powstała jako joint venture pomiędzy Gabinetem a Capita plc.

Egzaminy są przeprowadzane przez akredytowane organizacje szkoleniowe (ATO). Muszą być akredytowani przez instytut egzaminacyjny () i mogą tam zamawiać egzaminy. W przypadku pozytywnego zdania egzaminu certyfikat wydaje Instytut Egzaminacyjny, który z kolei (od 2014 r.) Musi posiadać akredytację Axelos.

Możliwe jest certyfikowanie pracowników firmy, ale nie firm lub systemów zarządzania jako całkowicie zgodne z . Jednak firmy, które przestrzegają wytycznych w zarządzaniu usługami , mogą starać się o certyfikację w ramach ISO 20000. Ponadto uporządkowana struktura procesu zgodnie z często upraszcza akceptację audytów, które nie są bezpośrednio powiązane, oraz innych przeglądów normatywnych opartych na określonej strukturze procesu, takich jak audyty zgodności z ustawą Sarbanesa-Oxleya.